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文明服务语言规范
作者: 发布于:2019/9/2 15:24:02 点击量:

文明服务语言规范

1 倾听

1.工作人员在倾听客户的要求或意见时,应暂停其他工作;聆听时应保持微笑,目光平视客户,适时颔首回应,不左顾右盼、心不在焉;

2.不随意打断客户,待客户表述完后再作应答。确需打断客户讲话时,应礼貌地向客户致歉并请客户稍等。禁忌当客户讲话时不打招呼,自行离去;

3.聆听过程中应表示对客户的关注,对客户的谈话内容应有所反应,根据客户讲话情况适时回应以“是”、“对”等,以示在专心聆听。应随时记录客户需求或意见,重要内容应注意重复、确认;

4.客户诉求表述不清晰时,应主动使用引导、提示和鼓励,准确了解客户的需求。

2 语言

1.声音运用:声音“五要、五不要”:语意要简练明确,不要啰嗦唠叨;语音要清晰甜美,不要含糊吞吐;语气要诚恳亲和,不干涩死板;语调要柔和友好,不要过高过低;语速要平稳适中,不要过快过急;语音应视客户音量而定,但不应过于大声;当客户情绪激动大声讲话时,不得以同样的语音回应,而应轻声安抚客户,使客户的情绪平静下来;当遇到有听力障碍的客户,可适当提高音量,放慢语速;对说话快的客户可适当提高语速。当需要重点强调或客户听不明白时,适当调整语速。

2.语言选择:根据客户的语言习惯,正确使用普通话或方言:一般第一句话使用普通话,接下来根据客户反应灵活使用普通话或方言;若是外宾,应使用简单的英语;在解答客户疑难问题时,要用简单易懂的语言,尽量不使用专业术语;当客户的面,询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。

3.询问:询问客户时,应礼貌谦和,禁止质问或反问;对客户诉求的重要内容进行确认或需请客户重复谈话内容时,宜采用封闭式询问方法。例如:“您好!您要办理的业务是……对吗?”

4.礼貌称谓:老年人:老先生、老奶奶、老师傅、阿伯(大爷)、阿婆(大妈);中青年:同志、先生、女士、小姐、阿姨(在知悉客户姓氏后,提倡使用姓氏服务,如“张先生”、“李小姐”);青少年:小同学、小朋友;直接称呼:您;外国人士:先生、女士、小姐;对第三者:要称呼“那位先生/那位小姐”。

5.答复:实行“一次性告知制”,做到不让客户“走弯路、冤枉路”,一次办理成功;实行“首问负责制”;当客户的要求与政策法规、中心制度相悖时,应先认同客户心情,再依据相关规定,向客户耐心解释,不正面与客户发生争执;提倡“三多”服务:多用肯定句式的应答用语,例如:“是的”,“好的”,“您说得有道理”,“很高兴能帮助您”等;多用谦恭语气应答,例如:“这是我们应该做的”,“请多提意见”,“您别客气”等;多用谅解语气应答,例如:“不要紧”,“没关系”,“不用介意”等。

6.礼貌用语:您好、欢迎光临、请、对不起、您贵姓、请稍候、很抱歉、请慢走、谢谢、欢迎再次光临、再见……。

3 常用服务用语

1.大厅常用服务用语:

(1)您好!请问您需要办理什么业务?(请出示您的××证,谢谢!)

(2)不好意思,您的证件(材料)不全,需要携带以下证件(材料)才能办理,谢谢您的配合!

(3)您可以通过我们的××(相关办理渠道)办理,这样更快、更方便!

(4)请您先取号!

(5)请您到休息区等候,注意不要过号!

(6)这是我们××业务介绍,请您了解一下!

(7)请您到××柜台办理!

(8)如有其他需要可以咨询我们的热线xxx!

(9)请慢走!

2.柜台常用服务用语:

(1)您好,(或采用亲情化客户称谓)请坐!

(2)请问您办理什么业务?

(3)请出示您的××证件!

(4)请稍等,这笔业务大约需要×分钟,感谢您的耐心等候!

(5)这是我们××业务,请您了解一下。

(6)请输入密码!

(7)请您在这里签字!

(8)这是您的业务材料,请收好!

(9)有需要您可以咨询我们的热线××!

(10)请问您还需要办理其他业务吗?

(11)请您对我的服务作出评价,谢谢!

(12)请慢走!

3.“一句话”友情提醒

咨询引导员和综合柜员在确认客户的业务都办理完成后,根据其办理的业务,有选择地对客户进行提醒,常用提醒语如:

(1)您也可以使用我们的网上自助服务系统办理业务,网址是……,具体可以参考这份使用指南

(2)我们的服务热线电话是……,如有问题可来电咨询。

4.其他常用服务用语

(1)问候语:早上好/下午好/晚上好

(2)祝愿语:祝您生日快乐/祝您节日快乐

(3)征询语:有什么需要帮忙吗?/有什么可以帮您?/请问您需要办理什么业务?/请问我解释清楚了吗?

(4)答应语:好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系

(5)道歉语:请您谅解/这是我们工作的疏忽

(6)答谢语:谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作

(7)指路用语:请这边走/请往左(右)拐。

4 服务忌语

(1)称谓:喂!老头儿、老太婆、伙计、哥们儿。

(2)客户进门:干什么?那边等着,那边坐着。

(3)当客户咨询业务时,禁止说:“不知道”、“不清楚”。

(4)当客户办理业务走错柜台时,禁止说:“走错了,没看见牌子么。”

(5)为客户办理业务时:急什么!等着!你没看见我正忙着吗?

(6)当客户填错凭证时,禁止说:“怎么写的,重填。”

(7)客户所办业务不属于自己的职责时:不知道!我管不着!

(8)所办业务一时难以答复需请示领导时:我办不了!找领导去!

(9)客户没带相关证件时:没带证件办不了,赶紧回去拿!

(10)客户办理业务不符合相关规定时:这是政策规定,我没办法!

(11)客户交谈工作时:少废话!少啰嗦!

(12)当机器出现故障时,禁止说:“明天再来,我不知道什么时候能修好。”

(13)临近下班时,禁止说:“谁叫你来这么晚,结账了,明天再办。”;

(14)客户离开时:快走吧!

(15)接客户电话时:什么事,我忙着!不知道!

(16)客户打错电话时:打错了!

(17)接到电话问题不属于本岗位职责时:我不管!

(18)未听清楚,需要客户重复时:没讲清楚,重新讲一遍!

(19)工作出现差错时:错了!有什么了不起!

(20)受到客户批评时:有意见找领导去!爱上哪告上哪告!

(21)遇有个别客户蛮不讲理时:你愿找谁找谁,我没法跟你谈!

(22)遇有障碍物需挪动时:挪一边去!

(23)客户前来询问贷款审核情况时:听通知,等着吧!


 
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