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徐州市住房公积金管理中心新沂管理部规范化服务标准
作者: 发布于:2019/9/2 14:43:06 点击量:

徐州市住房公积金管理中心新沂管理部服务大厅功能区划分标准

功能区

功能

配置要点

备注

咨询引导区

1.为进入大厅的顾客提供初步的咨询和引导服务;

2.承担着告知业务流程、业务咨询、业务分流等作用

1.咨询台:服务大厅入口处,配备设置“咨询服务”的标识牌;咨询台桌面应设置“便民服务”的指示牌,并配备相应的便民物品;应设置有群众意见本、投诉箱等群众反馈设施。

2.电子取号系统

3.功能分区指示牌、宣传展板

综合服务区

为群众提供住房公积金业务咨询和办理

1.公示栏:在醒目位置统一公示本住房公积金管理中心工作人员公示栏。

2.窗口标识:设置于业务办理柜面对应的玻璃屏风或上端。

3.工作台面:业务办理工作台上应放置中心统一的工作人员岗位牌和公示台牌;台面配备满意度评价器以及宣传折页。

4.自助设备:自助服务设备是为客户提供基础的自助业务办理服务,主要为查询业务,具体业务视各住房公积金的相关条例和设备配置情况而定。

服务大厅应采用开放式柜面,柜面可采用一字型柜面、弧线型柜面、L型柜面等模块化布局方案,实行开放式办公,相邻柜面之间做适当隔断

 

客户等候区

1.客户等候时临时休息的区域;

2.进行客户服务改善和集中进行宣传的区域;

3.为客户提供休息、阅读、饮用水和业务宣传展示、信息资料阅览等服务

1.等候座椅:应配备与服务大厅标识体系相一致的色系的客户等候座椅;座椅数量可根据服务大厅的实际空间大小布设,但最少不应少于服务大厅开设的综合业务窗口数量的2倍。

2.饮水与安全设备:设置净水设备,为客户提供免费饮水服务;在客户等候区醒目位置设置禁烟标志,并配备相应数量灭火器。

3.报刊栏:设置免费报刊阅读栏,包括两日内的报纸供客户取阅(报纸份数按服务大厅开设的综合业务窗口数量的1/3比例提供)。

4.宣传架:等候区设置宣传架,摆放业务宣传内容的指南或手册,指南摆放应有序不凌乱、整洁无破损。另外,按照住建部公布的《住房公积金服务指引(试行)》和《关于进一步规范住房公积金管理信息公开工作的意见》(建金管[2007]222号)中有关要求,在公布服务指南的同时,必须一并公布如下内容:中心服务时间、服务热线号码;分中心、办事处服务网点地址、服务时间、联系电话;受托银行服务网点地址、服务时间、联系电话;中心投诉电话、受理时间等。

客户等候区应设置在综合服务区附近,靠近咨询引导区,方便业务咨询人员进行宣传,也便于及时识别和处理客户抱怨与投诉

 

驻点服务区

为顾客提供住房公积金提取、住房贷款、委托协议签订、住房置业担保等业务

1.驻点服务区的业务办理柜面应统一设置与中心的综合业务区办理柜面相对应的窗口编号标识;

2.设置标准可参考综合服务区设置标准;

3.业务办理工作台面应干净整洁,各类物品摆放有序,私人物品(手机、钥匙、钱包、水杯等)应当放在隐蔽位置(客户视线未及范围);业务办理使用的计算机、打印机等设备,应定点、有序放置、干净整洁,电源线、网络线等应尽可能安全、隐蔽放置,整洁有序,不影响客户正常办理业务。

驻点服务区在服务大厅内所占面积较大,应按银行划分好区域,同时也要区别划分提取、贷款、置业担保的业务受理

客户接待区

为投诉客户或其他特殊客户提供的专属服务区域

1.设置在安静隐蔽区域,在布局上相对独立;

2.环境和设施配置上要体现出“安静私密、温馨舒适”的特点。

对于自身条件有限的住房公积金管理中心,应当将客户接待区的功能移至相应内部办公室,若有顾客需要投诉接待时,可由咨询引导区人员接引至相应地点进行顾客接待、投诉处理。

住房公积金服务大厅服务人员职责标准

岗位

情景

执行标准说明

服服务大厅负责人

业务受理前

督促各岗位人员进行班前准备,做好晨会的组织和安排。

业务受理期间

1.不定期到服务大厅巡视,随时关注服务大厅各功能区的现场状况及人员服务情况,及时纠正员工的不规范服务行为;
2.关注和处理突发事件,维持服务大厅的正常秩序,并做好相关记录。对无法及时解决的投诉,及时向上级报告;
3.需上门进行拜访(贷款审核、较大投诉等)时,遵循拜访礼仪

业务受理结束后

每日查看顾客意见簿,及时了解和处理顾客的投诉与建议,并签署处理意见。

业务受理全程

1.定期核查服务大厅设备、工具使用情况,及时纠正办公资源浪费现象,维护公共资产安全;
2.记录大厅人员出勤情况,填报出勤状况,计入大厅员工绩效

咨咨询引导员

开门迎客

站在咨询台前叫号机旁,应45度面向服务大厅入口,目光平视,面带微笑,行15度浅身礼,迎接开门的第一批顾客,并向顾客问候“早上好”。

业务受理期间

1.当顾客进入服务大厅时,咨询引导员第一时间主动问候顾客,向顾客微笑点头致意,询问顾客办理业务类型:“您好,请问您办理什么业务”?
2.对于能够分流的:“您可以通过我们的XX方式办理,这样更方便快捷”;
3.对于不能分流但符合业务办理条件的顾客:“请您先取号!”“请您到休息区等候叫号”;
4.对于不能分流且不符合业务办理条件的顾客:“不好意思,您的证件(材料)不全,需要携带以下证件(材料)才能办理,谢谢您的配合!”;
5.当了解顾客来意后,咨询引导员应根据顾客需求,用规范手势迅速引导顾客至相应功能区办理。对老、弱、病、残、孕等特殊顾客,给予优先照顾,提供人性化关怀服务;
6.在解答顾客咨询时,遵循“首问负责制”;
7.当多位顾客同时到达服务大厅时,应对先到和后到的顾客都打招呼,并先向后到的顾客做解释,再询问先到的顾客办理什么业务,然后按先后顺序办理业务;
8.客流高峰期时,视不同对象与顾客分别沟通、交流:“现在是业务高峰期,感谢您的耐心等候!”。主动递送茶水、报纸、书刊等,给顾客以心理安抚。同时进行二次分流,不能分流的顾客检查其相应材料及证件是否携带齐全;
9.当出现系统故障时,应及时告知顾客,用规范用语安抚顾客,并及时向顾客通报故障进程;
10.顾客需要安排优先服务时,应仔细耐心询问顾客问题,理解顾客需求,判断是否确需优先服务,确保顾客资料都准备齐全,快速安排顾客到绿色通道柜台办理业务;
11.当发生顾客投诉抱怨时,咨询引导员应第一时间出现制止,态度谦和,认真倾听,耐心解释,妥善处理;必要时将顾客安排至顾客接待区,请服务大厅负责人出面和顾客做解释,并做相应处理。

业务受理结束后

查看意见簿,按顾客投诉业务处理流程,回复顾客或向上级领导反馈有关意见,当日意见必须在三日内给予答复,如果顾客留有电话,必须进行电话回访、解释处理结果。

综综合柜员(含驻点服务人员)

开门迎客

服务大厅开门后,柜员应以规范站姿在各自的工作岗位上面向服务大厅入口,目光平视,面带微笑,迎接顾客。

业务受理期间

1.正常服务流程:
(1)柜员在按号后,面带微笑,举手招迎顾客,应五指并拢,手心向外,手腕与小臂成平直,手腕关节与双眼同高,当顾客到达柜台时,做“请入座”手势;
(2)当顾客走到离柜台前,请顾客入座,主动询问顾客办理业务类型;
(3)办理业务过程中,凡需顾客进行协助配合的,“请”字当头,如“请您出示xx证件!”“请您输入密码!”等;
(4)业务办理过程中需要顾客等待时,对顾客要进行有效地业务宣传;若需顾客长时间等待,应提前告知并安抚;
(5)需顾客签字时,四指并拢,拇指微微张开,掌心微微向上,指向签字部位;
(6)业务办理结束后,告知顾客需要注意事项,必要时告知客服电话。如有业务材料需给顾客,双手递送;主动提醒顾客业务办理是否无误,是否还有其他业务需要办理;
(7)提醒顾客进行满意度评价,并谢谢顾客配合;
(8)礼貌与顾客道别,起身站立送客。
2.当忙于手中内部工作,未及时发现顾客时:首先应向顾客道歉,然后本着“先外后内”原则,尽快停下手中的工作,为顾客办理业务;
3.当多位顾客同时到达柜台时,应对先到和后到的顾客都打招呼,并先向后到的顾客做解释,再询问先到的顾客办理什么业务,然后按先后顺序办理业务;
4.当柜台前有顾客正在办理业务,同时又有新的顾客进入视线:应用目光或点头示意顾客,并主动用“您好,请稍等一下”等语言安抚顾客”;
5.看到有顾客插队时:应委婉地规劝顾客按先后顺序排队。
6.当顾客问题自己无法解答时:遵循“首问负责制”,即第一个接待顾客的工作人员即为“首问责任人”,应在其权限内负责该业务的处理,若超出其权限,应及时将问题转交相关负责人处解决,并进行联系和协调,将处理结果及时回复顾客;
7.发现顾客填写材料有误:主动明了告知顾客,填写有误,需重新填写,可请咨询引导员协助顾客进行填写。
8.受理过程中需离开柜台时:
(1)短暂离开时,需主动跟顾客进行解释;
(2)长时间离开或暂停业务受理时,要办理完柜台前已等候顾客的业务,然后在柜台明显位置放置暂停服务提示牌。
9.手续不全或制度不允许操作:
(1)必要时请柜面负责人出面安抚;
(2)仍达不到效果时,应将顾客安排至会客室,或与其他顾客相隔离的区域,请服务大厅负责人出面和顾客做政策和制度方面的解释,并做相应处理。
10.整理柜面及业务材料:
(1)做到“一笔一清”,即每笔业务办理业务后,及时整理柜面,所有业务材料按统一规定位置进行摆放;
(2)业务高峰期时来不及整理业务材料,下班后统一进行整理;
11.对临下班前办理业务的顾客:不能拒绝,不能急躁,应认真受理。

业务受理结束后

整理业务高峰期时来不及整理的业务材料;整理好桌面,把桌面上的物品定置、定放。

安保安清洁人员

言行举止

无论男女,保安在站立时均应采用双手背后的站立姿势,表情严肃庄重。

业务受理期间

1.巡视服务大厅安全状况,观察出入服务大厅内的所有人员动态,防止盗窃、抢劫、抢夺、暴力、破坏、火灾等突发事件发生。提示客户保管好自身财物;
2.巡视服务大厅外部停车状况,维护服务大厅外部停车秩序;
3.制止客户不文明行为(抽烟、喝酒、赤膊等)和在服务大厅进行拍照、摄像行为;
协助咨询引导员分流、引导客户,维护大堂秩序。

保洁人员

1.保持服务大厅洁净,负责住房公积金管理中心内部环境卫生;

2.为顾客提供简单的指引服务,指引时手掌向上,五指并拢指示,语言要符合服务语言规范。

 
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