首  页 单位概况 业务工作 思想道德教育 单位文化建设 管理服务创新 社会责任履行 创建活动开展
欢迎访问网站!
 
管理服务创新
管理服务创新
主要荣誉
管理服务创新 现在所在的位置是:首页 > 管理服务创新 > 管理服务创新
市铁路办百姓办事零障碍首问负责制实施细则
作者: 发布于:2017/6/9 22:18:53 点击量:


   为进一步加强行风建设,转变单位作风,增强干部职工的服务意识,提高服务水平,特制定本实施细则。
  一、首问负责制适用对象
  首问负责制适用于市铁路建设办公室的全体工作人员,凡第一个受理外单位或群众咨询、查询、投诉、举报及联系业务(包括来信、来电、来访、传真、电子邮件等形式)的工作人员,为首问负责人。
  二、首问负责人的责任
  1、服务对象到市铁路办办理事宜及联系其他工作,首问负责人职责范围内能够解决的,首问负责人应当及时办理,一次性告知有关事项,必要时提供有关资料、表格等,热情耐心地解答服务对象的询问。
  2、服务对象提出办理的事项不属于首问负责人职责范围的,首问负责人也应当热情相待。属于本单位职责范围的,应当主动告知与何处室联系;属于本单位职责范围,但有关人员不在或联系不上的,首问负责人应将服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容登记清楚,并负责转交给有关人员。如果有关人员出差或暂遇责任不明确的事项,首问负责人应当及时向上一级领导报告,并负责给对方答复。
  3、服务对象需办理的事项不属于本单位职责范围的,首问负责人应当耐心解释,并尽自己所知给予指导和帮助。
  4、首问负责人在接待服务对象时,应文明礼貌、热情大方,使用文明用语,禁用文明忌语。要为服务对象着想,不得冷漠待人,不得推诿扯皮,要充分体现市铁路办工作人员良好的品质、文明的素养和乐于助人的精神风貌。
  三、违反首问负责制的处罚
  对自觉遵守首问负责制,主动热情帮助服务对象解决问题的工作人员,应及时予以表扬鼓励。
  有下列情节者,经查实,给予批评教育、通报批评、严肃查处、调离岗位等处理。
  1、首问负责人未及时将服务对象拟办事项移交给有关人员,有关人员未及时与服务对象联系、研究解决对方问题或未在规定时限内完成的,处室内部严肃批评教育,并责令其立即纠正;
  2、冷漠对待服务对象,应当告知而没有明确告知有关事项的,对服务对象态度恶劣、使用文明忌语并被投诉反映的,给予通报批评;
  3、对服务对象要求办理事项推诿扯皮、不负责任或拒办的,给予严肃处理;
  4、因首问服务不负责任被新闻记者暗访后投诉或被媒体曝光,造成不良影响经查实的,严肃查处并调离岗位。
   市铁路办设立违反首问负责制投诉电话:0516-87980059