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徐州市国税局“零障碍”服务全程协办制工作方案
作者: 发布于:2012/12/19 16:52:54 点击量:

根据《中共徐州市委、徐州市人民政府关于全面推行“零障碍”服务全程协办制的意见》,为进一步改进国税机关作风效能,提高服务纳税人水平,打造百姓办事“零障碍”环境,结合国税部门实际,制定此工作方案。

    一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,贯彻落实科学发展观,坚持以人为本、执政为民,坚持服务优先、百姓至上,以纳税人需求为导向,以纳税人满意为标准,按照便民、高效、法治、公开原则,创新服务模式、强化服务责任,把方便留给群众,把麻烦留给自己,通过靠前服务、主动服务、导引服务、全程协办,真正实现百姓办事“零障碍”、国税服务“零距离”,为创造加快推进“两个率先”的良好发展环境作出应有贡献。

    二、基本内容和实施原则

全程协办制是指通过设立协办员岗位,由专人为前来办理涉税事项的人员提供包括接待受理、咨询答疑、全程 导引、主动协办、办结回复等全部办税流程在内的“一条龙”服务模式。

    全程协办制的设计和具体实施遵循以下原则:

    1、注重从总体上优化、简化办税环节

    2、注重与现有纳税服务模式与手段的衔接、整合

    3、注重结合税收工作内涵,体现国税特色

    4、注重制度的可靠性、便于操作性和执行的持久性

    5、注重纳税人满意度的真正提升

    三、前台导引协办

    在办税服务厅实行。

    (一)协办员、导引员和值班领导

     由市局办税服务厅5名中层干部轮流担任协办员,每个工作日在办税大厅实行坐班服务,4位领导班子成员轮流担任值班领导。协办员和值班领导分别为协办事项直接责任人和分管责任人。办税服务厅同时设立导引员。

    (二)协办工作程序

    1、导引分流。在办税服务厅设置导引服务台,供导引员和协办员使用。大部分纳税人由于按月办理涉税事项或委托中介办理,对办税业务流程及所需资料等比较熟悉,到服务厅办税时,可由导引员简单指引,通过叫号服务系统选择具体办税事项,确定序号后进入休息区等候,待叫到号时,到叫号窗口办理涉税事宜。

    2、登记受理。对需要协办的服务对象或要求协办的服务对象,由协办员负责接待,并根据其申请办理的事项,对协办事项进行登记。事项办理属于办税厅业务范围的,作为受理件;事项办理既涉及国税部门又涉及其他部门的,作为联办件;不属于国税机关业务范围的,作为移办件。

    3、全程协办。协办员对登记受理的服务对象申办事项实行内部全程协办、外部全程导引。

    (1)受理件。受理后即进入内部运作程序,由协办员负责协助事项的全流程办理。一是对因纳税人资料不全等原因无法当场或当天办理的,作为提示件,填写协办提示卡向纳税人予以一次性告知;二是对政策清晰、手续齐全,可立即办理的申请事项,作为即办件,引导至取号机取号,待叫到号时,再引导至叫号窗口交代办理,督促当场或当天予以办结;三是对因其他原因不能当场即办或当天办结的事项,作为承诺件,由协办员向纳税人出具协办回执,承诺办理时限,并负责跟踪督办,限期办结;四是对国家明令禁止、不符合政策规定的申请事项,作为退回件,填写否定报备反馈单,向纳税人反馈不能办理的原因和依据。

    (2)联办件。国税部门在联办件工作流程中处于第一环节的,由协办员按受理件办理程序负责协办完本单位流程后,导引服务对象到后续职能部门协办员。国税部门在联办件工作流程中处于中间和最后环节的,协办员导引服务对象至第一环节职能部门协办员。

    (3)移办件。协办员导引服务对象至有权单位协办员处,并办理移办手续。

     4、办结回复。协办事项办结后,协办员以当面告知、电话或书面通知等形式回复服务对象,并填写协办日志,由服务对象签字。联办件须在协办完本单位内部流程或按移办件办理移交手续后方为办结。

    四、技术支持协办

    利用先进办税服务手段进行。

    (一)利用国税“服务e站”、网络互动交流平台进行网上协办

    1、设立网上协办员,纳税人通过互联网在国税“服务e站”、网上互动交流平台就有关涉税事项提出的协办要求,协办员应进行网上登记受理。

    2、对政策咨询类事项即时予以解答;对政策落实类事项提供具体办事指引;对办税程序类事项,回复具体流程及所需附带资料,提供具体办事指引;对联办类事项及移办类事项,提供具体办事指引。

    3、对上述事项进行跟踪指引帮助,并对纳税人的网上评论予以收集、整理。

    (二)利用短信办税平台进行短信协办

    1、设立短信协办员,纳税人通过国税短信平台就有关涉税事项提出的协办要求,协办员应进行登记受理。

    2、对政策咨询类事项即时予以解答;对政策落实类事项提供具体办事指引;对办税程序类事项,回复具体流程及所需附带资料,提供具体办事指引;对联办类事项及移办类事项,提供具体办事指引。

    3、对上述事项进行跟踪指引帮助,并对纳税人的意见予以收集、整理。

    (三)利用12366服务热线进行电话协办

    1、设立电话协办员,纳税人通过12366服务热线就有关涉税事项提出的协办要求,协办员应进行登记受理。

    2、对政策咨询类事项即时予以解答,对一时难以全面详细解答的,约定联系专家坐席,专门予以答复;对政策落实类事项提供具体办事指引;对办税程序类事项,回复具体流程及所需附带资料,提供具体办事指引;对联办类事项及移办类事项,提供具体办事指引。

    3、对上述事项进行跟踪指引帮助,并对纳税人的意见予以收集、整理。

    (四)利用自助办税终端实行24小时不间断协办

作为我市行政机关首家推出的全职能、全天候新版自助办税服务终端(ARM),用户界面友好,交互设计智能,语音提示温馨,操作简单方便,能够为纳税人提供IC卡抄报税、增值税进项发票认证、发票发售等10类业务的24小时不间断自助办税服务,使纳税人在下班时间、节假日也能办理涉税事宜。

    五、氛围营造

全面宣传“零障碍”服务全程协办制内容要求,营造氛围,促进纳税人和社会各界监督。

    1、设计制作《中共徐州市委、徐州市人民政府关于全面推行“零障碍”服务全程协办制的意见》和《徐州市实施百姓办事“零障碍”工程问责办法》两块文件标牌,放置于办税服务大厅东侧醒目处。

    2、设计制作办税流程图和包含协办员、值班领导姓名、职务、照片、办公地点、办公电话、手机以及市作风办监督电话等信息的公示栏,放置于办税服务台前。公示栏内容同时在市局网站公示,并报市作风办备案。

    3、配合市作风办“零障碍”工程广告图,设计国税“零距离”服务广告图,分别放置于市局办税大厅门外两侧。

    4、设计有关标语口号在市局办公大楼门外挂出横幅,利用办税厅两块电子显示大屏对有关内容、标语、图片进行滚动播放。

    5、加强有关信息报送、宣传报道,树立国税良好形象。

    六、组织保障

    1、加强组织领导。市局成立作风建设领导小组及办公室,负责对推行“零障碍”服务全程协办制工作的组织、协调、监督和指导。制定实施方案,完善相关制度,抓好推动落实。

    2、开展教育培训。建立协办员队伍,加强对协办员的专门教育培训,提高服务纳税人、做好协办工作的认识、能力和自觉性。组织开展“零障碍”服务全程协办制的全员培训,开展公务员职业道德教育主题实践活动,增强国税干部的职业素养和服务意识。

    3、严格考核监督。市局作风建设领导小组及办公室定期、不定期对“零障碍”服务全程协办制的执行情况进行抽查检查、明察暗访,对在制度推行过程中发现的敷衍应付、变相抵制以及不作为、慢作为、乱作为,按照《徐州市实施百姓办事“零障碍”工程问责暂行办法》进行问责处理。被市作风办发现并处理的,从重处罚。

    4、完善便民建设。在办税服务厅配置便民设施,包括设立导引服务台、休息区、饮水机、意见簿、便民资料,以及联办单、协办单、协办员工作日志等。

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