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110接警规范用语
作者: 发布于:2012/11/12 15:59:36 点击量:

 

110接警规范用语

     根据公安部《110接处警规则》第七条规定:110报警服务台工作人员应当掌握和使用普通话,在受理报警、求助、投诉时应当做到:用语规范,态度热情;在接听电话时主动说:“您好,××(市、县)110,××号接警员”。为进一步提高110报警服务台工作质量,本着“统一接处警语言,工作中灵活运用”的原则,特制定《110接警规范用语》。

    一、接警规范用语

    1(首接语)您好,××110报警服务台,××号接警员,请讲!

    2、(遇到群众误拨110时)您的电话号码拨错了,请核实后再拨!

    3、(遇有群众责怪等候时间长时)对不起,由于拨打110报警求助的市民较多,线路非常繁忙,请谅解。

    4、(遇有不愿报名或回避关键问题)请您提供详细情况,以便于我们开展工作。

    5、(遇有无理取闹或滋扰的)你这种行为已经干扰了110报警服务台的正常工作,望不要再随便拨打,否则会依法受到处罚。

    6、(遇有重大紧急报警时)请您别挂机,我马上请示领导,会迅速来处理。

    7、(遇发生大案,报案人由于惊恐或不耐烦时)我们已经调派民警,很快就会赶到现场。

    8、(遇到群众声音轻,难以听清楚时)对不起,您的电话声音较轻,没有听清,请您再重复一遍。

    9、(遇到群众难以讲清地址时)对不起,为了能够更快地找到现场,请您再详细提供现场的地点或其它明显标志。我重复一遍出事地点,您看是否正确。

    10、(遇到外地人方言时)对不起,请说慢一些。

    11、(对报自身利益受到侵害,而反复询问拒不告之本人姓名等基本情况的)您相信110报警服务台,我们很感谢,但您既然向我们报警就应该说出您的姓名(或其它情况),这不仅是我们的工作程序,也是为了更好地帮助您,请您配合。

    12、(对儿童多次用家中打110电话进行滋扰的)接警员可视情况给其家反拨电话,如是家长接的,切不可用训斥或强硬的语言对话,应告其:我是110报警服务台,从我们的设备中显示出您的孩子曾多次拨打110报警服务电话取乐,这种行为已干扰了我们的正常工作,请您对孩子进行教育,不要再发生这样的事情,谢谢您的支持。

    13、(对于需要用“三方通话方式”的应告报警人)请您别挂机,我马上转接到当地分局(或**派出所)。

    14、(对群众二次打电话反映民警还未到现场的)态度要和蔼,应告其:您别着急,我们已经调派民警了,正在途中,请在原地等候,我们再催一下出警单位。

    15、(遇有伤亡的交通事故、生产事故等报警时)我们马上派民警到现场处理,同时也请您打120急救中心,通知他们也去现场,以免耽误病情。

    16、(遇有群众拨打110反映非公安管辖的求助事项时)对不起,这事不属于公安机关管辖,请你打*******电话!

    17、(结束语)请您在原地等候,我们马上通知民警到现场来处置。

    二、接处警忌语

    1、你急什么,等会儿。

    2、这事我们不管(这事我们管不着)。

    3、这事你该找哪找哪。

    4、你大点声,还想不想报警了。

    5、没事瞎打什么电话,再打110就拘你。

    6、这事找派出所他们能管,我们没办法。

    7、你说的话我听不明白,找个能说明白的人打电话。

    8、你冲我嚷嚷什么,你再嚷嚷我就不管。

    9、你先把要说的话想好了,再给我打电话。(即挂机)

    10、人死了吗,没死打什么110。

    11、民警已经去了,你着什么急。

    12、看好你的电话,再有人瞎打,我就把你的电话撤了。

    13、你问我名字干什么,有事说事。

    14、这事我们管不了,你找其它部门去!

    15、你弄清楚再报!有病!

 

 

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