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车购税分局纳税服务礼仪规范
作者: 发布于:2012/12/4 16:53:38 点击量:

 

为了进一步完善我分局纳税服务体系,不断强化和更新服务理念,促进政风行风建设,规范纳税服务行为,优化纳税环境, 提高服务工作质量和水平,根据国家税务总局有关加强纳税服务工作的通知要求,结合我分局实际,制定本规范。

本规范适用于徐州市国税局车购税分局所有接触纳税人的部门、场所、人员及涉税的全过程。

一、服务礼仪标准

(一)仪表礼仪标准:
  国税人员要自觉遵守和维护税容风纪,认真落实以下要求。

1、必须淡妆上岗。所有工作人员必须遵守着装规定,上班时,着统一服装,并保持服装整洁。
  2、面部、双手要干净。无眼疾等特殊情况不准戴墨镜或其他有色眼镜为纳税人提供服务。
  3、头发要整洁,梳理整齐,不准染异色头发。
  4、男同志不准留长发、大包头、大鬓角和蓄胡须,蓄发不得过眼、过耳、过领;女同志不准留奇异发型。
    5、不得纹身。
  6、办税服务厅内不得穿拖鞋或穿脚跟订铁掌的鞋子。
  7、工作期间不得戴耳套、脖套,不准戴大耳环、大耳坠,不得浓妆艳抹,不准染指甲或留长指甲

(二)举止礼仪标准
  1、要有良好的站姿。国税人员需要站立为纳税人提供服务时,要做到腰不弯,背不驼,腹不挺,头正、肩平、臂垂、腿并,给人以静态美感。
  2、要有良好的行姿。在大厅或其他公共场所需要走动为纳税人提供服务时,行走要稳健、敏捷,步幅大小、速度快慢要适当,臂的摆动要自然,给人以协调、舒适的动态美感。
  3、要有良好的坐姿。接待纳税人或需要就坐为纳税人提供服务时,坐姿要端正、稳重、大方。不翘二郎腿,两腿不可大开,不塌腰、弓背,腿不要不停地颤动。
  4、为纳税人提供资料或递、接有关证件、单据时,
必须双手递接,手的动作要稳妥,不得出现丢、投、甩、扯、抢,动作过快或过于迟缓等问题。
  5、需要跟纳税人打手势作说明时,要大方自然,既不能表现出娇气、傲气、霸气,也不能松松垮垮、懒懒散散。
  6、遇到纳税人询问时,要面对纳税人并注视其讲话,对能够解答的问题应即时解答,对一时不能解答的要向对方说明原因,并尽量帮助予以解决,不能表现出不耐烦或做出不必要的手势、动作。
  7、与纳税人意见不同时,不得用手势比划或与其争执。
  8、为纳税人提供服务时,要面带微笑,面孔不得冷漠,不得吸烟或哼小曲、吹口哨。
  9、办税中需要接听电话时,应先向纳税人解释并请稍候;来电话若需转接时,应请对方稍候,并尽快转接。
 

二、服务语言礼仪规范

(一)税务文明礼貌用语的基本要求:态度积极、主动、热情,服务用语规范、语调适中,提倡讲普通话,使用规范性语言,让纳税人进门有亲切感。

(二)必须清晰、流畅、耐心、准确回答和提出问题,必须正面与来人对话。

(三)接待服务准则。

1、在接待纳税人时,主动招呼“您好!欢迎到,请问要办理什么事?”,办理有关事宜需要纳税人等待时说:“请稍等”,手续(资料)需移交其他窗口办理时说:“请到××窗口办理,工作中出现差错时说:“对不起,请原谅”,接待完毕时说:“谢谢您的配合,请查验并收好资料,再见!”,使纳税人出门有满意感。

2、如果提供的资料、手续不全,应客气地解释:“对不起,您的手续不全,请按照我们的要求将资料补充完整,我们会尽快帮您办理好的。您可以看办税公示栏,如仍有什么不清楚的,可随时询问或拨打我们的电话:×××××××,再见!”。

3、如果一切手续符合要求,应礼貌地告知:“请您稍等片刻,我马上给您办”。

4、如果自己解答不了或不能处理,应委婉地道歉:“很抱歉,您提出的问题(要办的事)我暂时解答不了(办不了),请稍等,让XXX为您解答(办理此事)或请到XXX(单位)部门办理,请原谅,再见!”,或解释:“对不起,您的问题我们需请示后再给您一个满意的答复。请您留下联系电话”。 

5、当业务繁忙或如果因内部机器故障或其它原因延误办税时,应向对方解释清楚:“对不起,让您久等了,刚才因×××原因延误了给您办税,请原谅!”。

6、发现问题或应给予加收滞纳金时说:“您的×××资料(事项)不符合×××规定”、“您所申报纳税的车辆,已超过申报期限×××天,依照×××规定应加收×××元滞纳金,请理解”。

7、如纳税人不冷静,态度蛮横粗暴时:“请您冷静,配合我们的工作。如果您对这个处理意见有异议,可以找我们XX科XX同志(领导)向您解释,好吗?XX同志(领导)在××楼××房间”。

8、当纳税人提出吃请时,应说:“谢谢您的好意,我们有纪律规定不能接受邀请,您的事情我们会按章尽快为您办理完毕” 。

9、当纳税人首问到自己又属于必须解决的问题时,应说:“请跟我来,我带您去办理”,让纳税人感到咨询有信任感。

10、当纳税人找错门时,应说:“对不起,您的这件事情(业务)不在这里办理,请麻烦您往××,到××部门办理”。

11、当纳税人需要再联系时,应说:“我们的联系电话是×××,请您记好”。

12、与纳税人道别:“再见,欢迎您再来!”。

13、在任何情况下都不与纳税人或其代理人发生争吵。

三、使用电话规范用语:

1、接听电话时应及时,说:“您好!这里是车购税分局,请讲”,来电找人时说:“好的,请稍等”,被找人不在时说:“××同志不在,有事需要转告吗?”或者“过一会您再来电话,好吗?”,对方要找的人在,应说:“请稍等”。通话结束时说:“再见!”,待对方挂电话后再放电话。

2、对方打错电话时说:“对不起,您打错了”。如有可能,应主动为其提供应打电话号码。

3、拨打电话时应遵循“长话短说”的原则。

4、暂时未能给纳税人予以满意答复时,应说:“对不起,这事不能马上答复您,请留下您的联系电话,我们会尽快给您答复”。

四、行为文明准则

1、不得迟到早退,应提前5分钟到达上班场所。
  2、认真做好上班前的各项准备工作,打扫好办公环境卫生,准备好有关办公资料。
  3、工作期间,应落实纳税服务礼仪标准的要求,做到着装整洁、标志齐全,并
需佩戴胸卡,窗口人员临时不在岗,要在本窗口放置“此窗口暂停办公”牌。
  4、工作时间不准看与工作无关的书报、杂志,不准玩电子游戏;不准上网聊天;不得用公务电话与他人闲谈,不得串岗、聚堆谈论与工作无关的事情。

5、熟练掌握税收业务知识、计算机操作技术和与不同纳税人沟通的能力,办税快捷、准确、无误,让纳税人感到办税的高效感。
  6、在办公或其他公共场所,不得大声叫喊、起哄,自觉接受并服从该场所管理,维护公共秩序,遇有非原则性问题或矛盾时要协商解决,不得寻衅滋事。
  7、参加各种会议时,要注意坐姿,不交头接耳,并自觉遵守会场纪律,关闭通讯工具等。
  8、、外出执行公务,应按规定着装,出示税务检查证或公函等证件。
  9、外出调查,必须二人以上共同执行调查事宜。
  10、执行公务不得借机要求接受招待,并应当场拒绝不正当利益。
  
五、环境文明准则

1、外部环境:办公楼前税法宣传栏、公告栏等附属设施要经常擦拭、清扫,保持整洁。

2、内部环境:花草盆景的配置要和谐、美观;门窗玻璃地面应洁净、明亮,无杂物摆放;墙面布置合理、美观;各类标识字体协调,规范醒目。办税服务厅的桌椅以及各种服务设施整洁干净,办公用品摆放整齐、无私人物品摆设。办税服务厅供纳税人使用的各种表单证书及填写范例应整齐规范,其他各种设施要摆放合理、有序,使前来办税的纳税人有温馨舒适感。

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