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铜山质监局员工行为规范
作者: 发布于:2013/6/3 9:21:02 点击量:

 

一、总则

为了塑造质监部门“自强、科学、创新、和谐”的部门形象,规范员工行为,提高工作人员整体素质,展现系统良好的精神风貌,特制定,《徐州市铜山质量技术监督局员工行为规范》(以下简称规范)。

本《规范》是全体工作人员在工作期间及公众场所必须共同遵守的行为规则,也是对违反《规范》规定的人员进行批评教育的依据。

通过实践本行为规范,在系统内形成“讲文明话、办文明事、做文明人”的良好氛围。

二、范围

本《规范》适用于全局全体工作人员及聘用人员。

三、基本要求

政治坚定,忠于国家;遵纪守法,依法行政;爱岗敬业,勤政为民;团结协作,为政清廉;勤奋学习,提高素质;文明礼貌,品行端正。

四、道德规范

(一)遵纪守法,自觉维护社会公共秩序,见义勇为,坚决抵制不良行为,敢于同坏人坏事做斗争。

(二)团结友爱,乐于助人,尊老爱幼,家庭和睦,团结邻里。

(三)养成良好习惯,不酗酒、不赌博、不吸毒;不去低级娱乐场所,不做危害社会、危害他人、危害家庭的事。

(四)热爱质监事业,忠于职守,与单位荣辱与共。不利于单位的话不说,不利于单位的事不做。

(五)积极维护集体荣誉,要有主人公的责任感。积极参加本系统组织的各种活动,主动为单位、为他人做好事。

(六)讲诚信、重信誉。不说诳话,不说假话。按原则办事,该承诺的要承诺,一旦承诺确保实现。对领导、对同事讲诚信,如实报告自己的工作情况,不文过饰非,夸大业绩。

(七)尊敬领导、团结同志;不发表消极言论,不背后议论他人。

五、形象规范

形象规范的原则是:“面必净、发必理、衣必整、纽必结、头容正,肩容平,胸容宽,背容直,气象勿傲怠,颜宜和宜静宜庄”(摘自周恩来总理的仪容格言)。

(一)仪表仪容规范

1、上班时应保持良好的精神状态,精力充沛,情绪饱满,乐观进取。

2、仪表端庄大方,不卑不亢,举止文明神态自然,微笑服务。

3、工作时应保持服装整洁,头发梳理整齐,常修指甲。

4、女同志不得浓妆艳抹、留长指甲,不要佩戴炫耀性或易脱落首饰(如项链、手链、耳坠等),不穿超短裙;男同志不留胡须和畜长发。

5、注意个人卫生,保持牙齿洁净。有传染疾病的人员不要参加社交活动。

6、有胸牌的单位,在工作时间内必须佩戴由单位统一制发的胸牌(佩戴在左胸前)。

(二)着装规范

1、有统一着装的单位,在工作时间内必须按规定着装,着装应保持端庄、整洁、得体、大方,衣领,袖口保持干净。

2、外衣应平整,衬衣应整洁,领子应挺括。穿衬衫时,须扣紧袖口,男同志要将衬衫的下摆扎在裤内。

3、男同志穿衬衣要系领带,领带外露时领带夹应处在第三至四纽扣之间。

4、室内上班时不得戴帽子、穿背心,不得穿广告衫、圆领汗衫、短裤。女同志不得穿薄、露、透的衣饰,不穿领口过低的上衣。办公室人员上班时,原则穿皮鞋。穿凉鞋时,要穿袜子。

5、有执法服装的执法人员,必须按规定统一着装,要求整齐划一。

六、公务规范

(一)内部公务规范

1、召集会议。会议召集人要事先通知会议议题、时间、地点、要求,保证会议质量。

2、参加会议的人员不迟到、不早退,因特殊情况不能出席者,须事先请假;会议过程中不得随便进出,不得交头接耳说话。无特殊情况不准接听电话;手机要调到振动上或按要求关闭手机。

3、参加会议人员要作好会议记录。需发言是紧扣议题,观点明确,条理清楚。非讨论性会议,要按照会议安排的程序发言。

4、上班期间不得聊天、打闹、吃零食、睡觉、玩电子游戏、看与本职工作无关的书籍等。

(二)外部公务规范

1、工作人员外出联系公务须事先约定,避免反复外出降低工作效率。

2、按时完成上级有关部门布置的任务,不能完成或延时完成的任务,要有礼貌的说明原因。不得拖延或不理不睬。

3、参加外部会议或接受任务时,内容要清楚,需落实的事项尽快向主管领导汇报,不得越权行事。

4、严格保守机密制度不得擅自上报、外传各种重要数据和透露保密的工作内容。

七、日常行为举止规范

(一)全体工作人员应自觉遵守公共场所的行为规范,自觉维持公共场所的环境卫生,不随地吐痰、乱扔纸屑。楼道内不大声喧哗。

(二)行姿稳重。不边走边吃东西,多人行走不勾臂搭肩。非紧急情况不得奔跑。

(三)进入他人办公室应先敲门,经允许后方可进入。

(四)不要当着客人的面抓头发、打呵欠、掏耳朵、玩饰物、答非所问等。

(五)树立严格的时间观念,准时守约。

(六)善于聆听对方谈话,不得轻易打断别人的发言。对方谈话时要注视对方,以示专心。不左顾右看心不在焉。

(七)必须维护和保持环境卫生,禁止流动吸烟。

(八)爱护公共设施。办公用具、仪器设备等要经常保持清洁。借用物品要及时归还。下班或外出时关好窗、锁好门。

(九)集体就餐应自觉排队,不拥挤、不浪费、不大声喧哗。

(十)勤俭节约,离开办公室时关闭所有用电器。用水后关紧阀门,发现阀门关闭不好时,及时报告有关科室。

(十一)要在指定区域内停放各种车辆,禁止乱停乱放。

八、礼仪规范

(一)接待客人规范

1、上级领导到岗位检查指导工作时,岗位人员应当起立,站姿端正,认真回答领导提出的问题,不得拒绝答话。

2、当有人介绍来者身份时,应主动说“您好”。

3、与客人对话要表情自然,眼睛平视对方,不得有漫不经心的样子,不许上下打量客人。

4、与客人同行时,要让客人走在前面,并主动为客人开门;如遇领导或客人在楼道或其他地方谈话时,不要从中间穿过。确因路窄难以通过时,应先说:“对不起”然后通过。

5、领导或客人之间谈话,不要随便打断或探听,如需插话时,应等客人讲完一句话后,说声“对不起,打扰一下”再插话。与客人谈话时,不要频繁看表。

6、同女性客人握手,姿势要端正自然,用力适当,时间不宜过长。

7、上级及重要客人来访,应提前做好准备,客人到来后,先按排客人在会客室就座,然后向有关领导报告,在领导未到来之前接待人员应主动与客人交谈,不得冷落客人。

8、接待第一次来访的群体客人,有关人员应适时向双方的领导进行介绍。

9、对外交往中要举止端庄,落落大方,自然诚恳,不以貌取人,不以服饰取人。

10、来访客人或服务对象找错科室时,应主动帮助引路。

11、客人或服务对象离开时,应礼貌地送至门口,并主动表示道别。

12、驾驶员在接送客人时,要主动为客人打开车门。准时接送到指定地点。

(二)宴请规范

1、组织宴请活动应明确目的、范围与形式;确定时间、地点,做好一切应做的准备工作,召集人或具体操办人员要提前到达指定地点等候客人。

2、进餐时,举止文雅,使用餐具尽量不发出声响,残食残物应放在碟盘内,用牙签时,请用手遮住嘴。

3、善于调节宴气氛,使宴会和谐、友好热烈,不要喧宾夺主。

4、宴席期间接打电话,应主动到餐厅外接打,并向客人表示歉意。

5、有事离席应说明原因,并致歉。

6、宴席结束,应先把客人送至门口,握手道别。

九、业务规范

(一)对服务对象要彬彬有礼,使用文明用语,要有热心、诚心和耐心。

(二)熟悉本职业务和相关知识,能够规范、熟练地解答服务对象提出的有关业务问题。

(三)回答询问用语要贴切,表述准确,不使用含糊不清的措辞。

(四)注意维护部门的形象,维护服务对象的利益,在规定允许的情况下,尽量满足服务对象的要求,不得借故推辞。

(五)办理所有业务要服务周到,确实解决不了的事情要做解释,不得敷衍了事。

十、语言规范

(一)提倡讲普通话,语言文明,语气可亲。

(二)接打电话规范

1、对方来电话应及时接答,首先向对方问好,然后问对方单位、姓名和事由。

2、接转电话时应说“请您稍候”。

3、对方寻找人不在时,应回答:“对不起、××不在,您有事需要转告吗”?

4、对方打错电话时,应主动帮助接转电话或告知对方如何接通需找的对象。

5、对外打电话联系工作时,应说“您好,我是××单位的××,请问…….”。

6、接听上级电话通知,须问清要点,做好记录,必要时可向对方复述一遍。

7、通话时应简明扼要,不要在通话中拉家常。通话完毕后,应向对方说声“再见”,然后轻轻挂断电话。

(三)收发电子邮件应当注明您好,每天检查电子邮件,收到要回复,并及时转交相关人员。

(四)日常文明用语

1、与客人、同事相遇时,应说:“您好”。

2、要求别人帮助时,应说“请您帮我一下”。表示歉意时,应说“对不起”。

3、得到他(她)人致歉或致谢时,应说:“没关系”、“不客气”、“不用谢”。

4、请客人入座时,应说“您请座”。

5、请客人用茶、用餐时,应说“请用茶”、“请用餐”。

6、请客人等待时,应说“对不起,请您稍候”。返回后应说:“对不起,让您久等了”。

7、请别人帮助后应说:“不好意思,麻烦您了”。

8、道别时应说“再见”、“您慢走”、“请走好”。

9、日常说话要自然、流畅、清楚、柔和、音量适中,陈述观点或汇报工作简洁明了。

十一、服务质量规范

(一)严格遵守国家的法律、法规,忠于职守,高效公正,廉洁勤政。

(二)对客户要礼貌待人,热情解答,细致介绍,百问不厌,应做到首问负责制。

(三)对客户要一次性告知办事相关依据、办事程序、要求、时限和所需提交的材料。

(四)要认真对待客户提出的正当要求和意见,能帮助解决的应帮助解决,不能帮助解决的应详细说明原因征得对方谅解。

(五)客户购置资料时,应主动帮助包装。

(六)对办理同类事项的不同服务对象,在相同条件下应等同对待。

(七)对客户填写的表格要认真核对,如有疑问应当立即提出。

(八)当天办理的业务应当当天整理归档,日清日结。

 

 

 

 

二〇一〇年二月

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