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江苏省质监系统12365接处举报投诉工作规则
作者:睢宁质监局 发布于:2013/5/17 10:30:00 点击量:

第一章   总  则

    第一条  为加强全省质监部门12365接处举报投诉工作规范化、制度化建设,特制定本规则。

    第二条  全省各级质监部门稽查机构应当设立12365举报投诉中心,负责受理公众电话、网络、来信、来访等咨询、投诉、举报。

    第三条  12365接处举报投诉工作坚持全心全意为人民服务的宗旨,依法打击制假售假违法犯罪活动,维护经济秩序,提供优质服务。

    第四条  12365举报投诉中心应当建立健全工作程序、内部管理、考核考评、通报奖惩等各项制度。

    第五条  12365举报投诉中心应当建立监督制约机制,接受上级机关和社会各界的检查监督,及时改进工作。

    省局12365举报投诉中心负责管理、指导、协调全省质监部门12365接处举报投诉工作。

 

第二章   基本要求

 

    第六条  12365举报投诉中心工作人员应当掌握和使用普通话,在受理咨询、投诉、举报时应当做到:

    (一)行为规范,态度热情;

    (二)接听电话时主动说:“您好,××(质监局)12365,××号接线员”;

    (三)向当事人问明案(事)件的主要情况及当事人的基本情况;

    (四)按照统一的表格认真登记、存储,做好接报、处理工作记录,并立卷备查。

    第七条  对危及人身或者财产安全迫切需要立即处置的紧急投诉、举报,12365举报投诉中心应在第一时间内向分管领导进行报告,按照领导的指示及时交办有关部门迅速前往现场开展处置工作。对其他非紧急咨询、投诉和举报,12365举报投诉中心应当视情尽快处理。

 

第三章   受理举报

 

    第八条   12365举报投诉中心受理举报的范围:

    (一)生产销售假冒伪劣产品违法行为;

    (二)计量违法行为;

    (三)特种设备违法行为;

    (四)违反行政许可违法行为;

    (五)其他违反质量技术监督法律法规和规章的违法行为。

    第九条  12365举报投诉中心接到举报后,应当按照统一表格认真登记,做好记录。根据举报内容分类,提出拟办意见,报分管负责人批办;根据批办意见,交承办的稽查机构办理。情况紧急的,应当立即向分管负责人报告,并按照工作预案和分管负责人的指示迅速处置。

    第十条  承办的稽查机构人员到达现场后,应当根据交办的要求对现场有关情况认真进行核查。核查结束后,应当及时将处理情况向12365举报投诉中心反馈,并做好记录。

    第十一条  对正在发生的案(事)件,最先到达现场的稽查人员不足以制止或者控制局面的,应当立即将案(事)件情况报告本部门领导和12365举报投诉中心。12365举报投诉中心应当及时报告,根据领导的指示迅速通知有关部门赶赴现场增援。

    第十二条  对接报的跨区域的重大案件,需要立即进行布控协查的,12365举报投诉中心要按照领导指示迅速将情况报告上级机关或者通报有关地区的质监部门。

    有关地区质监部门在接到上级机关指令或者案发地质监部门的通报后,应当立即做出反应,及时落实有关协查措施提供协助,并随时与案发地质监部门或者本地12365举报投诉中心保持联系。

    第十三条  12365举报投诉中心工作人员对举报的受理和处理工作,必须严格执行《中华人民共和国保守国家秘密法》和其他有关保密规定,严守秘密。严禁将举报内容泄露给被举报对象或者其他人员,严禁泄露举报人的姓名、单位、住址等情况;严禁私自摘抄、复制、扣压、销毁举报材料。凡与举报事项及被举报对象有利害关系的,应当主动回避。

 

第四章   受理投诉

 

    第十四条   12365举报投诉中心受理投诉的范围:

    (一)产品质量投诉;

    (二)计量投诉;

    (三)特种设备安全投诉;

    (四)其他质监部门职责范围内的有关投诉。

    第十五条  12365举报投诉中心在受理投诉时,应当向投诉人问明被投诉对象的基本情况、投诉的具体内容和投诉人姓名、工作单位或者家庭住址、联系方式等主要情况。

    第十六条  12365举报投诉中心对投诉应当视情采取相应措施,认真进行处理。

    (一)对投诉的一般产品质量等问题,交由当地质监部门稽查机构协调处理;

    (二)对危及人身或者财产安全的投诉,应当根据情况的性质、事态的规模、紧急程度,及时报告分管负责人,按照分管负责人的指示办理;

    (三)对已通过其他渠道进行投诉或者信访问题,交由原受理部门处理;

    (四)对已经作出处理并且没有新内容的重复投诉,在进行登记后存档备案;

    (五)对质监部门职责范围以外的投诉,可以告知投诉人向有关职能部门进行投诉,并作出必要的解释。

    第十七条  具体承办投诉的稽查机构,应当迅速开展协调工作,及时做出处理,并在收到或受理投诉的15日内将情况告知投诉人,同时抄送12365举报投诉中心备查;如15日内未能办结的,应当及时告知投诉人办理情况。投诉人姓名、工作单位或者家庭住址、联系方式不实,致使无法告知的除外。

 

第五章   受理咨询

 

   第十八条   12365举报投诉中心受理咨询的范围:

    (一)质监系统法律法规和有关政策咨询;

    (二)质监系统业务咨询;

    (三)其它属于质监工作范围内的咨询。

    第十九条  12365举报投诉中心接线人员,对受理范围内的咨询电话,应根据不同的内容及时转接到相关处室处理。

    第二十条  对于质监部门职责范围以外的咨询电话,12365举报投诉中心接线人员应当告知咨询人,向所咨询事项的主管部门或者单位咨询,并视情予以必要的解释。

第六章   行政保障

 

    第二十一条  质监部门应当加强对12365举报投诉中心工作人员的宗旨教育、职业道德教育和法制教育,努力做到政治坚定、业务精通、作风优良、执法公正。

    第二十二条  质监部门应当对12365举报投诉中心接处举报投诉工作正常运转所需人员、装备、经费给予必要的保障。

    第二十三条  12365举报投诉中心工作人员必须具备较强的政治、业务素质,身体健康,熟悉质监工作基本法律法规和质监业务常识,能够熟练操作12365举报投诉中心相关设备。

    第二十四条  质监部门应当加强12365举报投诉中心工作人员的政治、法律学习和业务技能培训,经常开展岗位练兵和业务考核,提高接处举报投诉的业务素质和服务水平。

 

第七章   奖励与处罚

 

    第二十五条  12365举报投诉中心对举报、投诉的受理和处理,应当在接到举报、投诉后的3个工作日内完成登记、批办、交办工作的办理。

    第二十六条  对已办结的举报、投诉,应当做到事实清楚,证据确凿,定性准确,程序合法,处理适当,并立卷备查。对上级机关交办的举报、投诉,应当及时上报结果。

    第二十七条  12365举报投诉中心在举报、投诉材料处理过程中要加强催办工作,建立催办制度。对转给承办部门的举报、投诉,要采取多种办法检查督促,必要时派人到承办部门进行督办,保证件件有回音。

    第二十八条  上级12365举报投诉中心应当加强对下级12365举报投诉中心受理和处理举报、投诉、咨询情况的督促检查。如发现在事实认定、办理程序、处理结果等方面存在错误的,应当限期予以纠正。

    第二十九条  12365举报投诉中心工作人员在工作中表现突出的,有显著成绩的,根据有关规定予以奖励。

    第三十条  12365举报投诉中心工作人员违反本规则情节轻微的,应当给予批评教育;造成工作重大失误或者产生严重后果的,应当依照有关规定给予行政处分;触犯法律的,依法追究其法律责任。

    第三十一条  质监部门有关机构在举报、投诉、咨询处理工作中不履行职责、推诿、敷衍或拖延的,由其上级机关责令改正,消除影响;情节严重的,给予通报批评;对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分。

 

第八章   附  则

 

    第三十二条  12365举报投诉中心工作由质监部门稽查机构统一负责管理。

    第三十三条  本规则由江苏省质监局稽查处负责解释。

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