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服务礼仪规范
作者: 发布于:2019/9/2 15:16:04 点击量:

服务礼仪规范

1.1 仪容仪表

男士仪容仪表礼仪规范:

1.套装:着管理中心统一制服、领带,熨烫平整;外套西服若是两粒扣的,常规场合可只扣上面一颗扣子,起身面对客户时,须全部扣起;西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜,保持熨烫。冬季着V领的毛衣,应穿在工作服衬衫外,西服内;工作期间保持工作服的整洁,如染有污渍则立刻至更衣室换装。

2.衬衫:着长袖衬衫,衬衫袖口须扣上,长度应超出西装袖口1cm为宜;衬衫下摆须掖在裤内。

3.领带:打领带时应将风系扣扣起,领带长度以在皮带扣上下缘之间为宜。

4.领带夹:夹在衬衫的第四和第五颗扣子之间。

5.工号牌:员工着西装工作服时,应将胸牌佩戴在左胸前的兜口正上方,胸牌上沿与上口袋边沿平齐、内沿与上口袋里侧平齐;员工着衬衣工作服时,应将胸牌佩戴在衬衣的第2、3两粒纽扣之间的左胸位置。

6.袜子:袜子与工作服的颜色应相称,着深色薄棉袜,如黑色、深蓝、深灰色袜等,避免露出袜口。

7.鞋子:鞋子颜色仅限黑、棕两色,鞋面材质可为布、革、皮质,鞋面忌破损、有污渍。

8.饰物:手腕部除手表外不得戴有其他装饰物,手指不能佩戴造型奇异的戒指,佩戴数量不超过一枚;不可带耳饰;工作人员不得纹身。

9.发式:头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐;不染发,不光头(先天性脱发除外),不留长发;以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜;发色应自然,除头发的本色外,只可染黑、棕两色。

10.面容:忌留胡须(上须不超过上唇线),养成每天修面剃须的良好习惯;面部保持清洁,眼角不可留有分泌物;如戴眼镜,应保持镜片的清洁,不得佩戴茶色或其他有色镜片(包括黑、棕色以外的异色美瞳镜片);保持鼻孔清洁,平视时鼻毛不得露于孔外。

11.口腔:保持口腔清洁,不留异味,不饮酒或含有酒精的饮料。

12.耳部:耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗,不可留有皮屑及污垢。

13.手部:保持手部的清洁,养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯,指甲不得长于1mm。

14.体味:勤换内外衣物,不用香味浓烈的香水,给人清新的感觉。

 

女士仪容仪表礼仪规范:

1.套装:着管理中心统一制服、领花,熨烫平整;佩戴丝巾时,应按中心发放的丝巾样式,将丝巾角或花苞统一在领口右下侧;冬季着V领的毛衣,应穿在工作服衬衫外,西服内。

2.衬衫:衬衫袖口须扣上,着西装外套时衬衫下摆须掖在裙内或裤内。

3.工号牌:着西装时,将胸牌佩戴在左胸前正上方,工号牌的右上角贴于西装工作服的领边沿;员工着衬衣工作服时,应将胸牌佩戴在衬衣的第2、3两粒纽扣之间的左胸位置。

4.袜子:夏季(6-9月)着裙装时,不穿挑丝、有洞或补过的袜子,颜色以和套裙色彩、肤色协调为宜;忌光脚穿鞋。

5.鞋子:着船式黑色中跟(3-5cm)皮鞋,光亮无尘;不得着露趾鞋或休闲鞋;不得将鞋拖在脚上。

6.饰物:饰物佩戴要求款式简洁大方,色彩淡雅;佩戴耳钉以素色耳针为主,数量不超过一对;手腕部除手表不佩戴其他饰物;手指不能佩戴造型奇异的戒指,数量不超过一枚;项链不外露;不得纹身。

7.发式:头发需勤洗,无头皮屑,不过度染烫发,且梳理整齐;长发用统一发式束起盘于脑后、与耳齐平,刘海不得掩盖额头,短发需合拢在耳后,发色应自然,除头发的本色外,只可染黑、棕两色。

8.面容:面部保持清洁,眼角不可留有分泌物,保持鼻孔清洁;工作时要化淡妆,以淡雅、清新、自然为宜,不可浓妆艳抹,不可在工作岗位上补妆;如戴眼镜,应保持镜片的清洁,不得佩戴茶色或其他有色镜片(包括黑、棕色以外的异色美瞳镜片)。

9.口腔:保持口腔清洁,不留异味,不饮酒或含有酒精的饮料。

10.耳部:耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗,不可留有皮屑及污垢。

11.手部:保持手部的清洁,指甲不得长于2mm,可适当涂无色指甲油。

12.体味:要勤换内外衣物,给人以清新的感觉,不使用香味过浓的香水。

1.2 形体仪态

男士形体仪态标准:

1.站姿礼仪规范。动作要求:双眼平视前方,下颌微微内收,颈部挺直;双肩自然放松端平且收腹挺胸,但不显僵硬;双臂自然下垂于身体两侧,右手轻握左手的腕部,左手握拳,放在小腹前,或者置于身后;脚跟并拢,脚呈“V”字型分开,两脚尖间距约一个拳头的宽度;或双脚平行分开,略窄于肩。姿态要求:不叉腰,不抱胸,不倚不靠;工作人员在站立时间较长的情况下,为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿,但在变化中力求姿态端正,勿给人以懒散的感觉。具体要求:可将身体的重心向左或右腿转移,让另一条腿放松休息。但如有客户走近,应立即恢复标准站姿。

2.坐姿礼仪规范。入座要求:入座时双脚与肩同宽并行,同时尽量轻稳,避免座椅乱响,噪音扰人;男士入座左手轻按领带,勿使其翘起或搭于桌面。坐姿要求:头部挺直,双目平视,下颌内收,身体端正;两肩放松,勿倚靠座椅的背部;挺胸收腹;上身微微前倾,坐满椅面2/3左右;双手自然交叠,自然放在双膝或椅子扶手上,或将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上;双腿可并拢,也可分开,但间距不得超过肩宽。离坐要求:离座时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其先示意,随后方可起身;左侧入座、左侧离座,动作轻缓,无声无息;离开座椅后,要先站定,方可离去。坐姿禁忌:不前仰后靠,不左摇右晃,不趴在工作台上休息;切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置;禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作;尽量不要叠腿,更不要采用“4”字型的叠腿方式及用双手扣住叠起腿的膝盖的方式;在座椅上,切忌大幅度双腿叉开,或将双腿伸得较远,不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。

3.行姿礼仪规范。动作要求:方向明确;身体协调,姿势稳健,挺胸抬头,目视前方;双臂以肩关节为轴,前后以30度或35度自然摆动;步伐从容,步态平衡,步速均匀,步幅适中,两脚间距离为一脚半,两脚内侧落地呈平行线。行进指引:请客户开始行进时,应面向客户稍许欠身;若双方并排行进时,工作人员应居于左侧;若双方单行行进时,工作人员应居于左前方约一米左右的位置;在陪同引导客户时,工作人员行进的速度须与客户相协调;经过拐角或楼梯之处时,须及时提醒客户留意;在行进中与客户交谈或答复其提问时,应将头部、上身转向客户。行姿禁忌:不左顾右盼;不在服务大厅内慌忙奔跑,大声喧哗和追逐嬉闹。

4.手势礼仪规范。服务手势:站立服务时,采用标准站姿,男士右手轻握左手的腕部,自然垂放在小腹前;保安置于身后;女士将双手叠放于小腹前,右手虎口握于左手虎口上;坐姿服务时,要求将腰部挺直,上身趋近于柜台,手臂自然弯曲,将腕至肘部的三分之二处轻放在桌面或柜台边沿,双手自然交叠。方向指示:为客户指示方向时,上身略向前倾,手臂要自下而上从身前自然划过,且与身体成45度角;手臂伸直,五指自然并拢,掌心稍稍向上,目光面向客户方向;手势范围在腰部以上,下颌以下。阅读指示:为客户进行阅读指示时,四指并拢,拇指微微张开,掌心微微向上,指向阅读内容,面带微笑,同客户有目光交流,并有语言配合。示意入座:示意客户入座时,四指并拢,拇指微微张开,掌心微微向上,指向座椅,面带微笑,目光注视客户,并配有热情亲切的语言请客户入座。

 

女士形体仪态标准:

1.站姿礼仪规范。动作要求:头部抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直;双肩自然放松端平且收腹挺胸,但不显僵硬;双臂自然下垂,处于身体两侧,将双手自然叠放于小腹前,右手叠加在左手上;两腿并拢,两脚呈“丁”字型站立,或脚跟并拢,两脚呈“V”字型站立。姿态要求:不叉腰,不抱胸,不倚不靠;工作人员在站立时间较长的情况下,为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿,但在变化中力求姿态端正,勿给人以懒散的感觉。具体要求:可将身体的重心向左或右腿转移,让另一条腿放松休息。但如有客户走近,应立即恢复标准站姿。

2.坐姿礼仪规范。入座要求:入座时双脚与肩同宽并行,同时尽量轻稳,避免座椅乱响,噪音扰人;女士在入座时应右手轻按住衣服前角,左手抚平后裙摆,缓缓坐下。坐姿要求:头部挺直,双目平视,下颌内收,身体端正;两肩放松,勿倚靠座椅的背部;挺胸收腹;上身微微前倾,坐满椅面2/3左右;双手自然交叠,自然放在双膝或椅子扶手上,或将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上;双腿靠紧并垂直于地面,如因坐立时间长而感到有所疲劳时,可以变换腿部姿势,即在标准坐姿的基础上,双腿可向右或向左自然倾斜。离坐要求:离座时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其先示意,随后方可起身;左侧入座、左侧离座,动作轻缓,无声无息;离开座椅后,要先站定,方可离去。坐姿禁忌:不前仰后靠,不左摇右晃,不趴在工作台上休息;切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置;禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作;尽量不要叠腿,不用双手扣住叠起腿的膝盖的方式或将双手压于两腿间;在座椅上,切忌双腿叉开或将双腿伸得较远,更不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。

3.行姿礼仪规范。动作要求:方向明确;身体协调,姿势稳健,挺胸抬头,目视前方;双臂以肩关节为轴,前后以30度或35度自然摆动;步伐从容,步态平衡,步速均匀,步幅适中,两脚间距离为一脚半,两脚内侧落地呈平行线。行进指引:请客户开始行进时,应面向客户稍许欠身;若双方并排行进时,工作人员应居于左侧;若双方单行行进时,工作人员应居于左前方约一米左右的位置;在陪同引导客户时,工作人员行进的速度须与客户相协调;经过拐角或楼梯之处时,须及时提醒客户留意;在行进中与客户交谈或答复其提问时,应将头部、上身转向客户。行姿禁忌:不左顾右盼;不在服务大厅内慌忙奔跑,大声喧哗和追逐嬉闹。

4.手势礼仪规范。服务手势:站立服务时,采用标准站姿,男士右手轻握左手的腕部,自然垂放在小腹前;保安置于身后;女士将双手叠放于小腹前,右手虎口握于左手虎口上;坐姿服务时,要求将腰部挺直,上身趋近于柜台,手臂自然弯曲,将腕至肘部的三分之二处轻放在桌面或柜台边沿,双手自然交叠。方向指示:为客户指示方向时,上身略向前倾,手臂要自下而上从身前自然划过,且与身体成45度角;手臂伸直,五指自然并拢,掌心稍稍向上,目光面向客户方向;手势范围在腰部以上,下颌以下。阅读指示:为客户进行阅读指示时,四指并拢,拇指微微张开,掌心微微向上,指向阅读内容,面带微笑,同客户有目光交流,并有语言配合。示意入座:示意客户入座时,四指并拢,拇指微微张开,掌心微微向上,指向座椅,面带微笑,目光注视客户,并配有热情亲切的语言请客户入座。

1.3 表情神态

表情:神态真诚热情而不过分亲昵,表情亲切自然而不紧张拘泥;眼神专注大方而不四处游动。

微笑:微笑是工作人员在工作岗位上的第一标准表情,应发自内心,笑得真诚、适度、合时宜;注重微笑服务,面含笑意,不出声,充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感;坚持“三米六齿”原则(嘴角微微向上翘起,让嘴唇略呈弧形,露出6至8颗牙齿)。

眼神:注视客户的双眼,既可表示自己对客户全神贯注,又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听;与客户较长时间交谈时,应以客户的整个面部为注视区域,以散点柔视为宜;同客户相距较远且站立服务时,应以客户的全身为注视点;在递接物品时,应以客户的手部为注视点;客户较多时,应给予每位客户以适当的注视,以避免使部分客户产生被疏忽、被冷落的感觉;禁忌俯视、斜视、久视、渺视对方,上下打量客户或左顾右盼。

1.4 接待礼仪

1.鞠躬礼仪:弯腰15度向客户鞠躬,表明打招呼;弯腰30度向客户鞠躬,表明欢迎客户;弯腰45度向客户鞠躬,表明向客户表示感谢;弯腰90度向客户鞠躬,表明向客户道歉。

2.助臂服务:下台阶或过往光滑地面时,应对老者、行动不便的客户和孕妇予以助臂;助臂一般为轻扶肘部;以左手扶客户右臂上部。

3.开门礼仪:当向外开门时,打开门后站在门旁,对客户说“请进”并施礼。进入房间后,用右手将门轻轻关上,并请客户入座;当向内开门时,自己先进入房内,侧身扶门,对客户说“请进” 并施礼,轻轻关上门后,请客户入座;送客时,应主动为客户开门,待客户走出后,说“请慢走”或紧随其后送客;禁忌打开门后,堵在门中央正对客户说话。

4.握手礼仪:握手时应做到“五到”,即身到、手到、笑到、眼到、问候到;握手时通常距离受礼者约一步,两足立正,上身微微向前倾斜,面带微笑,注视对方,伸出右手和对方的右手相握;握手时间在3至5秒之间为宜,上下微晃两到三下即可。如果双方关系亲近,可长时间握手。握手时,力度适中,在两公斤之内。平视对方的眼睛,同时问候对方,忌目光游离或左顾右盼;伸手的先后顺序:上级在先、女士在先、长辈在先,迎客主人先,送客客人先;人多握手时,不宜交叉,待他人握完后再伸手;禁忌跨门槛握手或以脏手、左手握手、戴手套握手、一手插兜。

5.介绍礼仪:相互介绍时,应掌握分寸、态度谦虚、亲切有礼、口齿清晰,语速适中;在重要接待活动中,介绍人一般为主宾双方在场人员中身份最高者担任;一般性的接待活动中,介绍人应由东道主一方专门负责接待工作的人员担任;为他人做介绍时,遵守“尊者优先知晓权”的原则,例如:将主人介绍给客人、下级介绍给上级、男士介绍给女士、晚辈介绍给长辈、年轻者介绍给年长者;自我介绍一般应包括本人所在单位、供职部门、现任职务、完整的姓名等四个要素。自我介绍时应力求简洁,内容应真实不夸张;禁忌在介绍多位客户时遗漏某位客户。

6.名片礼仪:向他人递送名片时,应将递送的名片放置在手掌中,用拇指压住名片边缘,其余4指托住名片反面,名片的文字正对对方,身体适度前倾,面带微笑,用双手呈递;接受对方名片时,应起身接受对方递来的名片。接受时,双手捧接,道谢并仔细阅读名片上的内容,同时说:“×经理,您好”;辈份或职务较低者,应率先递出自己的名片。向多人递送名片时,或由近而远,或由职位尊者(年老者)到职位低者(年轻者),依次进行;禁忌递出污旧或皱折的名片,当场在对方名片上写备忘录,或将对方名片放入裤子口袋内。

7.引导礼仪:引导时,引导人员应走在客户的左侧前方,距离客户2至3步,请客户走中间,适时介绍或提醒。手指并拢,用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾;在楼梯间引路时,遵循安全原则,即上楼梯时请客人走在前面,下楼梯时请客人走在后面;拐弯或有楼梯台阶处,应使用手势,并提醒客户“这边请”或“注意楼梯”,目光注视客户;禁忌不顾客户,自顾自走。

8.电梯礼仪:陪同客户乘电梯时,如电梯内没有工作人员,应在客户之前进入电梯,按住“开”的按钮,再请客户进入电梯。电梯到达后,应按住“开”的按钮,请客户先出电梯。如电梯内有服务人员,则无论上下均应客户优先;先上电梯的乘客应靠后站,以免妨碍他人上下。进出电梯时应该先出后进,注意礼让;禁忌在电梯内大声喧哗或长时间强行阻止电梯关门,影响电梯正常运行。

9.奉茶礼仪:客户就座后应快速上茶,当来客较多时,应从客户中职位尊者开始沏茶;如不明身份,则应从上席者开始。应先为客户方上茶,后为己方上茶;上茶时,右手握住茶杯左手托杯底,手指应离杯口2厘米,将带有公积金标识面朝向客户;从右侧上茶,同时轻声说“对不起,打扰了,请您用茶!”等语言。

10.递送资料:递送时上身略向前倾;眼睛注视客户手部;以文字正面方向递交;双手递送,轻拿轻放;与客户交接钱物时,双手递接,唱收唱付,轻拿轻放,不抛不丢;如需客户签名,应把笔套打开,用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆,笔尖朝向自己,递至客户的右手中。

11.乘车礼仪:乘车时,座位通常遵循右为上、左为下,后为上、前为下的原则;一般情况下,司机后排右侧为上宾席,如主人亲自驾车,则副驾驶位置为上宾席;如果上宾首先上车,则其所坐的位置即是上宾席,不必请其移位;上车时正确的姿势是扶着门,将身体放低,轻轻移进车内;下车时则是先伸出一只脚,站稳后再让身体慢慢立直;上下车时应动作文雅;穿短裙的女员工,上车时应采用背入式,即上车时双腿并拢,背对车内坐下后,再收入双腿;下车时应采取正出式,即下车时正面面对车门,双腿着地后,再移身车外;下车时,自己应先下车,再帮助后排主宾下车;禁忌在与客户(客人)同车途中,对其不予理睬。

1.5 拜访礼仪

1.拜访前的准备:拜访客户时,应先致电客户,按约定时间上门;带齐所需资料,穿工作服,佩戴工作证,保持良好形象。

2.敲门:敲门前,再检查一下仪容仪表;按门铃一下或轻敲门一下,倾听室内是否有人走动的声响,如无反应,等待30秒再次敲门;如有声响则停止敲门(敲门应轻敲三下,按门铃一次只按一下),等待客户开门;如果门上装有门镜,则退后一步,脸对着门镜,并将工作证放在下颌下方,使主人方便从门镜中识别来访者。当发现主人来开门时,则站在离门约两步远的位置。

3.进门:开门后先说问候语——“您好!/早上好!”,再做自我介绍,同时递上工作证;说明来访目的——“打扰了,我是**市公积金管理中心,我姓×。今天来拜访您是关于××事”;得到主人同意后,方可进入。主人说“请进”时,应回答“谢谢”或点头微笑表示感激;主动为客户带门。如进入住户室内,应套上备用鞋套,站在门边,先提起一只脚,套上鞋套后落在室内,身体重心移至室内的脚上;再提起后一只脚,套上鞋套后落入室内;按客户的要求存放自己的物品;客户端上茶来,应从座位上欠身,双手捧接,并表示感谢。

4.服务:跟随主人的引导路线走动,切勿擅自闯入;就相关主题认真为客户服务并作好相关记录,服务工作尽量一次到位;与客户交流时使用礼貌用语,并配合肢体动作如微笑、点头;需要客户填写表单时使用标准手势;收集有关资料时,需双手接递。

5.请客户签字或填表:拿出确认单,请客户签字,确认本次拜访服务。要求先向客户说明签字确认的缘由,再用标准手势给客户递上签字笔,并指示签字位置;如有其他表单(如客户信息表、满意度调查表等)需要客户填写,要求先向客户说明填写的缘由,再用标准手势给客户递上笔,并指示填写位置。

6.告别:客户满意后方可告别;向客户说“再见”并表示谢意;出房间时应面向客户,礼貌地倒退两步,道别后轻轻把门关上。

1.6 电话礼仪

1.接听电话:在电话铃声三声内拿起话筒,面带微笑,主动报出单位名称和工号:“您好,公积金XX中心(分中心、管理部),请问您找谁?”,“您好,公积金XX中心(分中心、管理部),请问有什么能够帮到您?”;主动询问客户需求;礼貌结束电话。

2.打电话:预先用笔把电话内容的要点记录在纸上;电话接通后,首先向对方问好,并自我介绍说明通话意图,征询对方是否方便,否则应另约时间。若不慎拨错电话,应主动向对方致歉;确认对方是否明白或是否记录清楚;通话结束,与客户、领导、上级单位通话时,应由对方先挂断电话;与同事之间通话,应由主叫人先挂断电话;电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头等。

2 服务语言规范

2.1 倾听

1.工作人员在倾听客户的要求或意见时,应暂停其他工作;聆听时应保持微笑,目光平视客户,适时颔首回应,不左顾右盼、心不在焉;

2.不随意打断客户,待客户表述完后再作应答。确需打断客户讲话时,应礼貌地向客户致歉并请客户稍等。禁忌当客户讲话时不打招呼,自行离去;

3.聆听过程中应表示对客户的关注,对客户的谈话内容应有所反应,根据客户讲话情况适时回应以“是”、“对”等,以示在专心聆听。应随时记录客户需求或意见,重要内容应注意重复、确认;

4.客户诉求表述不清晰时,应主动使用引导、提示和鼓励,准确了解客户的需求。

2.2 语言

1.声音运用:声音“五要、五不要”:语意要简练明确,不要啰嗦唠叨;语音要清晰甜美,不要含糊吞吐;语气要诚恳亲和,不干涩死板;语调要柔和友好,不要过高过低;语速要平稳适中,不要过快过急;语音应视客户音量而定,但不应过于大声;当客户情绪激动大声讲话时,不得以同样的语音回应,而应轻声安抚客户,使客户的情绪平静下来;当遇到有听力障碍的客户,可适当提高音量,放慢语速;对说话快的客户可适当提高语速。当需要重点强调或客户听不明白时,适当调整语速。

2.语言选择:根据客户的语言习惯,正确使用普通话或方言:一般第一句话使用普通话,接下来根据客户反应灵活使用普通话或方言;若是外宾,应使用简单的英语;在解答客户疑难问题时,要用简单易懂的语言,尽量不使用专业术语;当客户的面,询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。

3.询问:询问客户时,应礼貌谦和,禁止质问或反问;对客户诉求的重要内容进行确认或需请客户重复谈话内容时,宜采用封闭式询问方法。例如:“您好!您要办理的业务是……对吗?”

4.礼貌称谓:老年人:老先生、老奶奶、老师傅、阿伯(大爷)、阿婆(大妈);中青年:同志、先生、女士、小姐、阿姨(在知悉客户姓氏后,提倡使用姓氏服务,如“张先生”、“李小姐”);青少年:小同学、小朋友;直接称呼:您;外国人士:先生、女士、小姐;对第三者:要称呼“那位先生/那位小姐”。

5.答复:实行“一次性告知制”,做到不让客户“走弯路、冤枉路”,一次办理成功;实行“首问负责制”;当客户的要求与政策法规、中心制度相悖时,应先认同客户心情,再依据相关规定,向客户耐心解释,不正面与客户发生争执;提倡“三多”服务:多用肯定句式的应答用语,例如:“是的”,“好的”,“您说得有道理”,“很高兴能帮助您”等;多用谦恭语气应答,例如:“这是我们应该做的”,“请多提意见”,“您别客气”等;多用谅解语气应答,例如:“不要紧”,“没关系”,“不用介意”等。

6.礼貌用语:您好、欢迎光临、请、对不起、您贵姓、请稍候、很抱歉、请慢走、谢谢、欢迎再次光临、再见……。

2.3 常用服务用语

1.大厅常用服务用语:

(1)您好!请问您需要办理什么业务?(请出示您的××证,谢谢!)

(2)不好意思,您的证件(材料)不全,需要携带以下证件(材料)才能办理,谢谢您的配合!

(3)您可以通过我们的××(相关办理渠道)办理,这样更快、更方便!

(4)请您先取号!

(5)请您到休息区等候,注意不要过号!

(6)这是我们××业务介绍,请您了解一下!

(7)请您到××柜台办理!

(8)如有其他需要可以咨询我们的热线xxx!

(9)请慢走!

2.柜台常用服务用语:

(1)您好,(或采用亲情化客户称谓)请坐!

(2)请问您办理什么业务?

(3)请出示您的××证件!

(4)请稍等,这笔业务大约需要×分钟,感谢您的耐心等候!

(5)这是我们××业务,请您了解一下。

(6)请输入密码!

(7)请您在这里签字!

(8)这是您的业务材料,请收好!

(9)有需要您可以咨询我们的热线××!

(10)请问您还需要办理其他业务吗?

(11)请您对我的服务作出评价,谢谢!

(12)请慢走!

3.“一句话”友情提醒

咨询引导员和综合柜员在确认客户的业务都办理完成后,根据其办理的业务,有选择地对客户进行提醒,常用提醒语如:

(1)您也可以使用我们的网上自助服务系统办理业务,网址是……,具体可以参考这份使用指南

(2)我们的服务热线电话是……,如有问题可来电咨询。

4.其他常用服务用语

(1)问候语:早上好/下午好/晚上好

(2)祝愿语:祝您生日快乐/祝您节日快乐

(3)征询语:有什么需要帮忙吗?/有什么可以帮您?/请问您需要办理什么业务?/请问我解释清楚了吗?

(4)答应语:好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系

(5)道歉语:请您谅解/这是我们工作的疏忽

(6)答谢语:谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作

(7)指路用语:请这边走/请往左(右)拐。

2.4 服务忌语

(1)称谓:喂!老头儿、老太婆、伙计、哥们儿。

(2)客户进门:干什么?那边等着,那边坐着。

(3)当客户咨询业务时,禁止说:“不知道”、“不清楚”。

(4)当客户办理业务走错柜台时,禁止说:“走错了,没看见牌子么。”

(5)为客户办理业务时:急什么!等着!你没看见我正忙着吗?

(6)当客户填错凭证时,禁止说:“怎么写的,重填。”

(7)客户所办业务不属于自己的职责时:不知道!我管不着!

(8)所办业务一时难以答复需请示领导时:我办不了!找领导去!

(9)客户没带相关证件时:没带证件办不了,赶紧回去拿!

(10)客户办理业务不符合相关规定时:这是政策规定,我没办法!

(11)客户交谈工作时:少废话!少啰嗦!

(12)当机器出现故障时,禁止说:“明天再来,我不知道什么时候能修好。”

(13)临近下班时,禁止说:“谁叫你来这么晚,结账了,明天再办。”;

(14)客户离开时:快走吧!

(15)接客户电话时:什么事,我忙着!不知道!

(16)客户打错电话时:打错了!

(17)接到电话问题不属于本岗位职责时:我不管!

(18)未听清楚,需要客户重复时:没讲清楚,重新讲一遍!

(19)工作出现差错时:错了!有什么了不起!

(20)受到客户批评时:有意见找领导去!爱上哪告上哪告!

(21)遇有个别客户蛮不讲理时:你愿找谁找谁,我没法跟你谈!

(22)遇有障碍物需挪动时:挪一边去!

(23)客户前来询问贷款审核情况时:听通知,等着吧!


 
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