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新沂质监局全面推行“零障碍”服务全程协办制实施方案
作者: 发布于:2013/5/2 17:29:11 点击量:

 

新沂质监局全面推行“零障碍”服务

全程协办制实施方案

 

为进一步加强作风效能建设,提升服务质量,完善为民服务新机制,根据市委《关于全面推行“零障碍”服务全程协办制的意见》(新委发〔201233号)精神,结合我局实际,制定我局全面推行“零障碍”服务全程协办制实施方案。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,深入贯彻落实科学发展观,在履行抓质量、保安全、惠民生各项服务职能中,全面坚持以人为本、执政为民,坚持服务优先、百姓至上,以企业和群众需求为导向,以服务对象满意为标准,坚持便民、高效、法治、公开原则,创造服务新模式、强化服务责任,通过靠前服务、主动服务、导引服务、全程协办,实现百姓办事“零障碍” ,为服务经济发展及开创质监事业新局面创造良好环境。

二、组织领导

成立局百姓服务“零障碍”工程领导小组,“零障碍”服务全程协办制各项工作在领导小组统一指挥下开展,领导小组下设办公室,具体负责工程实施的协调工作。

三、实施范围

局各科、所、队、徐州特检院新沂特检所、市行政服务大厅质监窗口

四、操作程序

通过设立协办员岗位,由专人为前来办事的企业、基层、群众提供包括接待受理、咨询答疑、全程导引、主动协办、办结回复等全部办事流程在内的“一条龙”服务。

(一)明确值班领导和协办员

协办值班领导由局领导班子成员担任,轮岗值班服务;协办员由各单位中层干部担任,轮岗坐班服务。值班领导和协办员分别为协办事项分管责任人和直接责任人。协办值班领导和协办员姓名、职务、办公地点、联系方式、照片等信息通过OA系统、大厅电子屏、公示栏、网络等形式公示。

(二)协办工作程序

1、登记受理

对所有前来办理业务要求协办的服务对象,由协办员负责接待,对协办事项按受理件、联办件、移办件3类分类进行登记。属于本局业务范围的,作为受理件;事项办理流程涉及两个单位以上、且本单位属于其中之一的,作为联办件;事项办理不属于本单位业务范围的,作为移办件。

2、全程协办

1)受理件。受理后即进入内部运作程序,由协办员负责协办事项的全程流转办理。符合登记受理的协办事项,协办员为第一责任人,跟踪负责至事项办结。在值班期间未能办结的,须继续按程序办理至办结,不得转交后续协办员协办。所有协办事项一律实行限时办结。

对因服务对象材料不全等原因无法及时办理的,作为提示件,由协办员填写《提示件通知书》(附表一),详细说明所缺材料,确保做到一次性告知,如因工作人员失误导致服务对象下次前来仍无法办理的,该协办员要说明原因,主动向服务对象认错;对政策清晰、程序简便、手续齐全,可当场答复、办理的申请事项,作为即办件当天或当场予以答复、办结;需经现场勘验、上级审核等不能即办的申请事项,作为承诺件,由协办员向服务对象出具《承诺件通知书》(附表二),承诺办理时限,并负责跟踪督办,限期办结;对国家明令禁止、不符合政策规定的申请事项,作为退回件,填写《退回件通知书》(附表三),并向服务对象详细解释不能办理的原因和依据,争取服务对象的理解。

2)联办件

本单位在联办件工作流程中处于第一环节的,由协办员按受理件办理程序负责协办完本系统流程后,填写《联办件通知书》(附表四),导引服务对象至后续职能部门协办员,由后续部门协办员接件后继续办理;本单位在联办事项中处于中间或最后环节的,由协办员填写《联办件通知书》,按要求做好前后转移、接续的无缝链接工作,并认真做好相关记录。

3)移办件

对超出本单位业务范围的申办事项,协办员应导引服务对象至有权单位协办员处,填写《移办件通知书》(附表五),办理移办手续,由有权单位协办员进行办理。

3、办结回复

协办事项办结后,由协办员以当面告知、电话或书面通知等形式回复服务对象,并按规定真实、完整填写《协办日志》(附表六),由服务对象签字。联办件须在协办完本系统内部流程或按移办件办理移交手续后方为办结。

五、实施要求

(一)提高认识,强化领导。

认真组织开展全面推行“零障碍”服务全程协办工作的动员教育,使全局干部职工认清全面推行“零障碍”服务全程协办制的必要性和重要性。做到各级“一把手”负总责,亲自抓。局作风建设领导小组要加强对工作的组织领导和考评监督。开办培训班,对协办员岗位职责、工作流程、服务规范等内容进行培训,增强工作人员的职业素养和服务意识,提高为民服务的能力和水平。

(二)坚守岗位,尽职尽责。

上班期间,协办员和协办值班领导必须按时到岗,不得脱岗、缺岗,并务必保持电话畅通,方便群众拨打。协办值班领导和协办员因故不能按时到岗的,需报经局“零障碍”工程领导小组办公室批准,经同意后调班,并作好备案。替班人员必须严格履行协办员职责,对协办事项承担全部责任。

(三)遵守制度,严守流程。

要认真学习领会《方案》,熟练掌握“零障碍”服务全程协办制的操作程序,在强化“首问负责”、“挂牌上岗”、“限时办结”制度的同时,严格落实“零障碍”服务全程协办制各个工作环节要求,规范协办手续,完善和积累协办台账,努力规范和提高“零障碍”服务全程协办工作水平。

(四)严肃纪律,严格监督。

建立健全问责机制,对思想重视不够,工作落实不力,多次出现协办失误的,要进行诫勉谈话,限期整改;对服务对象不满意或发现损害企业和群众合法权益、造成不良影响的,要从严查处,作待岗处理;对情节恶劣、造成严重后果的,依法追究其失职渎职责任,决不姑息迁就。

 

 

                          一二年四月二十日

   
 
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