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中国移动江苏公司“电信行业纠正侵害消费者权益行为问题专项行动暨通信道德领域突出问题专项教育和治理工作”实施方案
作者: 发布于:2013/5/13 8:39:57 点击量:

        2012年江苏省通信管理局部署开展“电信行业纠正侵害消费者权益行为问题专项行动暨通信道德领域突出问题专项教育和治理工作”,中国移动江苏公司结合年度重点工作制定了实施方案,具体内容如下:

一、专项行动组织机构

为加强领导,确保工作顺利开展,中国移动江苏公司成立了行动领导小组及工作小组:

二、专项活动开展原则

以科学发展为主题,以服务江苏建设为主要任务,以规范电信资费服务人民群众为目标,以构建透明消费、公平消费的和谐消费环境为重点,以“20项承诺”打造放心满意网络,严把各个客户接触环节,集中开展整治违规收费、恶意误导消费者的行动,切实维护客户切身利益。一是透明消费。加大宣传“增值业务0000统一查询和退订”、“增值业务扣费主动提醒”等透明消费举措,开通信息查询专线,优化账单设计,确保系统精准扣费、客户明白消费;持续规范和优化套餐资费设计,简化资费结构,控制套餐数量,做到清晰易懂、一目了然。二是公平消费。严格遵照产品宣传规范,标明资费内容和限制条件,决不反向定制或强制用户开通套餐,尊重客户知情权和选择权。三是和谐消费。高度重视客户投诉,全力打造始于客户投诉、终于客户满意的投诉闭环处理体系;开展“百场客户接待、千名标兵评选”活动,与客户面对面沟通,听取客户意见建议,调动员工服务工作热情,全面提升企业客户服务水平。

三、主要工作和责任分工

(一)纠正电信领域侵害消费者权益问题。

集中整治违规收费、恶意误导消费者等突出问题,严肃查处虚假宣传、价格欺诈、强行扣费、违规营销、恶意吸费、自立项目、自定标准、扩大范围收费等违法违规行为。

1、资费管理规范化

加强资费套餐数量控制,严格资费审批备案管理,杜绝未经审批备案擅自推出资费的违规行为。规范资费设计,承诺内容与执行条款一致、适用范围与推广区域一致、优惠幅度与实际效果一致;电信资费要表述准确、宣传准确、计费准确。推进资费公开透明,建设资费套餐要通过公司网站、营业厅、客服热线等方式公开公示;用户可通过多种渠道自主查询资费套餐信息,要求在售套餐公开率、完整率、及时率达到100%。

根据系统化推进垃圾短信治理工作要求,组建垃圾短信治理团队,明确部门职责和分工,指定专人每日跟踪垃圾短信被举报情况。加强监控管理,主要监控指标有万用户点对点垃圾短信投诉比、行业端口被举报量、自有业务/SP端口被举报量。优化调整垃圾短信拦截识别规则,提升垃圾短信拦截系统监控推送量和拦截量。制定垃圾短信监控考核办法,将垃圾短信治理指标纳入年度KPI考核中,主要考核指标为每万用户等效MO垃圾短信量和端口类垃圾短彩信违规事件。

3、梦网业务拨测工作

为防范SP合作商违规行为,遵照“退出不合格SP业务,降低SP投诉退费量”原则,江苏移动将SP拨测作为对SP日常管理的一个重要环节,多举措监控与考核,严厉打击违规违约行为。针对此次行业纠风工作,江苏移动制定了实施计划:(一)开展自查自纠活动,主动梳理整改问题。(二)完善业务管理规则,细分违规违约责任。(三)强化日常拨测监控,及时发现异常问题。(四)加强与政府部门联动处理,提升管理威摄力。(五)提高SP延续合作和签约的门槛,源头保障服务质量。

4、山寨机拨测工作

目前,市场上出现山寨机违规吸费,为了防范合作伙伴与山寨机生产厂家违规行为,中国移动通信集团要求,针对终端的内置拨测分析,可能存在SP违规、病毒软件等问题。江苏移动制定了工作计划,明确各部门职责、分工和工作流程:(一)客户服务中心负责在日常客户投诉处理过程中增加客户机型、终端购买地等字段采集环节,每月5日汇总上月投诉机型列表,提供市场部、品质管理部;(二)市场经营部负责对客户服务中心提供的投诉机型列表剔除江苏入围机型,组织分公司通过售后平台在终端维修环节收集问题机型,将分析为疑似吸费的机型提供给品质管理部;(三)品质管理部根据市场部提供终端列表,牵头协调山寨机拨测工作开展;(四)客户服务中心负责拨测团队的组建及运作管理,按照总部拨测方案要求实施全量点击及静默拨测,同期保留影音证据,每月28日前形成拨测报告(包含现象与原因),与相关证据一并提交品质管理部;(五)12580基地负责每月对口专业的专项拨测;(六)数据部负责每月针对拨测报告发现的本部门业务问题进行审核,并对核实问题补充处理建议;(七)品质管理部负责于每月5日前汇总上月拨测报告报送总部。

(二)严格规范电信收费行为,督促电信企业清理资费套餐,简化资费结构,提高资费透明度,推动电信资费水平合理降低。

1、资费套餐清理专项工作

2011年6月中国移动江苏公司已展开资费套餐清理相关工作,成立专项工作小组,采取省市协同,分工协作方式完成。全省资费由省公司牵头统一进行清理,地市个性资费由地市公司负责清理。全省资费中,个人、家庭市场资费由省公司市场经营部牵头清理;集团市场资费由省公司集团客户部牵头、市场经营部协助清理。省公司统一资费和地市个性资费均以在现资费套餐规模基础上减少2/3作为清理目标。2012年,将继续深化该项工作,进一步明确清理原则,突出清理重点,以资费套餐用户数作为硬性清理依据,以客户满意度作为清理依据。对套餐投诉量进行跟踪分析,对客户满意度差、户均投诉量大的资费套餐要进行整改并清理。优化系统规则,精简套餐数量,完善管理流程,建立长效机制,将资费套餐清理纳入日常工作。自愿迁转原则,丰富迁转手段,资费清理采取先停售后迁转的两步法进行处理,以最终完成客户套餐迁转作为资费套餐清理的完成标志,务必充分保障客户的消费权益。

2、加强电信服务用户消费提醒工作

根据工信部《关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知》的主要精神,结合省通信管理局对消费提醒工作的具体要求,中国移动江苏公司为进一步落实好用户的消费提醒工作成立了专项工作小组。同时,中国移动通信集团公司也下发了《关于落实工信部有关电信消费提醒举措的通知》,明确了消费提醒工作的总体原则,中国移动江苏公司遵照该文认真贯彻执行,针对套餐使用情况提醒、套餐信息告知等工作梳理短板并积极改进、重点跟踪,主要涉及四大方面服务内容:业务办理信息告知、套餐提醒、特定时刻提醒和保留时限收费原则,具体将结合本省实情逐步细化落实,保障消费者权益。

(三)加强电信服务质量监管,完善消费者投诉处理机制,强化社会监督措施。

1、开展规范电信服务行为内部自查自纠工作

中国移动江苏公司自2009年5月起,根据总部要求开展了公司内部规范电信服务的自查自纠工作,如严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务、严禁擅自为客户开通数据及信息化业务等。发现问题、逐一整改。并建立日常工作机构,明确工作职责,加强监测通报工作。

2、强化社会监督,确保多投诉渠道畅通

中国移动江苏公司已公开服务承诺:客服热线,来电必复:针对未成功获取人工服务的客户实施100%回复;自助热线,快捷查询:2012年1月1日起全面开通1008611自助话费查询专线,客户只要拨通即可挂机,随后短信下发话费信息;随身随地,为您服务:新版短厅全面升级,全新菜单节点灵活配置,办理节点前置减少交互步骤,便捷指令易于记忆快速查询和办理业务,搜索功能全面满足客户需求,营销活动各渠道协同推广。同时,进一步优化为民服务专区建设,做为服务宣传窗口及意见建议收集平台。

同时,中国移动江苏公司计划在5-7月每月第三周的周四全省开展客户接待日活动,通过持续、长期开展活动,更好的听取客户心声,为客户解决各类通信问题。同时,对具有代表性的业务、服务问题,中国移动将以客户体验与客户需求为导向,持续优化业务流程、提升业务与服务质量,并不断完善为民服务举措内容,通过更加优质的服务回报社会各界的关爱。

五、工作进度安排

(一)启动部署阶段(6月-7月中旬)

根据省通信管理局要求,中国移动江苏公司结合实际制定专项活动方案,并对内全面动员,加强组织领导,健全工作机制,明确目标任务,指定责任部门和负责人,层层落实,加强考核,扎实推进专项活动深入开展。

(二)自查整改阶段(7月)

认真落实专项活动要求,采取有效措施,完成重点任务,实现工作目标。针对主要工作任务,开展清理自查,整改资费违规行为,加强资费管理,推进资费公开透明,保护用户合法权益。7月20日前上报省通信管理局自查整改情况报告。

(三)督查整改阶段(8月-10月)

切实加强对市公司的监督管理,制定有力措施认真开展专项活动,把各项工作落实到位、执行到位、宣传到位。要认真总结专项活动开展情况,每季度上报专项活动取得的成果和成效,树立行业形象。

(四)完善总结阶段(11月-12月)

中国移动江苏公司对专项活动目标落实及任务完成情况进行总结,并于11月20日前上报省通信管理局。

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