徐州经济技术开发区大黄山街道坡里村
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百姓办事“零障碍”服务制度
作者: 发布于:2018/10/31 20:21:45 点击量:

百姓办事“零障碍”服务制度

服务承诺制

一、服务承诺制度的总体要求:坚持全心全意为人民服务的宗旨,文明办公、秉公办事、不以权谋私,自觉维护勤政廉政的形象,向服务对象作出更高质量的服务承诺,对违诺作出处理或处罚并向社会公开,接受公众监督。

二、服务承诺制度的主要内容:

1、严格按照国家法律法规和有关规定及政策办理业务。

2、按照各类业务办理规程,向服务对象提供服务指南,公开办理程序,提高工作透明度,接受社会监督。

3、办理各类业务实行限时办结制度、一次性告知制、挂牌上岗制、A、B岗替换制等。按照效能要求,在规定或承诺的时限内办理完毕。

4、对于需要进一步补充完善资料方可办理的事项,承办人应当一次性告知所补资料内容,待补齐有关资料且具备办理条件后,在规定或承诺的时限内办理完毕。

三、接待服务对象来访要做到举止文明、礼貌周到,坚持文明服务,使用文明用语;杜绝使用服务忌语、作风生硬、违反群众纪律的行为。对提出的问题耐心解答,对重大疑难问题做好记录和汇报。


首问负责制

一、首问负责制是指当事人向本单位工作人员请求解决问题时,第一位接待的工作人员按相关规定负责引导办理有关事项,使之得以及时有效处理的责任制度。

二、首问责任人应坚持全心全意为人民服务的宗旨,遵守职业道德和工作纪律,认真履行工作职责、热情接待,耐心解答,认真处理当事人请求解决的问题。

三、属于首问责任人的职责范围的事项,要按有关规定及时接洽,能马上办理的即予办理,不能马上办理的,应耐心说明情况;不属于首问责任人的职责范围的事项,首问责任人要负责向对方明确地告知有关承办人。

四、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办人的事项,首问责任人要及时与社区负责人联系,帮助落实有关承办人。对群众提出的问题或要求,无论是否是自己职责(权)范围的事,都有责任和义务给群众一个满意的答复。

五、办理事项若不属于我社区职能范围的,首问责任人要耐心给予解释。

六、对首问责任人的处理:

1、首问责任人没有做到首问责任要求,尚未造成不良后果的,予以诫勉谈话。

2、首问责任人接待推诿或刁难群众产生不良后果的,一经查实,给予批评教育,情节严重、影响恶劣的,给予当年考核不称职或纪律处分。

七、对首问责任人未做到首问要求的处理依据:

1、对“首问责任要求”的执行情况及其产生的效果。

2、群众的投诉信函、举报电话等。


一次性告知制

一、一次性告知制是指办事人到本社区办理或咨询有关事项时,我社区经办人应当一次性告知需提供的手续、材料和不具备受理条件暂不予受理的理由。

二、经办人对办事人要求办理事项所提供的手续和材料应当场审核,对能即时办理的要即时办理;对手续、材料不齐全或不符合法定形式的,应一次性告知其所需补办的手续、材料。办事人按照告知的要求补正后,经办人员应及时予以办理。

三、对办事人所办事项相关手续、材料不清楚的,或法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况的,经办人应及时请示社区负责人,共同研究确定应提交手续和材料,并告知办事人。

四、对需告知的事项,除电话咨询可用口头一次性告知的外,要以书面的形式告知办事人。

五、对违反本规定造成办事人多次咨询或反复要求办理有关事项的,按有关规定追究经办人责任。


限时办结制

一、限时办结制是指在本单位在向公民、法人或其他组织提供审批、审核或其他服务事项时,必须依照法律、法规、规章和政策的规定,在承诺的时限内办结或者予以答复的制度。

二、法律、法规、规章和政策对办理的事项有明确时限规定的,单位所承诺的办结时限应当少于或等于规定的时限;没有明确时限规定的,应按照便民利民原则,合理确定承诺办理时限。

三、单位应当按照本规定,将审批和服务事项承诺办理时限分解细化,编制流程图,明确办理事项、办理机构、责任岗位、办理流程和办理时限,并在办公场所公布。

四、应当最大限度地减少办事环节、缩短办事时限,凡能即时办结的要即时办结。对特别紧急的事项,应急事急办、随到随办。

五、因特殊情况不能按时限办结或予以答复的,应当依照有关规定,在办理时限内以书面形式告知原因,并同时告知延期时限。

六、办理的事项需要经过上级机关批准的,上级机关批准所需的时间不计算在承诺办结的时限内,但必须承诺办理和报出时限。

七、有下列情形之一的,视为违反限时办结制行为:

(一)超过承诺办结时限未能办结的;

(二)超过承诺办结时限后提出延期申请的;

(三)承诺办结时限内,未将办理结果交付办事人的;

(四)未按规定给办事人答复的。

八、工作人员违反限时办结制的,办事人可向社区负责人或是上级政府“零障碍”便民服务中心进行投诉。接到投诉后必须认真调查,处理结果应当在接到投诉之日起15个工作日内书面答复办事人。

九、单位主要负责人对实施限时办结制工作负总责,承办工作人员负直接责任,监督委员会负责对贯彻落实限时办结制情况进行监督检查。


同岗AB

一、同岗AB角制是指在工作日内,A角责任人因各种事由不在岗,B角责任人应顶岗的工作制度。

二、实行同岗AB角制的目的是确保限时办结制、服务承诺制等制度的有效落实,更好的提高工作效率和办事效率。

三、单位关键岗位都要确定AB角,避免出现无人顶岗现象,AB角名单应报上级纪检监察室备案。

四、B角责任人在顶岗期间应认真做好A角的工作,并对执行的A角工作结果负相应的责任。

五、A角责任人因事不到岗,必须提前一天做好工作移交,因特殊原因来不及移交的,B角责任人要主动顶岗。

六、因推诿、扯皮等造成工作失误的,按有关规定追究在岗责任人的责任。


挂牌上岗制

一、为增强服务意识,自觉接受社会监督,本社区工作人员在工作期间挂牌上岗。

二、胸牌须佩戴于胸前,正面朝外。

三、工作人员应妥善保管胸牌,保持清洁,遗失或破损应尽快补办。

四、参加各种会议、纪念活动等重要活动的工作人员、对外服务“窗口”的工作人员须佩挂胸牌;因事离开办公区域时可不佩挂胸牌。

五、单位负责人督促本单位工作人员挂牌上岗,上级纪检监察室对挂牌上岗制度落实情况进行监督检查,及时纠正存在问题。


岗位责任制

为进一步明确工作职责,规范工作人员履职行为,以提高单位效能改进工作作风,结合社区实际,制定本制度。

第一条 岗位责任制是单位部门按照主要职责、科室职能,将部门以及岗位的职责、任务、目标要求等内容具体化,并要求落实责任的工作制度。

第二条 本制度适应社区全体工作人员。

第三条 岗位责任制以精简、统一、效能为原则,根据划分的各岗位职能,按照职责相称、权责一致、责任明确、便于考核的原则,实行岗位责任与工作内容相结合,把日常工作落实到具体的岗位中,把责任落实到个人,从而保证工作任务的全面落实。

第四条 党支部书记为社区岗位责任制的第一责任人。

第五条 岗位工作职责概要:

因社区基层工作的特殊性,部门主要负责人对本部门工作完成情况负总责,对其分管范围内的工作负直接责任。

第六条 工作人员应承担以下责任:

(一)自觉接受岗位职责内的工作项目和领导交办的工作任务;

(二)努力学习掌握岗位工作所需的知识、技能;

(三)根据岗位工作需要,制订有关的工作计划;

(四)主动汇报完成岗位工作情况和遇到的问题,提出改进措施;

(五)年中对岗位工作完成情况进行小结,年末对全年工作完成情况形成书面总结,并报主要负责人。

 在岗位设置的基础上,应根据实际工作人数,及时调整工作项目,分解合并职责任务到工作人员,实行定人、定岗、定责。工作人员必须服从任务分工,忠于职责,保质保量完成工作任务。

 岗位责任制的落实措施:

(一)主要负责人按照“一岗双责”的要求。既要抓好业务工作以及落实岗位责任制的督促考核工作,也要抓好工作人员的思想政治工作和廉政建设。

(二)要将岗位责任制的实施与改进工作作风、加强效能建设紧密结合,做到廉洁勤政、便民高效、服务群众,提高执行力。

(三)在科学分工,明确职责的同时,增强“补位”意识。

 岗位责任制的督查、考核和奖惩:

岗位责任制的考核和奖惩结合年度考核进行,每个岗位责任人要把履行岗位责任的情况纳入年终个人总结,结合年度考核在述职时接受民主评议,对违反本制度、不认真履行岗位职责造成工作失误的,按有关绩效考评、过错责任追究制度等有关规定处理。


过错追究制度

一、过错追究制度是指本社区工作人员因故意或者过失行为造成不良后果,依据有关规定给予行政和经济处罚的制度。

二、过错追究的原则:

(一)实事求是的原则;

(二)有法必依、执法必严、违法必究的原则;

(三)职权与责任相一致的原则;

(四)制度面前人人平等的原则;

(五)教育与处分相结合的原则。

三、经查实有下列情形之一并造成不良影响和后果的,实行过错追究:

1、因工作责任心不强而办错案或造成来案遗失或没有在承诺时限内办结来案;

2、在工作中态度恶劣、回答解释问题不耐心、故意刁难怠慢办服务对象;

3、工作不配合,相互推诿,对反映的问题既不向上级报告,也不及时作出处理,造成了工作失误或引发群众投诉;

4、在上班时间违反禁酒令,或于非工作日接受可能影响公正执行公务的宴请;

5、在执行公务或服务“窗口”,举止不端,不使用文明办公用语;在工作时间打牌、下棋、玩电脑游戏或其他影响部门形象的;

6、其他与干部职工身份不相称的行为,受到投诉或被新闻媒体曝光的。

四、凡被申告或被新闻媒体曝光,上报上级纪检监察部门,核查后并研究后,追究当事人责任。

五、对受到申告的当事人,视情节给予以下处理:

1、凡受到一次申告并经查证情况属实,但情节较轻、影响较小的,扣除当月的工作性津贴;

2、凡被群众投诉或被新闻媒体曝光,造成不良影响及后果的,当事人待岗,并视问题的性质,按有关规定进行处理。

3、外聘合同工受到一次投诉,经查实后予以辞退。

六、工作人员接受政治思想、职业道德等方面的教育,在提高认识的基础上,深刻查找自身问题,写出书面检查。

七、实行过错追究制度,做到有诉必查,经查实确属当事人责任的,一律追究责任,不得以任何理由放宽处理或简单以经济处罚。对投诉信件或意见,要及时给予书面或电话答复,耐心做好工作,防止矛盾激化。

八、要充分利用被投诉曝光的典型事例,对全体干部职工进行警示教育,提高认识,增强自我约束能力,防止类似事件发生。

 
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