徐州市丰县质量技术监督局
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2012服务主题活动品牌——丰县质监局百姓办事“零障碍”工程“金牌服务岗”创建活动实施方案
作者: 发布于:2013/6/24 10:23:41 点击量:

 

2012服务主题活动品牌——丰县质监局百姓办事“零障碍”工程“金牌服务岗”创建活动实施方案

为进一步提升我局文明创建水平,按照县作风办、县总工会、共青团丰县县委、县妇女联合会四部门《关于开展百姓办事“零障碍”工程“金牌服务岗”创建活动的通知》要求,结合我局实际,决定从5月起至年底,以驻行政服务中心窗口为重点,在全局广泛开展百姓办事“零障碍”工程“金牌服务岗”创建活动,特制订如下实施方案:

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,贯彻科学发展观,坚持以人为本、执政为民,坚持服务优先、百姓至上,以创建活动为载体,引导全局工作人员以群众需要为导向,以群众满意为标准,按照便民、高效、法治、公开的原则,创新服务模式、强化服务责任,把麻烦留给自己,把方便让给群众。通过靠前服务、主动服务、导引服务、全程协办,真正实现百姓办事“零障碍”。

二、活动范围

全局各部门广泛参与,并以我局驻行政服务中心窗口为重点,参加县“金牌服务岗”创建活动。

三、活动步骤

第一阶段:活动启动阶段(6月份):制定实施方案,明确活动重点,召开启动大会,并通过会议、公开栏、网络等多种形式,大力开启活动。

第二阶段:活动落实阶段(7月份):积极开展百姓办事“零障碍”工程“金牌服务岗”创建活动

1、服务意识强。一是亮出服务流程,通过设立便民服务平台、编发工作指南、网站公开等渠道,亮出窗口部门工作流程和办事要求。二是亮出服务身份,通过佩戴工作牌、制作监督台等途径,亮出我局特别是窗口部门职工姓名、职务、照片及服务事项等信息。三是亮出服务承诺,通过公开栏、网站等方式,亮出各部门服务承诺事项、完成时限和践诺情况。坚持把方便让给服务对象,把麻烦留给自己,不断改进服务方式;着力推行阳光服务、微笑服务、规范服务、高效服务、廉洁服务,不断提高服务水平;主动革除不方便服务对象办事的制度,着力压缩周期较长的服务流程,不断清除服务中的障碍等。

2、全程协办制。在一楼显著位置设置“零障碍”全程协办员窗口,设立了协办员岗位,由中心工作人员轮流值班,通过公示栏公布值班领导和协办员姓名、职务、办公地点、手机等信息,落实了协办程序,每个工作日均有协办员为前来办事的企业、群众提供包括接待受理、咨询答疑、全程导引、主动协办、办结回复等全部办事流程在内的“一条龙”服务。对协办事项按受理件、联办件、移办件3类进行分类登记,协办员对登记事项实行内部全程代办、外部全程导引,全流程一律由协办员负责办理,并以当面告知、电话或书面通知等形式回复服务对象,真正做到了把方便让给群众,把麻烦留给自己。

3、办事流程优。为进一步提高办事效率,优化办事流程,本着“能简则简、能快则快、有需必联”原则,由主要代码工作人员开展集中服务,通过简化办事程序和环节、推行“一站式”行政许可审批制度形式,开通“绿色通道”,以最快速度办结,属上级部门行政许可的,指定专人帮助联络协调,确保项目顺利建设。一、编发《服务指南》。印制了内含企业新建项目办理事项介绍、作业指导书、各科室职能、工作流程、相关负责人联系方式及监督投诉机构、电话等内容的《服务项目发展服务指南》,及时发放到重点项目和重点服务企业手中,搭建起质企沟通的桥梁。二、推行“并联审批”。提升审批效能。对涉及多部门的重大审批项目实行预审制度,明确审批牵头单位,并实时跟踪服务,以压缩项目审批周期,提高办事效率。通过优化行政审批事项流程,明确流程岗位工作职责,简化行政审批操作程序,进一步缩短审批期限,强化对行政审批事项的实时监控,提高审批效能。力争实现窗口服务“零差别、零推诿、零忌语、零等待、零距离、零投诉”等六个零服务和“爱心、诚心、细心、耐心、贴心”等五心服务,在做好本职工作的前提下,灵活变通,压缩办事流程,提高交易效率,能简则简,能快则快,进一步提高办事效率和服务效能。 

4、保障机制全。为进一步加强作风效能建设,优化服务质量,完善为民服务新机制,全面推行“零障碍”服务全程协办制,代码窗口健全完善通岗AB角、一次性告知、限时办结、挂牌上岗、服务承诺五项基本制度。建立丰县质监局推进百姓办事“零障碍”协办制落实的监督检查制度。打造自己的优质服务品牌,细化落实措施,通过“亮身份、亮职责、亮承诺”等活动,强化自我约束,接受群众监督,提升服务效能,推进全程协办制的落实。特实行轮值AB角制度,即每天明确A、B两人为协办员,其中A角为第一服务责任人,当A角确应工作需要外出服务或学习时,委托B角代理A角履行职责,并填写交接日志,确保全程制落实。

5、群众反映好。积极邀请党代表、人大代表、政协员,机关作风建设评议员,行风监督员和服务对象到单位,主动接受他们对本单位的评议,虚心了解他们对改进作风、优化服务的意见建议,并采取有效措施不断改进。坚持把群众满意不满意作为评选“金牌服务岗”唯一标准,群众满意率要达到95%以上。

第三阶段:迎接考核阶段(7月底):积极准备迎接百姓办事“零障碍”工程“金牌服务岗”创建活动明查暗访和检查考核。总结““金牌服务岗”创建活动中的做法和经验,做好推荐典型、情况统计上报等工作。

四、实施要求

一是提高认识。各部门要高度重视,深刻理解和充分认识窗口创建活动的目的意义,把其作为提升行业文明创建水平的重要举措,并与行风建设有机结合纳入精神文明建设的总体布局之中。

二是营造氛围。借助各种媒介,通过公开栏、网络、集中宣传活动等多种形式广泛宣传创建活动,营造浓厚创建氛围。

三是注重实效。各部门要明确重点,从人民群众普遍关心的事情做起,切实解决群众反映强烈的突出问题,使广大群众切实感受到创建带来的文明新风。同时及时查找创建中存在的突出问题,提出细化、可操作的整改措施,确保活动取得实效。

 

                                           二〇一二年五月二十八日

 

 
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