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文明服务标准
作者: 发布于:2019/9/2 15:18:56 点击量:

        住房公积金管理中心作为承接政府外推的社会职能、参与提供公共服务的公共服务部门,不仅要遵循“以对组织内部或外部资源进行分配调整,对组织架构,组织功能,组织目的的明确和界定”的质量管理目的,还应当考虑公共部门“为群众提供优质高效便捷的公共服务、充分考虑群众利益”的要求。根据国务院发布《国务院办公厅关于简化优化公共服务流程方便基层群众办事创业的通知(国办发[2015]86号)》文件的要求为方便群众办事,切实改进住房公积金服务工作,不断优化住房公积金服务,切实解决群众办事难的问题,进一步提高公共服务质量和效率,为基层群众提供公平、可及的服务,统一的江苏省住房公积金管理中心一般服务制度包括:首问负责制、一次告知制、“AB”岗互补制、服务承诺制、绿色通道制、预约/上门服务制、否定报备制七项,具体操作要点如下:

1 首问负责制

1.住房公积金管理人员必须熟悉住房公积金管理政策,掌握本部门的工作要求和办事程序,了解其他各部门的工作职责;

2.各处部要设立首问责任制登记簿,记录来访、来电、电信时间,来访、来电、来信者姓名、单位、地址、联系方式、询问(办理)的事项、投诉反映的内容、首问责任人的姓名、办理情况和办理结果等;

3.对前来办事或来电咨询的客户,第一接待人为“首问责任人”;

4.属于首问责任人工作职责范围内的,应热情接待、细致解答有关询问,能解决的应在规定时限内办理或一次性告知有关办事条件、程序、要件以及注意事项,如遇特殊情况或疑难问题应报告部门领导;不能现场办理的必须一次性告知办理事项、需要携带的材料及相关证件等;

5.属于本部门工作职责范围内的,但有关责任人外出开会、出差、休假、病假等暂时不在岗位或无法联系的,首问负责人应将当事人单位、姓名、联系电话及拟办事项内容、留言等转交责任人;

6.不属于本部门工作职责范围的,但属于中心其他部门职责范围的,能够解释的及时给予解释,不能解释清楚的,首问责任人应主动告知当事人联系的承办部门,在不影响工作前提下为其指路,承办部门无人时告知联系电话、联系人;

7.不属于中心职责范围内的,应耐心解释,尽力提供指导与帮助;

8.若当时不能给予准确答复的,应做好笔录及相关解释工作,并请客户提供姓名和联系方式,经相关部门研究后及时予以答复;

9.不符合办理条件的应进行解释并告知相关政策依据;

10.应对当事人书面请求的事项及时答复并将处理意见归档;

11.首问责任人在接待过程中有违规情形者,一经查实,对有关责任人视情节给予过错追究。

2 一次告知制

1.客户办理或咨询相关业务时,工作人员应按政策法规一次性告知其所要办理事项的办事条件、要件、程序及相关注意事项;

2.如咨询的业务按规定可以办理,工作人员应当场审核客户有关材料,即时办理;

3.对手续、材料不齐全的客户,应一次性告知其所需补齐的手续和材料;

4.对客户按要求补齐的材料,工作人员应按规定时限予以办理;

5.在政策规定范围以外不能办理的业务,应明确告知客户不能办理的原因且耐心地做好解释工作;

6.对需一次性告知的事项,除电话咨询可用口头一次洗告知的形式外,工作人员应发放业务告知卡,详细说明需提交或补交的所有材料内容、要求及手续,窗口部门应配备业务指南和业务告知卡;

7.客户咨询的事项不属于本人工作范围的,要清楚告知应找部门、联系人。对不属于本中心范围内的事项,应指引到相关单位办理;

8.对于工作人员服务态度有问题或没有一次性告知当事人的,经查实,按照有关规定,给予过错追究。

3 “AB”岗互补制

1.“AB”岗互补制适用于中心本部各处室、营业部,分中心;

2.在现有工作分工的基础上,在相近岗位间实行顶岗或互为备岗的制度,同时明确相应职责,并有计划、有步骤地对备岗责任人进行业务知识培训;

3.管理岗位AB岗的设置:中心主任离岗超过5天,由中心主任授权其他班子成员暂时履行主任职责。处室处长、营业部主任、分中心主任离岗超过3天,有副处长、副主任暂时履行处长、主任职责。处室未设副处长的,由分管主任暂时履行处长职责;

4.服务岗位AB岗设置:各处室、营业部和分中心应按工作人员岗位职责,结合部门和人员情况,在相近岗位间设置;

5.B岗责任人在代行A岗责任期间不履行或不能正确履行相关职责,造成不良后果,将按照有关规定予以相应处罚;

6.A岗责任人外出返回后,B岗责任人应告知A岗离岗期间处理工作的有关情况,并将有关文件资料移交A岗责任人;

7.A岗责任和B岗责任人同时离岗期间,由分管领导或指派其他人做好相应事务的落实工作;

8.AB岗责任人确定后,应保持相对稳定,确有原因需作调整的,应及时做好安排关及时公布;

9.各部门应认真落实AB岗位工作制,做好运行中的有关协调工作。将AB岗责任人合作和配合情况作为年度考核内容。对AB岗责任人推诿扯皮等原因造成工作失误或不良影响的,按照有关规定,追究相关人员责任;

4 服务承诺制(限时结办制、违诺处理制)

1.服务内容:缴存服务、提取服务、贷款服务、咨询服务、查询对账;

2.服务要求(标准):即时服务——工作人员对客户拟办事项符合规定、手续齐全的,主动受理,热情接待,随到随办,当场办理。全程服务——工作人员对客户拟办事项进行全程跟踪服务,保证服务收到实效。挂牌上岗——工作人员要挂牌上岗,主动接受监督,不得擅自离岗,如遇特殊情况须文字告知。规范服务——工作人员对客户依法提供规范有序的服务,不得越权办理或乱作为,不得损害客户利益。高效服务——工作人员要提高工作效率,积极主动服务, 做到急事急办,特事特办,力争为客户多办实事。廉洁服务——工作人员要依法行政,廉洁办公,不滥用职权牟取私利,严防门难进、脸难看、话难听、事难办和吃、拿、卡、要等问题的发生。

3.无费用承诺:公积金中心承诺在办理住房公积金缴存、提取、个人住房贷款业务时,不收取任何费用。

4.住房公积金缴存登记、账户设立、变更登记、注销登记、汇缴补缴、汇缴变更、账户转移、个人账户托管、账户信息查询变更、缴存贷款情况证明的出具、单位住房基金对账办理、住房公积金代理户业务办理,手续完备、资料齐全的,工作日及时办结。单位调整住房公积金缴存基数,符合政策规定、资料齐全的,自受理之日起5个工作日内结办。单位申请降低住房公积金缴存比例、缓缴缓调住房公积金符合政策规定、资料齐全的,自受理之日起15个工作日内办结;

5.公积金提取受理、审核审批、提取支付、委托提取还贷、办理破产专户中职工住房公积金提取转移、同城账户转移、异地账户转移、提取服务申请复核,符合提取条件、证明材料齐全、真实有效的,工作日内即来即办。提取事项需要核实的,自受理申请之日起3个工作日内作出答复,提取事项申请复核的,自受理申请之日起5个工作日内作出答复;

6.公积金贷款受理、审核审批、贷款担保、抵押登记、贷款发放,符合贷款条件、证明资料齐全、手续完备的,自受理申请之日起15个工作日内办结。公积金贷款提前还款、贷款合同变更、还款账户变更、贷款结清撤押,材料齐全、手续完备,工作日即时办结。公积金贷款合同变更需要核实的,自申请受理之日起5个工作日内给予答复。公积金按揭贷款合作符合条件、资料齐全、手续完备的,自受理申请之日起15个工作日内办结。退还公积金贷款履约保证金,权证交接手续齐全、保证户数审核无误的,自受理申请之日起3个工作日内办结;

7.柜面咨询公积金政策业务、办理要件、服务流程、注意事项的,当场答复解释。工作日内电话咨询的,及时答复;网上服务大厅、手机查询平台24小时服务,网站咨询答复自受理之日起3个工作日内答复。住房公积金网站投诉的答复、投诉建议办理结果反馈自受理之日起15个工作日答复;

8.柜面查询公积金月缴存额、缴存时间、余额,公积金贷款月还款额、贷款余额、还款计划,证件齐全的,工作日内随到随查,网上查询全天候服务。查询核对以前年度公积金账户明细情况,证件齐全、真实有效的,自受理之日起10个工作日答复;

9.违诺责任:机关及其工作人员违反服务承诺制的,应当追究该机关及其机关主要负责人、分管负责人、岗位责任人的行政责任。情节较轻的,责令书面检查,限期整改,并对责任人予以告诫。情节较重,造成不良影响和后果的,追究责任人失职责任,并对分管负责人予以告诫。情节严重,造成恶劣影响和后果的,除予以通报批评外,追究责任人和分管领导的失职责任,对主要负责人调离领导岗位或建议引咎辞去领导职务。工作人员如果违背承诺,当事人可向住房公积金管理中心投诉。

5 绿色通道制度

1.绿色通道服务是在服务网点内为特定的客户提供专项、高效、便捷的服务渠道;

2.服务网点对于缴存单位或特殊人群(如:老年人、残疾人、孕妇等)及其他应予以照顾的客户,凡材料齐全符合要求的,可通过专号、专窗、及时、加时或延时服务完成。

6 预约/上门服务制

1.对住房公积金业务集中、办理批次多的服务项目,可事先预约;

2.对因路途较远等特殊原因到服务网点办理业务确有困难的缴存单位或行动不便的缴存职工,须积极创造条件,开展上门服务,如审核材料、发放表格等便民措施。

7 否定报备制度

1.否定报备制度是指中心工作人员在其职务或岗位职责范围内,对当事人申请事项或要求,按规定不予办理或者不能及时办理,经说明后当事人仍提出异议的,实行登记备案、请示报告和接受上级部门监督的工作制度;

2.范围:当事人向本部门申请办理业务事项时,服务人员一次性告知后仍不能提供有效证明或者相关资料。工作人员在审核申请资料、证件中发现当事人提供的资料或证件有误,仍不能提供真实资料。依据住房公积金管理相关法律法规和政策规定,当事人不具备申请事项条件。经审核发现当事人要求办理的事项有悖于法律法规、政策规章规定的事项。其他需要否定报备的事项;

3.程序:属于不能办理的各项业务或者否定请示问题的,服务人员上报说明基本情况、否定理由及政策依据,属于部门审批范围的,由部门负责人审批。属于分管主任审批范围的,由分管主任审批。分管主任不能确定的,报办公室研究决定。经审批确定不能办理的,应予以明确答复;

4.要求:属于正常业务报批事项,需逐级上报并按规范程序办理,不能予以否定。属于中心职能范围的事项,首问人不清楚具体办事条件、程序的,不能予以否定。超越服务人员权限的,服务人员应及时请示上级领导,不得随意予以否定。上级领导审核后,对否定有误的事项责成有关部门通知当事人,并做好更正和解释工作。对有关政策、办理事项的口头请求,服务人员应即问即答,若经解释说明后当事人仍提出异议,可告知当事人以书面形式提出申请,履行否定报备手续,不得与其争执。

5.时限:属于否定办理事项的,工作人员应按规定程序,在否定之日起5个工作日内予以答复;

6.责任追究:对不履行职责、不按照报备程序而随意否定以及逾期作出否决行为的,按照中心有关规定处理。


 
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