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关于开展“沟通零距离、服务零投诉、管理零缝隙”主题创建活动的通知
作者: 发布于:2013/4/2 16:07:08 点击量:

 

 

  

 各县(市)区文明办、纠风办,市各有关行业、单位:

       为进一步夯实文明城市创建基础,提升行业文明创建水平,促进我市经济社会又好又快发展,为“两快两带三先”提供强大精神动力和良好发展环境,市文明办、市纠风办决定从今年3月起至年底,在全市行业、单位的公共服务部门中,广泛开展以“沟通零距离、服务零投诉、管理零缝隙”(简称“三零”)为主要内容的主题创建活动。有关事宜通知如下:

一、指导思想

        坚持以邓小平理论、“三个代表” 重要思想和党的十七届六中全会精神为指导,深入贯彻落实科学发展观,以社会主义核心价值体系建设为根本,以服务人民、奉献社会为宗旨,以“三零”创建为重点,贴近实际、贴近生活、贴近群众,不断推进“窗口”行业文明创建和行风建设向纵深发展,力争在“江苏省行业文明服务公众满意度指数”测评中取得优异成绩。

二、活动主要内容

1、沟通零距离。一是亮出服务流程,通过设立便民服务平台、编发工作指南、印发便民服务手册、网站公开等渠道,亮出窗口单位工作流程和办事要求。二是亮出服务身份,通过佩戴党徽、团徽、工作牌、制作职工身份明示窗等途径,亮出窗口单位职工姓名、职务、照片及服务事项等信息。三是亮出服务承诺,通过公开栏、黑板报、网站、承诺卡等方式,亮出窗口单位和职工服务承诺事项、完成时限和践诺情况。

2、服务零投诉。一是建立投诉处理机制,设立群众意见簿、投诉电话等,积极受理群众的投诉和建议、意见,不断完善和改进服务方式和服务手段,实现投诉零障碍。二是建立群众评议机制,一方面邀请社会监督员、行风评议员、“两代表一委员”评议和发放社会满意度调查问卷等多种方式,认真听取群众关于行风建设方面的意见和建议。另一方面组织职工互评,结合岗位职责、承诺事项、工作实际等,以民主生活会、工作评议会的形式进行互评和自评,主动查找工作中的不足,实现工作作风的转变。三是建立领导点评机制,按照当场议问题、集中评效果、整改抓落实等程序,实事求是地肯定成绩、指出问题,提出改进意见,实现服务零投诉。

3、管理零缝隙。一是深入群众求沟通,通过制作联系卡和告知单,建立走访日、恳谈会等制度,变被动服务为主动服务,建立平等互信的服务关系。二是加强学习促精通,通过“岗位竞赛”、“技能比赛”等形式,组织窗口单位干部职工开展形式多样的业务竞赛,提高业务技能和服务水平。三是提速增效抓直通,通过开通“绿色通道”,推行代办服务、错时服务、预约服务等,提高办事效率。

三、活动重点

1、各参创行业,要从自身工作职能和业务特点出发,为企业和群众提供诚信、高效、阳光、热忱、创新服务,努力使我市经济社会又好又快发展和推进“两快两带三先”进程的各项政策及时落到实处。广泛推广社会服务承诺制、行政执法公示制、生产经营信誉制,提高规范、优质、文明服务水平及行风建设水平,提升行业(单位)、部门的公信力和社会美誉度。

2、行政管理和执法部门重点推广公示制、首问负责制、文明用语等工作制度,减化办事程序,全面推行绩效管理制和限时办结制,强化便民措施,坚持贴近企业需求,维护群众利益,提高工作透明度和办事效率;服务行业重点坚持依法经营,规范服务,公平竞争,完善售后服务,杜绝欺诈行为,提高服务质量,努力营造良好的发展环境。

3、活动重点单位为全市各行业(系统)、单位的营业场所、服务大厅;机关单位具有对外服务职能的处室;车站、码头、机场、广场、旅游景点、宾馆、大型商场等直接面向社会、服务企业和群众的“窗口”岗位和场所(含街道、镇、社区、行政村面向群众的服务机构)。

四、活动推进及时间安排

第一阶段

3月份—4月份):

1、市文明办、市纠风办下发《关于开展“沟通零距离、服务零投诉、管理零缝隙”主题创建活动的通知》,通过报纸、电视、网络、行业简报、黑板报等多种形式营造氛围,做到广泛宣传发动。

2、各地各部门根据《通知》精神结合本地、本行业(系统)、单位的具体实际,制定实施方案,明确活动重点,做好活动启动工作并组织实施;统计上报各地 “窗口”单位名单。

第二阶段(5月份-8月份):

1、向社会公布市及五县(市)、五区、徐州经济开发区文明办、参创“窗口”行业文明办(领导小组)监督、投拆电话;

2、举办“沟通零距离、服务零投诉、管理零缝隙”社会评议活动座谈会。邀请人大、政协、工会、共青团、妇联、企业及社区居民、大中学生、外来务工人员等社会各界代表参与评议。部分主要“窗口”行业负责同志向社会各界介绍活动开展的主要措施、活动重点、实际效果等,与会代表根据自身掌握和了解的情况,客观、真实地发表自己的意见和建议。

3、根据省文明办的工作部署,联合相关部门,对有关行业进行文明服务公众满意度指数测评。

第三阶段(9月份—11月份):

1、 深入开展 “星级文明市场”、“消费者满意单位”、“文明创建服务品牌”等活动;

2、组织评选 “徐州市十佳文明公交车”、“徐州市十佳文明市场”、“徐州市医德之星”“徐州市诚信之星”(通知另发);

3、结合推荐、申报、评选2009-2011年度市级文明行业、文明单位、文明社区、文明村镇工作,组织有关成员单位,对各地开展“沟通零距离、服务零投诉、管理零缝隙”活动进行明查暗访、检查考核。考核采用百分制,凡考核得分低于80分的“窗口”,其所在单位(行业、系统)将取消本年度的参评资格,并在精神文明创建综合考核中予以扣分。

4、向社会公布“沟通零距离、服务零投诉、管理零缝隙” 行业文明服务公众满意度指数测评及社会各界代表评议和检查结果。

第四阶段(12月份):

1、宣传展示“徐州市十佳文明公交车”、“徐州市十佳文明市场”、“徐州市医德之星”、 “徐州市诚信之星”先进事迹。

2、梳理“沟通零距离、服务零投诉、管理零缝隙”主题创建活动整体情况,做好推荐典型、情况统计上报等工作,并将其结果列入全市群众性精神文明创建活动总结及表彰工作中。

3、表彰奖励“徐州市十佳文明公交车”、“徐州市十佳文明市场”、“徐州市医德之星”“徐州市诚信之星”。

五、活动要求

1、各地各部门要把各行业单位“窗口”的创建工作纳入精神文明建设的总体布局之中,制定具体实施方案,并与本地区、本部门的行风建设有机结合,广泛发动,精心组织。各行业、单位要在深入调查研究的基础上,针对“窗口”文明创建存在的突出问题,提出细化、可操作的整改措施。五县(市)、贾汪区由各地文明办负责对活动的组织、协调并与市区同步进行。各地、各行业(单位)4月16日前要将贯彻落实措施以及工作安排报市文明办活动管理处、市纠风办,活动开展情况、取得成效及典型经验及时上传反馈,以便相互交流,推动活动深入开展,电子邮箱:wmbhdc@126.com;xzjf207@sina.com。联系电话:83739164;83731992。

2、活动期间,在市区中心、车站、码头、机场、旅游景点、宾馆、商场等较大的公共场所,通过横幅、灯箱广告、电子荧屏等做好有关公益广告的宣传。市内公共汽车、中巴车、出租车以及进出城市的长途汽车可按文明办提供的宣传标语口号制作卡片、张贴画等,营造浓郁的社会氛围。

3、各地各部门要明确重点,提出阶段性的目标、要求,注重实效,从人民群众普遍关心的事情做起,切实解决群众反映强烈的突出问题,使广大群众切实感受到“窗口”创建带来的文明新风,真正取信于民,坚决反对一切形式主义、表面文章和花架子的做法。

 

 

附:文明行业创建宣传标语口号

                             

 

 徐州市文明办

                               徐州市政府纠风办

                              2012年3月26

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

创建文明行业宣传标语

 

1、沟通零距离,服务零投诉,管理零缝隙

2、学会文明走路,学会文明开车,学会文明说话

3、争做文明职工,创建文明行业

4、创造优美环境,营造优良秩序、提供优质服务

5、创文明行业,树行业新风

6、工作敬业多一分,行业创建优十分

7、为民服务优一分,百姓满意多十分

8、推广普通话,使用文明语

9、说文明话,办文明事,做文明人

10、学会沟通,善于沟通,用沟通促和谐

11、客户满意是我们的追求

12、创建文明行业,服务经济发展

13、为推进“两快两带”进程建功立业

14、创建文明行业,加强行风建设

 

 

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