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江苏省国税系统文明用语规范
作者: 发布于:2012/12/19 16:49:50 点击量:

第一条 税务人员在办税服务、外出公务过程中应使用文明用语,使用文明用语时提倡讲普通话。
第二条 礼貌用语规范
您好!
请问……
别着急,请慢慢讲。
请原谅。
对不起。
请稍候。
很抱歉。
谢谢您!
这个问题我帮您问一下。
您需要帮助吗?
这是我应该做的。
请多提宝贵意见。
您走好!
再见!
第三条 办税规范用语
(一)接待纳税人时:主动招呼“您好!”、“请问要办什么事?”“请您递上×××资料”等。
(二)核资料、查验发票、数据录入、开具税票或发票及书证时说:“请稍候”。
(三)发现资料不全、内容不完备、数据有误时说:“您的资料不全,资料有误,请复核一下”。
(四)发现问题或应给予处罚时说:“您的×××资料不符合×××规定”、“您的这种情况(行为),依照×××规定应给予×××处罚,请理解”。
(五)手续(资料)需移交其他窗口办理时说:“请到×××窗口找×××同志办理”。
(六)办理完毕时说:“请收好资料”、“再见!”。
(七)收取现金时说:“收您×××元”,找还零钱时说:“找您×××元,请您点一下”。
(八)工作中出现差错时说:“对不起,请原谅”。
第四条 外出公务规范用语
(一)见面时说:“您好,我们是×××(单位)的×××,这是证件,请配合我们的工作”。
(二)检查、了解情况时说:“我们需要了解×××情况,请您配合”。
(三)拒绝对方不合理要求时说:“对不起,按照×××政策规定,这个我们不能办理,请您谅解”。
(四)办事结束离开时说:“谢谢合作,再见!”
第五条 使用电话规范用语
(一)接电话时说:“您好!请讲。”
(二)来电找人时说:“好的,请稍等。”
(三)找人不在时说:“×××同志不在或他(她)去×××地方了,有事需要转告吗?”或者“一会儿您再来电话好吗?”
(四)对方打错电话时说:“对不起,您打错了。”
(五)向外打电话时说:“您好!我是×××(单位)×××,麻烦您请×××同志(职务)接电话。”
(六)通话结束时说:“再见!”
第六条 各级国税机关要大力推广、使用文明用语,采取必要的措施对文明用语的使用情况进行检查、监督,对违反本制度规定的,进行批评、教育,情节较重、造成不良影响的,按照《一次投诉查实待岗制度》等相关制度处理。

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