徐州市睢宁质量技术监督局
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睢宁质监局文明服务用语规范
作者:睢宁质监局 发布于:2013/5/10 17:20:47 点击量:

    第一条 为加强全局干部队伍的管理,规范工作人员的公务用语,树立本局良好形象,根据《国家公务员行为规范》等规定,结合本局实际,制定本规范。

    第二条 凡本局工作人员公务用语必须遵守本规范。

    第三条 本规范由办公室负责组织实施。

    第四条 工作人员执行公务应做到严肃、认真,文明礼貌和用语准确,不得语言粗鲁,讲脏话。

    涉及案件事实、定性问题,凡未经查证属实,不得向行政相对人等乱表态、乱定性。

    第五条 工作人员执行公务,应使用规范用语。

    执法(包括监督检查)的主要用语:

    (一)向被检查人表明身份:“您好,我们是睢宁质量技术监督局的执法人员(出示证件),现在我们在这 里执行公务。请给予配合。”;

    (二)找被检查单位负责人:“请问哪一位是你们单位的负责人?我们有事找他,请告知。”;

    (三)找被检查单位现场负责人或有关人员了解情况:“(先称谓)我们想了解一下你单位×方面情况,请您如实介绍。”;

    (四)要求检查现场:“(先称谓)我们想检查你单位×现场,请您带我们到现场检查。”;

    (五)要求被检查单位法定代表人、负责人、证人在现场检查笔录或调查笔录上签名:“(先称谓)刚才我们已制作了现场检查笔录(调查笔录),请过目,如核对无误,请在笔录上签署意见,签名或押印。”;

    (六)查封或解封违法物品时,要求当事人在(解除)登记保存(封存)(扣押)决定书上签名:“(先称谓)请核对物品情况,如核对无误,请签字。”;

    (七)通知当事人接受调查处理时,(先称谓)您好,我们是睢宁质量技术监督局的执法人员,我们于×月×日到您(单位)进行执法监督检查时,发现您(单位)存在×方面的问题,现需进一步进行调查,请您(单位)负责人于×月×日到我局做有关调查笔录

    (八)当事人拒绝签收执法文书:“(先称谓)由于您拒绝签收×文书,现在,我们按有关规定将文书留置送达,并将有关情况记录在案。”;

    (九)在作出行政处罚决定前,告知行政相对人作出行政处罚决定的事实、理由、依据和依法享有的权利:“(先称谓)经查实,您(单位)存在×行为,已违反了(×法律、法规、规章名称)第×条、第×款或第×项的规定,现根据(×法律、法规、规章名称)第×条、第×款或第×项的规定,作出如下处罚:(处罚内容),对上述作出的处罚,您(单位)依法有陈述、申辩的权利(如属听证案件的,还须告知有依法要求听证的权利)。请您谈谈对上述处罚的意见”。如行政相对人无意见,并属立案办理的案件:“(先称谓)请您在行政处罚告知书上签字。”(并将该文书送达行政相对人);

    (十)作出行政处罚时,告知行政相对人作出行政处罚决定的事实、理由和依据,告知诉权和受理机构:“(先称谓)您(单位)×行为,已违反了×法律、法规或规章第×条、第×款或第×项规定,我局依据(×法律、法规、规章名称)第×条、第×款或第×项的规定作出如下处罚(告知处罚内容)。对上述作出的处罚,如您(单位)不服的,可在收到处罚决定书之日起60日内向十堰市质量技术监督局申请行政复议,或者在收到处罚决定书之日起三个月内(属标准、计量案件的起诉期限为15日)直接向睢宁县人民法院起诉。复议、诉讼期间不停止行政处罚的执行”。

    (十一)要求行政相对人履行处罚决定时,“(先称谓),我局于×月×日对您(单位)作出的行政处罚(文书号),请您按行政处罚决定书上规定的时限和方式履行,否则我局将采取《行政处罚法》规定的措施。

     举行听证的主要用语:

    (一)听证案件,主持人表明身份:“我受睢宁质量技术监督局的指派,担任×一案的听证主持人,我是×名,×职务。”;

    (二)告知听证回避:“根据《中华人民共和国行政处罚法》第四十二条的规定,当事人认为主持人与本案有利害关系的,有权申请回避,请问当事人是否申请回避?”;

    (三)告知听证当事人的权利、义务:“你对睢宁质量技术监督局×案件拟作出的行政处罚的事实、理由和依据,有权进行陈述和申辩,并提出证据。如作假证,是要负法律责任的。”;

    (四)在听证记录签字:“本次听证会就此结束。请你核实听证笔录,如果你认为记录不全或有误的,可以请求补正。核实无误的,请在听证笔录中逐页签名。”。

     办事接待用语

    (一)接待用语

     1、“您好”、“请座”、“请喝茶”。

     2、“欢迎”、“别客气”、“这是应该的”。

     3、“谢谢”、“再见”。

    (二)接待群众来访及办事用语

     1、有人来访:“您好,请坐。”;  

     2、询问来意:“请问您有什么事需要办理?”。(找哪位)”或“请问有什么事可以帮您?”;

     3、了解来意后:“请您谈谈情况。”;“请稍候,我马上给您办理”。“这件事属×股(室)负责办理,我带您到×股(室) ×同志处去”。

    “请原谅,此事正在办理中,还需要一个过程,办理时限是某个工作日,我们尽量抓紧办理”。“很抱歉,按有关规定,这件事我们不能办理,请您谅解”。

     4、对方找错门:“对不起,您找错了地方”或“对不起,这是×室,这里没有这个人”或“这是×室,您找的人是在×室,请您到×室联系。”;

     5、对方要找的人不在:“您好,×(人)有事外出,您可以直接用电话与他联系。谢谢!”6、经办人不在:“您要找的×人不在,是否留下您的姓名和联系电话,我代告知”或“请您改日再来。”;

    7、对方要办的事不属于本部门管辖:“您要办的事属×部门负责,请直接与×部门联系。”;

    8、来访者告辞:“请慢走,再见!”

     使用电话的主要用语:

    (一)接电话:“您好!这是睢宁质量技术监督局,请问有什么可以帮您。”;

    (二)来电找人:“好的,请稍等。”

    (三)找人不在时说:“您好,您要找的×同志不在,是否需要转告?”或者说:“请您过一会再打来,谢谢!”;

    (四)对方打错电话时:“对不起,您打错了电话。”;

    (五)向外打电话:“您好!我是竹溪质量技术监督局××,麻烦您找×同志(职务)接电话,谢谢!”;

    (六)通话完毕:“再见!”。

     接待投诉、举报用语

    (一)“欢迎您反映情况,请慢慢讲”。

    (二)“您所反映的问题,我们会认真调查处理的”。

    (三)“麻烦您尽可能为我们再提供一些具体的证据”。

    (四)“谢谢您对质监工作的关心”。

     代码办证用语:

    (一)您好,请问您是要办理年检还是要新办证,请提供您的材料。

    (二)对不起,您的材料不全,请您补齐以下材料×

    (三)请您填写年审表、请您填写申请表。

    (四)请稍等,马上办好。

    (五)对不起让您久等了。

    (六)代码办证电话通知用语:您好,我是竹溪质量技术监督局代码办,您单位的代码已到年审时间,请您于某某日前到我局代码办办理,地址在县行政服务中心(农行营业部三楼 南大桥头),并携带上×材料

     第六条  服务忌语

    本局工作人员在执行公务活动中不用以下语

    (一)“不知道”、“不在”、“找不到”、“别啰嗦”。

    (二)“你是谁,干什么的”。

    (三)“我们是来检查的,叫你们领导快出来”。

    (四)“这事不能办,拿回去”。

    (五)“我说不行就不行,再说也没有用”。

    (六)“急什么,没看见正忙着”。

    (七)“今天没时间,下次再来”。

    (八)“有意见,找领导提”。

    (九)“这事不归我管”。

    (十)“按规定处罚,有什么好解释的”。

    第七条 本局各股室有责任对其工作人员公务用语情况实施监督检查。局办公室应定期或不定期的组织监督抽查,对违反本规范的行为应给予批评、教育并及时纠正。因用语不恭造成矛盾激化的,按规定追究责任。

    第八条 本规范由睢宁质量技术监督局负责解释。

    第九条 本规范自2011年10月15日起施行。

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