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关于印发《窗口服务监督管理办法》的通知
作者:睢宁质监局 发布于:2013/4/15 11:03:58 点击量:

各(室)科、所、队:

     为加强我局窗口服务管理,提高窗口服务质量,经领导班子研究决定,制定窗口服务监督管理办法,内容如下:

      一、为完善内部管理机制,强化监督,规范和推进“一站式”窗口服务,进一步提高工作效率和服务质量,继续保持窗口建设全国一流水平,为群众提供更加便捷、优质、高效的服务,制订本办法。

      二、登记中心窗口服务实行内外部监督管理制度,内部监督主要指通过效能监察、质量抽检、过错追究、检查评比、整改、奖惩等方式在中心内部实行自我监督;外部监督主要指通过上级窗口建设管理部门、社会监督员、服务对象等对登记中心窗口服务实行监督。

      三、登记中心内部监督实行两级督察。一是业务科室自查;二是窗口建设督察小组对各业务科室及窗口接待岗,对外服务情况进行监督检查。

      1、科室自查由本科室负责人为第一责任人,每周进行一次,科室自查主要针对法规、政策和程序执行情况,窗口接待态度、办事效率情况以及廉洁自律、遵守窗口纪律情况等,并将自查结果和整改情况做好记录备查。

      2、登记中心窗口建设督察小组根据不同阶段工作需要,组织部分成员组成临时小组不定期对各服务窗口进行抽查。

      抽查采取的主要方式和内容:

      (1)随机抽取各类业务档案。查看是否符合要件规定和时限要求;内容填写是否规范;是否按规定归集、整理和装钉档案资料等。

      (2)服务现场检查。工作环境是否整洁卫生;是否按照“职工守则”遵章守纪、热情服务、一次性告知要件;是否严格按照规定程序办事;是否按规定标准收费等。

      (3)查阅办公网。是否按照规定权限履行职责;是否在规定时限内办结相关业务等。

      抽查中被抽查人员有义务对督察小组提出的询问做出回答;督察小组认为必要的,可以“整改通知书”的形式,下发给所属科室负责人,应立即整改的,要立即整改,要求限期整改的,应在规定时限内整改完毕,并将整改措施和结果报督察小组。未整改或未在规定期限内整改合格的,在登记中心内部进行通报批评。

      3、督察小组每月26日(节假日顺延)对窗口服务情况检查一次,并将检查结果如实记录并通报(月底前)。

      4、督察小组每季度组织一次检查评比,根据科室自查情况、抽查情况以及每月检查情况,对服务态度、效率、质量等各方面进行综合评定,评定结果在登记中心内部通报。

      5、值班科长负责当天服务大厅的全面工作,积极履行检查、协调职能,落实首问负责制,遇有重大事项立即报告登记中心督察小组组长。按照“窗口服务网络监督系统”认真填写《“一站式”服务窗口值班记录表》,并接受督察小组的监督检查,检查结果计入科长信用档案。

      6、在检查过程中发现窗口服务人员有过错的,按照《天津市房地产管理局行政管理人员过错责任追究办法》及《登记中心科室管理过错责任追究办法(试行)》的有关规定处理。

      7、研究室负责汇总、整理《“一站式”服务窗口值班记录表》,每月统计分析“一站式”窗口服务情况,书面报告发各科室传阅,每年装订成册,存档备查。未按要求履行职责的,按照《登记中心科室管理过错责任追究办法(试行)》的有关规定处理。

      8、督察小组成员履行监督检查职责应遵循公平、公正、公开的原则,若发现有徇私舞弊现象,督察小组组长有权对其进行批评教育直至撤换。

     四、登记中心聘请社会监督员主动接受外部监督,并按有关规定组织换届。社会监督员具有一定的代表性,包括部分人大代表、政协委员、房地产开发企业代表以及新闻媒体代表等。

      1、研究室负责每年组织两次社会监督员培训会和两次社会监督员座谈会,并提供书信、网络、电话等信息联络渠道,定期与社会监督员沟通,征求意见和建议,对社会监督员提出的意见和建议,设置专人牵头,及时协调解决,并将处理结果向社会监督员反馈。

      2、社会监督员培训要围绕登记中心业务,重点介绍登记中心执法内容、时限、依据等;遇有重大法规、政策调整,应随时组织培训,确保社会监督员了解登记中心动态,便于监督。

      五、服务窗口设置意见箱,欢迎办事人员对窗口服务人员在服务态度、工作效率、廉洁奉公等方面进行评判,政工科负责每日开箱,对反馈的意见进行汇总、统计,发现问题,及时汇报,协调解决。未按规定履行职责的,按照《登记中心科室管理过错责任追究办法(试行)》的有关规定处理。

      投诉处理电话:88388845

     信箱:snzjj@163.com

      附件:窗口建设督察小组职责及成员名单

   

睢宁质监局窗口建设督察小组职责及成员名单

 

按照市局狠抓窗口服务监督,建立健全三级监督网络和坚持月考核通报制度的要求,为强化内部管理,继续提高窗口服务水平,经领导班子研究决定,成立登记中心窗口建设督察小组。

一、督察小组主要职责是通过对窗口服务的日常巡视、检查,查找问题,督促改进,保障窗口服务工作的正常运行,实现“三零服务”的工作目标。

二、督察小组有权对窗口服务中发现的问题提出询问,有关当事人及所属科室负责人应给予答复;有权下发“整改通知书”并监督整改。

督察小组成员应积极参与各项督察活动,并充分发挥个人主观能动性,主动查找问题,提出合理化建议。

三、督察小组由以下人员组成:

组长:朱庆; 副组长:夏东彬。小组下设督察办公室,负责日常工作。督察办公室主任:吴旭。

  

      睢宁质监局突发事件应急处理预案

 

为迅速、有序地应对各种突发事件,保障登记中心人员生命、财产安全,维护正常工作秩序和社会稳定,制订本预案。

本预案所称突发事件,是指突然发生的,造成或有可能造成人员伤亡、财产损失或影响工作秩序和社会稳定的集体投诉(信访)、网络中断、抢劫、滋事、火灾、车祸、食物中毒等重大事故。

一、处理原则

1、预防为主。加强日常安全知识教育,培养安全意识,提高警惕,尽量避免各类突发事件发生。

2、生命至上。若突发事件危及生命,应首先保障人员生命安全。

3、积极应对。突发事件发生后,应采取积极主动态度处理或配合相关部门处理,防止事态进一步扩大。

4、损失最低。处理突发事件,应通过各种有效措施,将损失降至最低程度。

二、组织领导

(一)成立登记中心突发事件应急处理领导小组(简称应急处理小组)。组长:许崇杰,副组长:吴旭;成员:许晓双、刘洋。

(二)应急处理小组在组长领导下,统一负责突发事件的应急处理工作。突发事件发生后,应急处理小组应在第一时间赶赴现场,查看险情(灾情),根据具体情况决定采取相关应对措施,指挥现场抢险救灾;同时负责突发事件的善后处理工作。

(三)登记中心全体人员应服从应急处理小组为处理突发事件做出的决定或命令。突发事件涉及的有关人员,对上级主管部门和有关机构的调查取证、勘验、监督检查等应当予以配合。

三、应急措施

(一)集体投诉(信访)

1、发生群众集体投诉(信访)事件,值班科长负责接待,尽量缓解和控制来访者的激动情绪,同时报告应急处理小组组长。

2、立即组织业务水平高、政策性强的工作人员听取投诉(信访)内容,及时协调解决。

3、对来访当事人的问题进行排查,跟踪了解,避免矛盾激化。

4、定期对投诉(信访)事件进行研究、分析和归纳,找出共同点和规律,加强对投诉(信访)的预测和预防,消除不稳定因素。

(二)发生暴力事件(大厅有人打架或骚扰滋事)

1、当登记中心发生暴力事件时,经警值班人员应立即到位,制止并协调处理,防止事态扩大。

2、如发生人员伤亡的恶性事故时,应立即打110报警电话,并保护好现场,同时报告应急处理小组。

3、对受伤人员应积极采取急救措施,并打120急救电话。

4、应急小组应协助有关部门对暴力事件的原因进行调查,并做好有关善后工作。

(三)网络中断

1、因停电、线路、病毒等原因造成中心网络突然中断,应急处理小组应立即调查,确定事故原因。

2、窗口服务人员向办件人员道歉并做出解释,办件人员要求继续办理的,应采取手写或口头咨询等方式提供服务。

3、向相关部门(电力、市局信息中心等)汇报事故情况,并积极协调解决。

(四)抢劫

1、若有人持枪支、利刃等器械在服务大厅及其他部位实施抢劫,现场所有人员要保持冷静。

2、直接受威胁人员尽量满足抢劫者的要求,不要轻易反抗。

值班经警注意观察形势,分析判断,若能轻易制服,则要果断采取行动,若没有把握,不要轻举妄动。

3、在每一服务台或重点部位办公桌下面安装报警器,报警器与警卫室相连, 警卫室接到报警后立即拨打110报警。

4、配合相关部门进行调查、破案。

5、服务大厅当天收费达4000元以上的,随时通知银行将所收款项提走。

(五)盗窃

1、发现财务被盗,立即报告应急处理小组,并注意保护现场。

2、经应急处理小组同意,拨打110电话报警,协助公安部门开展调查,积极提供线索破案。

3、若晚上值班时,值班干部(通过监视器)发现有人潜入,立即用对讲机或电话通知经警,同时电话通知应急处理小组,经应急处理小组同意后拨打110电话报警。

(六)火灾

1、发现火情,立即报告应急处理小组。

2、一般火灾情况(火势小,蔓延慢),组织人员自行灭火。

3、重大火灾(火势大,蔓延快,危害大)立即拨打119电话报警;同时尽可能控制火情,隔离电源,打开消防通道,关闭电梯,组织人员从安全通道疏散。

服务大厅发生重大火灾,全体人员应立即停止工作和服务活动,撤离现场,撤离时应首先组织服务对象撤离。

4、如有人员受伤,拨打120急救电话,并组织对伤员进行抢救。

(七)车祸

1、本单位车辆在外发生车祸,不可逃逸,立即通知应急处理小组。

2、若有人员伤亡,立即拨打120急救电话,若伤势严重,应采取现场急救。

3、保护现场,通知并配合有关部门(公安、保险等)开展调查。

4、若工作人员在执行公务中遭遇车祸,应急小组立即赶赴现场,拨打120电话急救。

5、保护现场,配合有关部门开展调查,解决有关事宜。

(八)食物中毒

1、发生食物中毒,立即报告应急处理小组,并保留食物标本以供检验。

2、拨打120急救电话,将中毒者立即送往医院救治,若病情危急,立即采取现场急救。

3、保护现场,通知并配合有关部门(公安、卫生检疫)开展调查。

四、监测与演练

1、应急小组、经警每天进行巡视监测,发现问题,及时解决。工作人员、值班科长都负有监测突发事件的责任,一旦发现事件或可能发生突发事件的苗头,立即向应急小组反映。

2、消防设备、监视系统、报警装置、通讯器材等应定期进行检测、维护,保障性能完好。

3、应急小组应定期开展处理突发事件的模拟演练,提高临场应变能力。

五、对外信息发布

发生突发事件,由应急处理小组统一向上级报告或对外发布信息,任何人不得主观臆断、夸大其辞,对外公布有关情况。

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