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中国移动江苏公司新沂分公司“开展通信业道德领域突出问题专项教育和治理活动”有关情况的报告
作者: 发布于:2013/4/15 17:21:28 点击量:

 

 

中国移动江苏公司关于开展通信业道德领域突出问题专项教育和治理活动有关情况的报告

省文明办活动处:

根据江苏省通信管理局《关于印发<江苏省电信行业纠正侵害消费者权益行为问题专项行动暨通信道德领域突出问题专项教育和治理工作实施方案>的通知》(苏通〔2012〕123号)及中国移动《关于开展通信业道德领域突出问题专项教育和治理活动的通知》(中移通〔2012〕63号)要求,为扎实推进江苏移动行风建设,树立良好的企业形象,实现企业持续健康快速发展,江苏移动认真开展通信业道德领域突出问题专项教育和治理活动,并对电信服务质量、资费行为等进行了自查自纠,现将活动的有关情况报告如下:

一、明确指导思想

江苏省通信行业纠风及道德领域突出问题专项教育和治理工作部署电视电话会议后,中国移动江苏公司认真落实会议要求,明确活动指导思想:以邓小平理论、党的基本路线和“三个代表”重要思想为指导,认真贯彻上级有关会议精神,深入贯彻落实科学发展观,以构建透明消费、公平消费的和谐消费环境为重点,以“20项承诺”打造放心满意网络,通过评议活动解决群众反映强烈的突出问题,严把各个客户接触环节,切实加大整改力度,落实电信服务标准,维护好客户切身利益。

二、强化组织领导

中国移动江苏公司为强化对本次活动的组织领导,专门成立了以关懿珉副总经理任组长,市场经营部总经理周建成、品质管理部总经理李欣、党群工作部总经理程瑾、客户服务中心副总经理乙泓、数据部副总经理王春荣为成员的通信业道德领域突出问题专项教育和治理活动领导小组。并成立了由相关部门项目工作人员组成的工作小组,具体指导活动展开。各市分公司相应成立了活动推进工作组,保障活动落地实践。

三、组织专项自查

中国移动江苏公司按照“苏通〔2012〕123号”要求,认真制定行业纠风及道德领域突出问题专项教育和治理工作专项行动实施方案(详见《附件1:中国移动江苏公司“电信行业纠正侵害消费者权益行为问题专项行动暨通信道德领域突出问题专项教育和治理工作”实施方案》),积极组织行风专项自查,针对自查发现的问题,归纳分析原因,明确整改措施。(详见《附件2:中国移动江苏公司关于开展电信行业纠风、民主评议、道德领域专项治理等工作的情况》)。

特此报告。

 中国移动通信集团江苏有限公司的党群工作部

○一二年八月十四日

附件1:

中国移动江苏公司

“电信行业纠正侵害消费者权益行为问题专项行动暨通信道德领域突出问题专项教育和治理工作”实施方案

2012年江苏省通信管理局部署开展“电信行业纠正侵害消费者权益行为问题专项行动暨通信道德领域突出问题专项教育和治理工作”,中国移动江苏公司结合年度重点工作,制定具体实施方案。

一、加强行动组织领导

为加强领导,确保工作顺利开展,中国移动江苏公司成立了专项行动领导小组及工作小组:

(一)领导小组

组长:关懿珉副总经理

成员:周建成(市场经营部)、李欣(品质管理部)、程瑾(党群工作部)、乙泓(客户服务中心)、王春荣(数据部)

(二)工作小组

组长:凌锋

成员:徐军、吉晓冬、黄河、顾莉莉、王公璋、付朝晖、陆菁、高韦、陈姗姗

各市分公司将参照省公司活动组织架构,成立了相应的活动推进工作组,将责任落实到各县公司。

二、明确活动基本原则

以科学发展为主题,以服务江苏建设为主要任务,以规范电信资费服务人民群众为目标,以构建透明消费、公平消费的和谐消费环境为重点,以“20项承诺”打造放心满意网络,严把各个客户接触环节,集中开展整治违规收费、恶意误导消费者的行动,切实维护客户切身利益。一是透明消费。加大宣传“增值业务0000统一查询和退订”、“增值业务扣费主动提醒”等透明消费举措,开通信息查询专线,优化账单设计,确保系统精准扣费、客户明白消费;持续规范和优化套餐资费设计,简化资费结构,控制套餐数量,做到清晰易懂、一目了然。二是公平消费。严格遵照产品宣传规范,标明资费内容和限制条件,决不反向定制或强制用户开通套餐,尊重客户知情权和选择权。三是和谐消费。高度重视客户投诉,全力打造始于客户投诉、终于客户满意的投诉闭环处理体系;开展“百场客户接待、千名标兵评选”活动,与客户面对面沟通,听取客户意见建议,调动员工服务工作热情,全面提升企业客户服务水平。

三、主要工作责任落实

(一)纠正电信领域侵害消费者权益问题

集中整治违规收费、恶意误导消费者等突出问题,严肃查处虚假宣传、价格欺诈、强行扣费、违规营销、恶意吸费、自立项目、自定标准、扩大范围收费等违法违规行为。

1、资费管理规范化

加强资费套餐数量控制,严格资费审批备案管理,杜绝未经审批备案擅自推出资费的违规行为。规范资费设计,承诺内容与执行条款一致、适用范围与推广区域一致、优惠幅度与实际效果一致;电信资费要表述准确、宣传准确、计费准确。推进资费公开透明,建设资费套餐要通过公司网站、营业厅、客服热线等方式公开公示;用户可通过多种渠道自主查询资费套餐信息,要求在售套餐公开率、完整率、及时率达到100%。

项目牵头部门:市场经营部

项目负责人:季婷

项目成员:符馨(市场经营部)、顾志宏(客户服务中心)、林萍(信息技术中心)

2、垃圾短信治理工作

根据系统化推进垃圾短信治理工作要求,组建垃圾短信治理团队,明确部门职责和分工,指定专人每日跟踪垃圾短信被举报情况。加强监控管理,主要监控指标有万用户点对点垃圾短信投诉比、行业端口被举报量、自有业务/SP端口被举报量。优化调整垃圾短信拦截识别规则,提升垃圾短信拦截系统监控推送量和拦截量。制定垃圾短信监控考核办法,将垃圾短信治理指标纳入年度KPI考核中,主要考核指标为每万用户等效MO垃圾短信量和端口类垃圾短彩信违规事件。

项目牵头部门:品质管理部

项目负责人:盛惠强

项目成员:洪晶(网络部)、耿昱旻(市场经营部)、钱军(集团客户部)、徐少飞(数据部)、张宁宁(客户服务中心)、万莉莉(信息技术中心)

3、梦网业务拨测工作

为防范SP合作商违规行为,遵照“退出不合格SP业务,降低SP投诉退费量”原则,江苏移动将SP拨测作为对SP日常管理的一个重要环节,多举措监控与考核,严厉打击违规违约行为。针对此次行业纠风工作,江苏移动制定了实施计划:(一)开展自查自纠活动,主动梳理整改问题。(二)完善业务管理规则,细分违规违约责任。(三)强化日常拨测监控,及时发现异常问题。(四)加强与政府部门联动处理,提升管理威摄力。(五)提高SP延续合作和签约的门槛,源头保障服务质量。

项目牵头部门:数据部

项目负责人:韩钰

项目成员:各产品经理

4、山寨机拨测工作

目前,市场上出现山寨机违规吸费,为了防范合作伙伴与山寨机生产厂家违规行为,中国移动通信集团要求,针对终端的内置拨测分析,可能存在SP违规、病毒软件等问题。江苏移动制定了工作计划,明确各部门职责、分工和工作流程:(一)客户服务中心负责在日常客户投诉处理过程中增加客户机型、终端购买地等字段采集环节,每月5日汇总上月投诉机型列表,提供市场部、品质管理部;(二)市场经营部负责对客户服务中心提供的投诉机型列表剔除江苏入围机型,组织分公司通过售后平台在终端维修环节收集问题机型,将分析为疑似吸费的机型提供给品质管理部;(三)品质管理部根据市场部提供终端列表,牵头协调山寨机拨测工作开展;(四)客户服务中心负责拨测团队的组建及运作管理,按照总部拨测方案要求实施全量点击及静默拨测,同期保留影音证据,每月28日前形成拨测报告(包含现象与原因),与相关证据一并提交品质管理部;(五)12580基地负责每月对口专业的专项拨测;(六)数据部负责每月针对拨测报告发现的本部门业务问题进行审核,并对核实问题补充处理建议;(七)品质管理部负责于每月5日前汇总上月拨测报告报送总部。

项目牵头部门:品质管理部

项目负责人:李勋

项目成员:何英彬(市场经营部)、曹亮、施赛男(客户服务中心)、陆菁、韩钰(数据部)、孙睿(数据运营中心)

(二)严格规范电信收费行为

1、资费套餐清理专项工作

2011年6月中国移动江苏公司已展开资费套餐清理相关工作,成立专项工作小组,采取省市协同,分工协作方式完成。全省资费由省公司牵头统一进行清理,地市个性资费由地市公司负责清理。全省资费中,个人、家庭市场资费由省公司市场经营部牵头清理;集团市场资费由省公司集团客户部牵头、市场经营部协助清理。省公司统一资费和地市个性资费均以在现资费套餐规模基础上减少2/3作为清理目标。2012年,将继续深化该项工作,进一步明确清理原则,突出清理重点,以资费套餐用户数作为硬性清理依据,以客户满意度作为清理依据。对套餐投诉量进行跟踪分析,对客户满意度差、户均投诉量大的资费套餐要进行整改并清理。优化系统规则,精简套餐数量,完善管理流程,建立长效机制,将资费套餐清理纳入日常工作。自愿迁转原则,丰富迁转手段,资费清理采取先停售后迁转的两步法进行处理,以最终完成客户套餐迁转作为资费套餐清理的完成标志,务必充分保障客户的消费权益。

项目牵头部门:市场经营部

项目负责人:季婷

项目成员:羌春华(集团客户部)、林萍(信息技术中心)

2、加强电信服务用户消费提醒

根据工信部《关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知》的主要精神,结合省通信管理局对消费提醒工作的具体要求,中国移动江苏公司为进一步落实好用户的消费提醒工作成立了专项工作小组。同时,中国移动通信集团公司也下发了《关于落实工信部有关电信消费提醒举措的通知》,明确了消费提醒工作的总体原则,中国移动江苏公司遵照该文认真贯彻执行,针对套餐使用情况提醒、套餐信息告知等工作梳理短板并积极改进、重点跟踪,主要涉及四大方面服务内容:业务办理信息告知、套餐提醒、特定时刻提醒和保留时限收费原则,具体将结合本省实情逐步细化落实,保障消费者权益。

项目牵头部门:市场经营部

项目负责人:陈欣

项目成员:耿昱旻(市场经营部)、束晓静、钱易(集团客户部)、吴洁、郭莉、高腾(客户服务中心)、尹娉、徐竞燕(品质管理部)、宋刚、刘毅、李平、陈霞(信息技术中心)、陆菁、袁帆、李剑(数据部)、夏航、黄玉(数据业务运营中心)、朱永生(互联网运营中心)

(三)加强电信服务质量监管

1、开展规范电信服务行为内部自查自纠

中国移动江苏公司自2009年5月起,根据总部要求开展了公司内部规范电信服务的自查自纠工作,如严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务、严禁擅自为客户开通数据及信息化业务等。发现问题、逐一整改。并建立日常工作机构,明确工作职责,加强监测通报工作。

2、强化社会监督,确保多投诉渠道畅通

中国移动江苏公司已公开服务承诺:客服热线,来电必复:针对未成功获取人工服务的客户实施100%回复;自助热线,快捷查询:2012年1月1日起全面开通1008611自助话费查询专线,客户只要拨通即可挂机,随后短信下发话费信息;随身随地,为您服务:新版短厅全面升级,全新菜单节点灵活配置,办理节点前置减少交互步骤,便捷指令易于记忆快速查询和办理业务,搜索功能全面满足客户需求,营销活动各渠道协同推广。同时,进一步优化为民服务专区建设,做为服务宣传窗口及意见建议收集平台。

项目牵头部门:客户服务中心

项目负责人:高韦

同时,中国移动江苏公司计划在5-7月每月第三周的周四全省开展客户接待日活动,通过持续、长期开展活动,更好的听取客户心声,为客户解决各类通信问题。同时,对具有代表性的业务、服务问题,中国移动将以客户体验与客户需求为导向,持续优化业务流程、提升业务与服务质量,并不断完善为民服务举措内容,通过更加优质的服务回报社会各界的关爱。

项目牵头部门:市场经营部

项目负责人:耿昱旻

四、分步实施有序推进

(一)启动部署阶段(6月-7月中旬)

根据省通信管理局要求,中国移动江苏公司结合实际制定专项活动方案,并对内全面动员,加强组织领导,健全工作机制,明确目标任务,指定责任部门和负责人,层层落实,加强考核,扎实推进专项活动深入开展。

(二)自查整改阶段(7月)

认真落实专项活动要求,采取有效措施,完成重点任务,实现工作目标。针对主要工作任务,开展清理自查,整改资费违规行为,加强资费管理,推进资费公开透明,保护用户合法权益。7月20日前上报省通信管理局自查整改情况报告。

(三)督查整改阶段(8月-10月)

切实加强对市公司的监督管理,制定有力措施认真开展专项活动,把各项工作落实到位、执行到位、宣传到位。要认真总结专项活动开展情况,每季度上报专项活动取得的成果和成效,树立行业形象。

(四)完善总结阶段(11月-12月)

中国移动江苏公司对专项活动目标落实及任务完成情况进行总结,及时上报集团公司及省通信管理局关于活动开展情况。

附件2:

中国移动江苏公司关于开展电信行业

纠风、民主评议、道德领域专项治理等工作的情况

根据江苏省通信管理局《关于印发<江苏省电信行业纠正侵害消费者权益行为问题专项行动暨通信道德领域突出问题专项教育和治理工作实施方案>的通知》(苏通[2012]123号)和《关于印发<江苏省2012年通信行业民主评议政风行风活动实施方案>的通知》(苏通[2012]144号)的统一部署和要求,中国移动江苏公司对电信服务质量、资费行为等进行了自查自纠。

一、强化对行风及民主评议工作领导

为加强领导,确保工作顺利开展,中国移动江苏公司成立了行动领导小组及工作小组,及时制定了全省专项行动实施方案。各级分公司也参照省公司组织架构相应成立了工作推进小组,工作小组包括主要职能部门、营销单元一把手,确保整个纠风、评议活动统一领导,明确工作落实到位。

二、开展行风专项工作及自查整改情况

(一)资费管理规范化

1、资费梳理:中国移动江苏公司对资费体系梳理及清理工作高度重视,市场经营部牵头,全省分市场召开资费清理专项集中讨论会,明确清理工作计划,通过省市协同的方式,高效推进资费套餐清理工作。

自查情况反馈:

全面统计BOSS系统中所有的资费套餐,按套餐客户数将现有资费套餐为0客户及200户以下的资费套餐优先进行清理。在保障在不影响客户满意度,不产生法律风险的前提下,积极进行套餐客户迁移、资费套餐系统规则优化等工作。

2010年至2012年目前为止所有省公司、地市公司新推出的产品、套餐、业务资费均通过公司发文由市场部、客户服务部及公司领导严格审批,所实施资费均符合省物价局资费报备要求,所有资费申请和资费测试文档均由市场部归档管理。

到目前为止,中国移动江苏公司共清理资费(含停售)1175个,其中基础套餐87个,可选套餐1088个;已对停售的512种资费的近241万户客户进行过沟通,成功迁移客户约45.2万户

2、明码标价,透明消费:根据物价局要求,移动业务资费标准必须明码标价,确保营业厅八项服务承诺及明码资费上墙,要求公开公视。

自查情况反馈:

各市公司组织检查所有自办厅、合作厅资费海报上墙及前台宣传单页内容及摆放情况,要求宣传内容准确、资费说明摆放于营业厅明显位置,公开公视。发现部分营业厅因海报破旧导致资费显示不全未及时更换新海报,部分营业厅摆放旧版宣传单页。目前,破损物料和旧版物料已全部更新完成。

3、下一步工作计划:

面对激励的市场竞争环境,以及保持企业整体收入增长的大环境,必须以完善的资费体系为基础,以提升整体资费闭环管理水平为目标,才能使资费清理工作取得实效。

1)建立完备的资费体系保障资费清理工作实效性。资费清理首要目标是完善资费体系,提升客户满意度。因此,在资费清理工作中,首先要梳理出适合客户需求、有效应对竞争的资费体系,在此基础上推进资费清理工作,才能使得最终成果满足市场发展的需要。

2)以闭环资费管理体系促进资费清理工作常态化。资费清理是一项长期工作,必须践行资费闭环管理机制,促进资费清理常态化开展。一是在资费设计的环节,充分考虑资费套餐的合理性,考虑其资费体系中的位置,如为替代型资费,即在新资费上线时同时完成原资费的下线;二是在经分系统中固化资费套餐的分析评估体系,按月对资费套餐从用户数、客户投诉量、使用量、匹配度、经济效益等纬度进行评估,定期清理实际效果差的资费套餐,从而形成资费清理长效工作机制。目前,中国移动江苏公司已在资费管理平台中设立触发机制,对连续三个月新增客户低于10户或到达数低于200户的套餐(上线时间超过半年)实行触发,提醒资费管理人员进行具体套餐分析、评估,明确需清理的资费套餐,实现资费清理的常态化。

(二)加强电信服务用户消费提醒工作

根据工信部《关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知》精神和集团公司《关于落实工信部有关电信消费提醒举措的通知》要求,为进一步落实好用户的消费提醒工作,中国移动江苏公司成立了专项工作小组,明确了消费提醒工作的总体原则,并针对套餐使用情况提醒、套餐信息告知等工作梳理短板并积极改进、重点跟踪,逐步细化落实,保障消费者权益。

自查情况反馈:

根据上级部门要求,结合现状,梳理主要涉及四大方面服务内容:业务办理信息告知、套餐提醒、特定时刻提醒和保留时限收费原则,、共梳理出26项提醒服务具体要求,其中12项待优化。目前,7项重点优化工作已于7月前完成,剩余优化8月底完成。后续还将坚持对提醒服务的内容和方式进行思考改进,主动提升服务水平,保障消费者权益。

(三)垃圾短彩信治理专项提升工作

中国移动江苏公司组织开展对垃圾短彩信源头的专项治理工作,同时根据中国移动集团总部要求,建立了治理长效机制。

1、全省统一认识,明确治理专项提升活动工作目标

中国移动江苏公司专门召开了集团客户行业短彩信端口垃圾信息管控宣贯布置电视电话会议、垃圾短信治理工作专题电视电话会议等,宣贯相关文件的精神,要求全省对垃圾短彩信治理专项工作统一思想认识,切实加强垃圾短彩信治理工作,净化网络通信环境,切实保障消费者权益,提升用户及社会对垃圾短彩信治理的满意度。

2、成立专项工作领导小组,积极组织专项治理工作的开展

中国移动江苏公司成立了由吴副总经理牵头,其他相关部门领导参加的垃圾短彩信治理专项活动领导小组,并同时建立了跨部门的专项活动工作组;地市分公司层面要求各地市分公司成立垃圾短信专项治理工作团队。通过省市联动,共同做好垃圾短彩信治理专项提升工作。

自查情况反馈:

集团行业端口清理整顿:中国移动江苏公司共接入行业端口8490个,专项行动中重签/补签信息安全协议的端口共249个。共查处问题端口59个,关闭违规转租、转售、转用端口18个。对相关接入的企业进行了处罚,扣除预缴信用金;同时对相关地市公司进行通报批评。

自有业务端口清理整顿:江苏移动制定《中国移动江苏公司自有业务管理办法(2012版)》及《10086及自有业务短彩信发送管理规范》,对自有业务的合作管理、信息安全及短信群发管理办法或审批机制及发送原则等做出规定,作为省内开展自有业务管理的依据。

SP端口清理整顿:中国移动江苏公司已与SP单独进行了信息安全责任承诺保证书的签订工作。对于点对点垃圾信息我部也安排专人核查及处理,每天安排专人值守处理10086999垃圾短信举报受理平台对sp、自有业务的举报情况,一旦发现,第一时间立即处理,并反馈工单。在本次专项行动中,因点对点违规群发而被处理的SP涉及3家,江苏公司已对其进行了积分扣减60分及相关业务下线等操作。

小区短信:经自查,目前未发现未经总部审批同意发送小区短信的违规情况。

漫游欢迎短信:按照中国移动通信集团的要求,前期已完成漫游欢迎短信的关停。

复制卡治理:江苏移动积极开展消除复制卡网络多活的方案研究,从源头上杜绝SIM卡复制的来源。

渠道与资费管理:提升渠道入网质量、资料准确性,控制短彩信价格对垃圾短信治理有重要的正向促进作用,可从源头上抑制垃圾短信号码的产生。

垃圾彩信治理:对于客户投诉收到某些端口类彩信的,先核查客户是否开通该业务(是否有定制关系),如有则告知客户,并建议客户退订,如客户接受,则为其退订;如客户不接受,则提交信息屏蔽类工单,为其屏蔽。待10086999平台改造完成后支持受理彩信举报后,可以人工审核彩信内容的记录,对确认是垃圾彩信的,对发送方的GPRS功能进行关闭处理。

网间垃圾短信治理:江苏移动已将网间互联互通短信纳入垃圾短信监控系统监控范围。客服人员每日将客户举报外网运营商的信息上传至网间处理平台,同时通过平台下载外网运营商举报江苏移动的号码信息,并根据举报信息进行相应处理,确保客户投的处理率达100%。

3、下一步工作计划

继续加强端口类垃圾短信的治理工作,对违规行为进行关闭端口、扣除预缴信用金等处罚,并进行通报批评。加快MAS管理平台的建设,通过MAS管理平台实现“0000”信息屏蔽、黑白名单管理、流量预警管控等相关功能。研究探索采用USIM卡替换目前SIM卡的方案,从卡的源头彻底解决复制SIM卡带来的垃圾短信、欠费等问题。

(三)梦网业务拨测工作

为保护消费者合法权益,提高增值业务消费的透明度,2010年7月初中国移动全网统一实施了“增值业务0000统一查询和退订”、“增值业务扣费主动提醒”和梦网业务收费争议“先退费,后查证”三项透明消费服务举措,并遵照“退出不合格SP业务,降低SP投诉退费量”原则,将SP拨测作为对SP日常管理的一个重要环节,多举措监控与考核,严厉打击违规违约行为。

1、三项透明消费服务举措监测的增值业务服务质量情况

自查情况反馈:

增值业务0000统一查询和退订:服务上线以来,业务退订比率(指退订客户占查询客户的比例)由45%下降至28%;业务退订失败率由18%左右下降至为1.63%。从整体趋势上来看,该服务的质量稳步提升,客户知晓度和使用量显著提升,成为客户查询和退订业务的主要方式之一。

业务扣费主动提醒服务:收到扣费提醒短信后,客户回复提醒短信的比率由上线初的11%下降至目前的3.89%。整体来讲,随着将所有业务纳入扣费提醒服务以来,服务质量也逐步提升,客户对增值业务的信任度明显提升。

收费争议“先退费,后查证”服务:江苏移动从提高日常监控指标、加重违规处罚力度及提高续约标准等方面着手推进SP违规整治,经过近阶段集中治理,SP退费及投诉呈较明显的下降趋势,且成为一线服务人员快速处理客户投诉问题的有效手段。

2、规范SP日常管理工作

细化定义SP违约类型:梳理客户投诉中反映的SP问题,细化定义SP违约类型和违约现象,调整强行订购、虚假宣传、名实不符、内容违规的违约性质定性,加强违约处理力度;同时,提高信用积分应用的相关标准,对于一年内第二次出现违规行为的合作伙伴、对于升级投诉中核查出的SP违规,在计算所需扣减的信用积分时加乘退费量和退费率扣分系数。

强化日常拨测监控,及时发现异常问题:提高业务监控核查的阀值标准,建立投诉率、退费率、退订率达标线,对于超标的业务,根据指标值情况,直接进行业务下线、暂停新增订购、点播二次确认或暂停整改等处理,缩短从问题发现到违规处理的时长;完善梦网管理与三项透明消费举措的衔接机制,重点监控透明消费中的退订率较高的SP及业务,及时采取业务下线、暂停新增订购、整改等管控措施;增加对SP业务按天订购请求量的异动分析与核查机制,及时分析和发现SP异常情况。

加强与政府部门联动处理,提升管理威摄力:针对SP提供不健康信息服务内容、违约群发欺诈类信息达5000条以上的,直接移交公安机关处理;针对SP违约群发宣传类、欺诈信息不足5000条信息、利用软件脚本进行暗扣等行为,报送江苏省通信管理局进行行政处罚,包括责令改正、行政罚款、列入黑名单并停止接入、责令其停业整顿等。

提高SP延续合作和签约的门槛,源头保障服务质量:一方面提升新SP签约门槛,新增SP一般为集团总部发文要求分省签约的跨地区SP,不仅要求满足相关备案及资质,而且查看SP近6个月内是否存在重大违规被报送管局联动行政处罚或转交公安处理,近半年内是否平均信用积分低于20分。另一方面,提高现网SP(跨地区SP、省内SP )续约的考核标准,提高合作门槛;对结算考核标准进行调整,将SP月均信息费从2000元改为达到5000元以上;信用积分低于20分且半年内平均信用积分低于20分的SP,不续签;无帮助代码的商用业务,不续签。

(三)加强电信服务质量监管,完善消费者投诉处理机制,强化社会监督措施。

1、开展规范电信服务行为内部自查自纠工作

江苏移动自2009年5月起,根据总部要求开展了内部规范电信服务的自查自纠工作,如严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务、严禁擅自为客户开通数据及信息化业务等。发现问题、逐一整改。并建立日常工作机构,明确工作职责,加强监测通报工作。

自查情况反馈:

所有私开、强开等违规行为均已纳入公司投诉处理管理办法,对于出现的违规行为将严格按照公司规定予以处理。

2、规范电信合同

为保证消费协议的权责对等,不利用公司的市场地位进行不平等约定,江苏移动正组织向江苏省工商局进行统一备案。

其他本地营销协议在发布之前均由综合部提交法律顾问进行审核,确保相关协议符合国家法律、法规的要求且无对消费者不利的条款。

3、强化社会监督,确保多投诉渠道畅通

确保服务渠道畅通:为加强对电信服务的监管和整顿,江苏公司利用10086热线、营业前台、电子渠道等受理客户咨询投诉,并已公开服务承诺:客服热线,来电必复:针对未成功获取人工服务的客户实施100%回复;自助热线,快捷查询:2012年1月1日起全面开通1008611自助话费查询专线,客户只要拨通即可挂机,随后短信下发话费信息;随身随地,为您服务:短厅全新菜单节点灵活配置,办理节点前置减少交互步骤,便捷指令易于记忆快速查询和办理业务,搜索功能全面满足客户需求,营销活动各渠道协同推广。对于受理各种社会渠道转派的投诉,如315、市长信箱、政风热线等,对投诉处理的及时率、解决率、未推诿率和满意率负责。

对各种自有渠道受理的客户投诉,均要求首问负责制,且在认真查证的基础上48小时内与客户联系、确认并给出解决方案;对社会渠道转派投诉第一时间查证、反馈。通过电子流工单转派,确保专业人员处理客户投诉,并建立内部投诉处理专家队伍,保证一次性解决率。

自查情况反馈:

热线IVR系统接通率保持稳定,服务质量检测成绩保持稳定,人工服务短信满意率VIP客户达到97%,全球通客户达到96%,其它客户达到94%。营业厅综合服务质量达到94.18;短信满意度评价参评率达21%,测评满意度达到96.32%。在营业厅通过暗访、电话抽检等手段检测前台对客户投诉、咨询的录入情况,近三个月的每诉必录执行率均为100%。后续将由分公司做好评价不满意客户的维护工作,收集客户不满意的原因,提升客户对营业厅服务质量的感知。

开展客户接待日活动:“客户为根,服务为本”,重视客户需求,要加强客户信息收集,关注客户最关心的焦点难点问题。全省每月第三周的周四开展客户接待日活动,通过持续、长期开展活动,更好的听取客户心声,为客户解决各类通信问题。同时,对具有代表性的业务、服务问题,江苏公司将以客户体验与客户需求为导向,持续优化业务流程、提升业务与服务质量,并不断完善为民服务举措内容,通过更加优质的服务回报社会各界的关爱。

5月起,全省已开展40余场客户接待日活动,由公司领导亲自接待的客户达到350余位,解决客户投诉、咨询等近400条问题,有效地拉近了公司领导与客户之间的距离,也正面宣传了公司与客户真诚沟通的正面形象。

三、民主评议及客户服务相关工作

(一)将行风建设与客户满意度提升相结合

为加快满意度提升力度,江苏移动围绕对客户感知影响较大的包括资费、充值缴费、营销、新业务、网络等商业过程重点进行优化。对照自身短板,进行全面梳理,明确提升重点,系统化的深入推进。并通过聘请第三方暗访检测、外呼回访,了解存在问题,开展针对性的改进工作。

(二)将行风建设与与窗口服务提升相结合

营业厅是接触客户的重点窗口,服务提升的要求最终要落实一线服务的执行。为了提升营业员的服务水平,江苏公司加大服务显性考核力度,开展营业厅驻点支撑,完善服务支撑体系,组织开展服务轮训工作,开展经验交流与示范,启动标杆厅示范建设,建立服务交流机制。江苏移动还通过流程穿越的方式,了解和分析一线人员在服务过程中的困难,促进难点流程、长流程的优化,加强对一线的支撑,从而促进服务人员的服务水平的提升。同时,江苏移动加大电子渠道的建设,网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅24小时不打烊,为客户提供方便快捷的电子服务。主要营业厅均配备了自助服务设施有效缓解了营业厅排队等候现象。目前,江苏移动正在加紧开展第四代营业厅建设,为客户带来更加方便、快捷的服务体验。为了及时了解客户对于窗口服务人员的满意情况,江苏移动建立双向评价系统。客户在营业厅办理完业务后可以直接通过回复短信的形式对营业员的服务进行评价,及时进行监督。

(三)将行风建设与流程优化相结合

流程管理是今年就公司的重点工作,也是服务提升的重要方面。围绕客户咨询热点,挖掘客户咨询背后的业务和服务流程存在的问题进行优化。江苏移动各专业部门强化流程意识,透过现象看本质,重点梳理具体问题背后的流程、规范需完善的方面,展开跨专业有效协同。针对焦点难点问题,常态化开展流程穿越,了解客户需求,主动换位思考,积极查找业务和服务流程中的各种问题。通过问题的解决,推动中国移动江苏公司流程梳理和优化,提高流程管理的水平,促进运营管理能力的提升。

(四)将行风建设与客户关注重点相结合

2012年江苏移动围绕切实解决客户最关心、最直接、最现实的需求和问题,在广泛征求客户意见的基础上,对外正式推出五大类二十项“为民服务,创先争优”新举措。进一步维护客户权益,满足客户切身需求的具体举措。从优质网络、信息安全、资费优惠、透明消费、窗口服务等方面全面进行优化。推出的业务扣费主动提醒、数据流量及时提醒、停机欠费预先提醒、敏感业务及时提醒、开户入网首次提醒等人性化提醒服务,充分考虑到客户的需求。同时推出的充值卡延期服务、0000查询退订服务,新版帐单清晰易懂以及多渠道话费查询服务,确保客户的知情权,让客户能够明明白白进行消费。

江苏移动在行风建设工作中除了做好四结合工作外,积极开展服务专项活动,提升客户感知。对外开展了“我最喜爱的移动服务有奖评选”活动,倾听客户心声,收集客户意见;开展“优服务”系列活动,宣传服务举措;结合亲子、教育、健康等主题,定期举办全球通俱乐部活动;联合媒体,持续开展“零距离服务进社区”等一系列主题突出、内容丰富的服务活动,为移动客户带来便捷的服务。

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