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兑现服务承诺 提供优质服务
作者: 发布于:2017/5/10 8:49:07 点击量:

徐公积金〔2015〕1号


徐州市住房公积金管理中心服务规范标准

  

第一章     总  则

第一条  为规范中心工作人员的服务行为,提高工作人员服务质量,为职工提供优质服务,塑造中心良好的单位形象,特制订本服务规范标准。

第二条  本标准是评价中心工作人员服务质量的依据,是规范工作人员行为的标准。

第三条  本标准主要包括:语言规范、行为准则、职业道德、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施等内容。

 

 第二章     语言规范

第四条  工作人员在岗工作时要语句清晰,音量适中,语言文雅、礼貌。

第五条  工作人员在工作中,要坚持使用“您好、好的、请稍等、谢谢、很抱歉、对不起、请原谅、没关系、别客气、再见”等文明用语,要规范使用服务用语。

(一) 接听电话用语

1、您好!公积金中心×××(部门名称)。

2、对不起,这事由×××(处室)负责,请他们解释好吗?通话结束时—再见。

3、请稍等,我帮您找他。

4、×××在×××处,请您拨打××××××(电话)。

  5、对不起,他已经调到×××(部门),请您拨打××××××(电话)找他。

  6、对不起,请您稍等,待我问明后即给您回复。

7、对不起,请您留下姓名和电话号码,待我问明后给您答复。

(二) 打出电话用语

1、您好!公积金中心×××(部门名称)。

2、有个会议通知(或有件事),麻烦您记一下。

3、请问是否有不明确之处需要我复述。

4、请问您贵姓?……谢谢!

5、请帮忙找一下×××同志接电话。

6、有件事请您帮忙转告×××同志,(说清事由)谢谢。

7、对不起,有件事我想向您了解一下,请您配合一下好吗?结束通话时—麻烦您了,谢谢!

(三)处室人员服务用语

1、您好,有事吗?

2、请坐(稍等、先喝水)。

3、对不起,让您久等了。

4、请讲,有什么事?

5、对不起,我没听清楚您的话,请再讲一遍好吗?

6、对不起,您的事情只能按××政策(规定)办理。

7、对不起,您还缺××、××资料(手续),请您补齐后再来办理。

8、您还有什么不清楚的问题,请讲!

9、对不起,请慢走。

10、谢谢您对我们的理解和支持。

11、××同志在×楼××处,需要我陪您去吗?

12、对不起,他出差(开会)去了,有什么事需要我转告吗?(或请您在××时间再来看看)。

(四)服务窗口人员服务用语

1、接待办事职工时,使用“您好,请问您要办理什么业务?”, 明确前来办理相关业务后应说:“请将хх资料给我”。

2、所办业务需要职工签字时,应将资料递给职工并告之“请在此处签上您的姓名、身份证号码、联系电话等内容”。

3、办完业务后应说:“这是您的相关资料,请收好”, 如该项业务还需到其它部门或窗口办理后续手续,应说:“请您到хх部门(хх号窗口)办理хх手续”。

4、职工前来咨询时,应说:“请问您想了解什么?我来帮您解答”,如所咨询的问题自己不太清楚(或不能处理),应说:“对不起,请稍候,待我请示一下负责人(或待我向业务处室了解一下)”。

5、当职工提出的要求与政策规定相悖时,应说:“非常抱歉,我不能为您办理这项业务(简要介绍有关规定),请您谅解”,如系资料手续不完备应说:“请您补齐хх手续再来”。

6、与职工道别时,应说“再见,请慢走”。

(五)服务忌语

1、还没上班,谁叫你来这么早!

2、不知道,你问我,我问谁!

3、墙上贴着呢,你不会自己看?

4、有指南,自己看。

5、不归我管,问别人去。

6、不是给你说了吗?怎么还不清楚!

7、有完没完,烦死人。

8、不会填,问别人去。

9、已经告诉你一遍了,还不懂。

10、急什么,排队去!

11、瞎吵什么,没看见我一直在忙吗?

12、不信,你自己算。

13、这是电脑算出来的,还会有错?

14、是你对,还是我对!

15、机器坏了,不办了!

16、有意见,找领导去。

17、有能耐你去告去,随便告到哪里我都不怕!

18、我的态度就这样,你能怎样?

19、没看快下班了吗,早干什么了!

20、下班了,不办了!

 

第三章 行为准则

第六条  工作人员应遵循以下服务行为准则:

(1)真诚服务。热情接待、语言文明、耐心解答,塑造以诚待人、以情待人的服务形象。

(2)规范服务。严格按照相关业务操作流程,准确、快速办理业务。

(3)优先服务。当解决职工服务需求与处理内部事务发生矛盾时,应“先外后内”,先解决职工服务需求,然后处理内部事务。

(4)品牌服务。树立群众至上的服务意识,提高自身的业务技能和综合素质,努力创建“中心”特色的服务品牌。

(5)安全服务。自觉维护职工的合法权益,为职工保守秘密。

第七条  工作人员必须做到:生人熟人一样热情,忙时闲时一样耐心,表扬批评一样诚恳。遵循文明服务承诺“三声、四心、五到位、六不让”。即:

“三声”:来有迎声、问有答声、走有送声;

“四心”:接待热心,解释耐心,办事细心,待人虚心;

“五到位”:办理业务做到宣传到位、告知到位、受理到位、传递到位、办结到位;

“六不让”:不让服务对象在我这里受到冷落,不让不文明行为在我身上发生,不让受理材料在我手中延误,不让职责在我的岗位上削弱,不让业务差错在我的工作中出现,不让中心形象因我受到损害。

第八条  窗口工作人员必须遵循“起立迎送”服务规范。工作人员在接待职工咨询或办理业务时须起身相迎,礼貌问好;业务办理完毕,应面带笑容,起身相送。

 

第四章  职业道德

第九条  忠于职守,爱岗敬业。工作人员要具有强烈的工作责任心,要热爱本职,兢兢业业,要严格执行相关操作规程,用自己的行为塑造中心良好的形象。

第十条  精诚合作,密切配合。工作人员牢固树立全局观念和整体意识,要服务大局,密切配合相关部门和人员的工作,为中心的发展勇于奉献。

第十一条  尊重群众,诚信亲和。讲信用、守承诺,对职工的合法权益高度负责,要提高职业技能和工作效率,要讲究服务艺术,提高服务质量。

第十二条  求真务实,不断创新。全体工作人员要以求真务实的精神,扎扎实实地开展工作;要不断改进服务手段,实现一流服务。

 

第五章    职业形象

第十三条  服务号牌,规范佩戴。工作人员上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌,值班岗位应设立明显标志。

第十四条  统一着装,保持整洁

(1)保持服装、鞋袜的洁净得体,衣扣整齐。

(2)衣、裤口袋尽量不装物品,以免变形,影响美观。

(3)工作时间不得穿拖鞋。

(4)袜子应与制服颜色相称,避免露出袜口。

(5)工作人员上班时不得戴袖套。

第十五条  发型自然,不染异色

(1)男员工不留长发,不剃光头,不蓄胡须,发型轮廓要分明。

(2)女员工可留各式短发,发型自然;留长发应束起盘于脑后,佩戴发饰,有刘海应保持在眉毛上方。

第十六条  仪表大方,装饰得体

(1)不戴有色眼镜从事工作。

(2)女员工不得佩戴过多或过于耀眼的饰物,每只手只能戴

一枚戒指。

(3)工作人员不得纹身,不留长指甲。女员工不得浓妆艳抹,不涂有色指甲油。

第十七条  精神饱满,举止端庄

(一)站姿要挺拔。

1、站立时挺胸收腹,不弯腰。男员工站立时双脚自然分开,双脚外侧与肩宽,双手交叉放于背后;女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字步,双手自然下垂或虎口交叉,右手轻握左手置于腹前。

2、站立受理业务时手臂自然放于柜台上,但不准趴在柜台上。

(二)坐姿要端庄。

1、与职工坐着面对面交谈时,应挺胸收腹微向前倾,目光平视对方。

2、女员工落座前先用脚感觉椅子的位置,用手掠平裙子然后坐下,双手轻轻置于腿上。

3、男员工可直接落座,双腿可略分开,双手自然置于腿上。

4、坐在椅子上,要立腰、挺胸,上体自然挺直。

(三)行姿要稳重。

1、行走时,身体重心微向前倾,收腹挺胸,目视前方,双臂前后自然摆动。

2、一般情况下,应稳步行走,有紧急事情可碎步快走,不可慌张奔跑。

(四)接待、交谈中要神情专注、坐姿端正;谈话要简洁、自然、面带笑容。不得从头到脚地打量对方;严禁对职工讲不屑一顾的语言;更不得对职工不理不睬或批评责怪;不得有用手托腮或双手交叉抱在胸前等不雅举止。

(五)职工询问,要耐心倾听,表示反应;对所讲内容,要注意记住要点,并做出负责的解答;对一时不好解答的事情,要表示歉意,并礼貌地弄清与职工的联系方法,明确告知职工何时给予答复。

(六)将职工介绍给领导或具体经办同志时,要自然有别:一般情况下应先把职务低、年纪轻的介绍给职务高、年纪大的。接受名片要站起来使用双手,并郑重地看后收好。

(七)与人握手时,要热情并稍稍地握实,眼睛注视对方,不得将另一只手插在口袋中;接待领导、女士等,要等对方伸手后再伸手相握,稍握一下手指即可。职工离开办公室时,要起身相送;必要时须动手开门并送到门外或楼下。

 

第六章    服务纪律

第十八条  遵守法纪、保守秘密。不准违反国家法律、法规及有关规章制度,保守职工秘密,维护职工权益。

第十九条  业务处理,规范操作。严格执行业务操作规程,按规定进行业务处理。

第二十条  准备工作,提前进行。全体工作人员要提前10分钟做好工作的各项准备工作。易耗资料、物品应提前向部门领导反映,以便印制或采购。

第二十一条  对外服务,准时满点。严格按照对外公示时间受理业务,未经批准,不得中途或提前停止受理。

第二十二条  中断服务,及时明示。工作期间,因故离岗中断服务,必须摆放“暂停服务”指示牌,向职工明示,并引导职工到其他窗口办理业务,以防止职工在无人柜台等待。

第二十三条  听取意见,虚心谦和。接受职工批评和听取意见时,要表示感谢,不要争辩。自己解决不了的,请示领导处理;当受到委屈时,要顾全大局,谦和礼让,求得理解,严禁与职工争吵。

第二十四条  利用间隙,整理资料。整理资料必须在无职工办理业务的情况下进行,严禁出现停止办理业务的情形。

第二十五条  拣拾物品,主动归还。发现职工遗失物品,应主动当面归还职工;若不能及时归还的应妥善保管,并积极与职工联系,将物品归还职工。

第二十六条  办理业务,职工优先。工作人员应坚持“先外后内,先急后缓”的原则,办理业务时如有电话,必须办完业务再接电话,以免职工等候;如有特殊情况,必须先接电话时,应征得职工同意;接听、拨打电话要长话短说,私人电话不得超过2分钟。窗口人员不得在柜台内接打电话。

第二十七条  工作时间,不涉他务。工作人员上岗前不得饮酒,工作期间不得吸烟、吃零食,不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗或从事与工作无关的事情。

第二十八条  不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难、打骂职工,不得利用工作之便为单位和个人谋取不正当利益。

第二十九条  应及时提醒职工保管好个人物品,发生意外及时向有关部门和上级领导报告。

 

第七章    服务技能

第三十条  业务知识,全面了解。工作人员要全面掌握住房公积金业务及其相关业务知识和规章制度,并灵活运用到实际工作和遇到的有关问题中去。

第三十一条  操作技能,熟练掌握。工作人员要熟练掌握本岗位业务操作技能,认真审核职工提供的必备资料。要掌握与业务相关的计算机应用知识,熟练操作本岗位的各种电子设备。

第三十二条  业务处理,准确高效。工作人员要严格按照操作规程进行业务处理,做到处理业务认真、准确、快捷。

第三十三条  定期培训,提高技能。中心要定期对窗口工作人员进行业务培训,根据需要不定期进行岗位练兵活动,不断提高工作人员的服务技能。

 

第八章    服务场所

第三十四条  服务场所应合理布局,尽量为职工提供舒适的休息场所。服务场所内应设置各项业务的宣传展板、办事程序和必要的公示栏等。

    第三十五条  服务场所应根据业务的需要和职工需求配备必要的服务设施工具,为职工办理业务提供方便。

第三十六条  场所外部,标识规范。办公场所外醒目位置,设置门橱挂牌、铜牌和工作时间公示、玻璃门和落地窗醒示防撞条等标识,并定期清洗,保持无污损,充分体现鲜明、统一、整洁、醒目的总体风格。

第三十七条  场所内部,设施齐全。内部应设置告示牌、宣传栏;有条件的应设休息场所,配备茶几、座椅;并应提供必要的书写工具、老花镜等;在醒目位置公示投诉电话和监督电话。

第三十八条  环境卫生、干净整洁。门前无垃圾、无杂物,不随意张贴印刷品。场所内环境整洁、明亮,做到“地面净、桌面净、墙面净、门面净;无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味”。

第三十九条  各项物品,摆放整齐。各种物品不乱堆乱放。供职工使用的物品干净整齐,必用物品和非必用物品分类摆放,必用物品定点、定位放置,非必用物品隐蔽放置,窗口柜台内严禁摆放食物等与工作无关的物品。

 

第九章   服务设施

第四十条  服务设施,性能完好。

(1)为职工提供的服务设施,如老花镜、座椅,应保持物品性能完好。

(2)为职工提供的书写工具、填单台(茶几等),应保持完好洁净。

第四十一条  宣传物品,美观规范。业务公示和宣传展板应摆放整齐、美观,并根据情况适时更换。

第四十二条  服务场所应设咨询台或值班台,为职工提供咨询服务,人员分流,处理服务纠纷。

 

第十章   附   则

第四十三条  本标准由徐州市住房公积金管理中心负责解释。

第四十四条  本标准自下发之日起执行。

 
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