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徐州市国家税务局稽查局服务规范标准-体现核心价值观的行为规范
作者: 发布于:2017/5/18 15:52:56 点击量:

                                            徐州市国家税务局稽查局服务规范标准

  

为进一步规范纳税服务行为,切实体现向纳税人服务的服务理念,创建具有一流水平、一流形象的税务稽查局,制定本规范。

    (一)仪容仪表

       1.工作时,全体人员衣着整得体,不得配戴饰品、用品(笔等),不得将上装敞开;

  2.工作时,仪表举止要端庄、大方、得体、文明,站、坐的姿势要端正,讲话的声音不能过大,头发整齐、衣服整洁、纽扣整齐;男同志不留胡须,女同志妆容适度;

  3.举止文明,坐姿端正。阅看书籍(不含娱乐类)、资料等时,原则上要将书籍、资料等相对平放于桌面。不得以较大斜度将身体躺在椅子中;不得明显斜坐在桌前;不得坐在办公桌上、椅子扶手上;

  4.眼镜戴正。非特殊情况不得戴手套上岗。

    (二)环境要求

  1.办公区整体要保持清洁、物品摆放有序、地面无杂物,创造良好的办税环境;

  2.保持桌面清洁。不得将食品、抹布等放在办公桌、柜子及设备表面。对明显的污迹、水迹、灰尘等要随时擦净;

  3.保持用品清洁。对办公用品(座号牌等)、个人用品、设备(电脑、打印机、扫描仪、空调等)要经常清洁维护;

4.规范物品、资料摆放。电脑、打印机、扫描仪、茶杯等须放在规定位置;零散办公用品使用后应及时归入物品筐内;不得将个人非办公用品放于桌面;座牌摆放在柜台上,将正面对外摆放整齐。每日上班或下班时,每人必须整理桌上物品,清理各自柜台台面、笔筒内杂物。

    (三)办公秩序

  1.自觉维护办公秩序,上班时间不得大声喧哗、嬉闹,不得无故来回走动或端着茶杯走动,不得搭肩挽臂同行;

  2.工作时间不得吃东西、听音乐、聊天(含网上)、玩游戏和看娱乐性报刊、书籍(含网上)以及安装、使用与工作无关的软件等等;

  3.工作日中午不得饮酒;

  4.上班时间禁止穿拖鞋;

  5.不得在办公区内照镜子、化妆等;

6.严禁纳税人在走廊内吸烟;

7.不得在办公室内与亲朋好友、本单位及本系统工作人员聊天;

  8.下班或离开岗位时,锁好所有柜子和抽屉;

  9.非本单位人员未经批准一律不允许进入办公区,确保票证、印章等安全。

  (四)文明服务

  1.工作中礼貌待人,用语文明,不论关系亲疏,一样热情周到;

  2.依先后顺序接待纳税人,必须做到“五个一样”,即:做到五个一样:受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待;

  3.接待纳税人应迎面正视对方,态度热情,说话温和,主动招呼“您好!”“请坐!”“请问办什么事?”;

  4.解答纳税人的咨询或提问时,应耐心解释,不得冷淡怠慢;

  5.对于纳税人提出的涉税申请,应一次性告知服务对象其申办事项所需的全部资料。有相应宣传资料的,受理人员应将宣传资料发放给纳税人;

  6.因自身差错或技术故障等给纳税人带来不便和误解的,要主动致歉:“对不起”等,取得谅解;

  7.任何情况下绝对不得与纳税人发生争吵。不得训斥、推诿纳税人。对出现误解、出言不逊纳税人时,要做好政策的宣传和解释工作,不要与其争吵,也不要与其争辩,及时向值班长汇报,予以解决;遇到重大问题,要以大局为重,沉着应对,并及时报告值班领导;

  9.有人员观摩时,要注意礼节,起立、微笑回答问题;

  10.接待纳税人时,禁止使用伤害感情,激化矛盾,损害形象的语言。如:“不知道”、“我不管,问别人去”、“别罗嗦,快点讲”、“还没到上班时间,等会再说”、“我要下班了,你快点”、“我刚才已经说过,你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的,你能把我怎么样”、“你去告好了”等;

  11.对纳税人提出的意见、建议和批评,要耐心听取,虚心接受,不予争辩,做到有则改之,无则加勉。

  (五)电话接听

  1.接听电话时,要语气温和地说:“你好,请讲”;

  2.接到找他人来电说:“请稍候”;

  3.对方打错电话时说:“您打错了”;

  4.禁止打非公务电话;

  5.通话结束时说“再见”。

  (六)首问责任制

  首问责任人对纳税人提出属于国税税收业务范畴的问题时,不得回答“不知道”、“不清楚”等不规范用语;属于自己职责的事情要积极办理。对不属于稽查局办理、但属于市局其他单位的业务,要告知相关单位的名称和楼层;对于情况特殊的,应在第一时间报告稽查局值班领导后,将纳税人带至相关单位和楼层。

  接到咨询电话时,自己能回答的自己回答;自己需查询、核实后才能回答的,应请对方留下姓名和回电号码;自己不能或不能准确回答、需找他人接听时要说“对不起,我请XXX同志回答你的问题,或请打(其他电话号码)”。

  如有违反,视同推诿纳税人。

  (七)工作纪律

  1、严格执行有关法律、法规的规章制度,依法办理审批和其他事务,严格办事程序,遵守服务承诺,无故不得擅作主张,自行其是;

  2、对非受理即办的事务,必须告知纳税人明确的办理时限;

  3、如纳税人对有关规定要求出具相关文件、资料的,必须提供,否则视同推诿;

  4、一般情况下,不得中止正在为纳税人当面办理的事务。特殊情况需暂时中止的,必须妥为解释并致歉;否则对由之引起的后果负责;

  5、坚持原则,秉公办事,不得以职务之便谋取私利,不得以任何形式向纳税人吃、拿、卡、要、报,不得损害稽查信誉和国税形象,勤政廉洁,优质服务,树立人民公仆的良好形象。

 

                                                                         

 

 

 

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