徐州市泉山区市场监督管理局
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泉山分局服务管理制度及考核奖惩制度
作者: 发布于:2013/5/14 14:33:46 点击量:

 

 

    为了紧紧围绕省局的“三大窗口”建设的要求和市局“三大工程”的活动,落实市委、市政府确定的“双超”目标,充分发挥工商行政管理的服务职能,全面提升服务质量, 努力打造服务型工商的良好形象,真正使工商行政管理部门成为群众、企业、政府满意的部门,特制定泉山分局服务管理

制度及考核奖惩制度:

一、牢固树立立足发展、服务企业、服务人民的意识,培养良好的职业道德,自觉主动为企业服务。着装整齐规范,挂牌上岗,文明用语,热情服务。按时上岗,岗不离人,离岗不离事。 热情接待企业,耐心解答企业咨询,做到百问不厌,坚决杜绝门难进、脸难看、话难说、事难办现象。

二、苦练内功,加强学习,提高业务技能,不断增强灵活运用政策法规为企业服务的水平和能力,夯实优质服务的基础。登记注册实行首受负责制,不得因工作疏忽或业务不精造成申 请人多次往返。接待人员应一次性告知申请人相关登记的要求、 条件和应提交的文件、证件,做到一口清。受理审查人员对手续不全的申请材料,应当使用“明白纸”,

一次性告知申请人需补充完善的材料。

三、提前介人,主动跟踪服务,努力提高登记注册服务

的内涵。对政府重点工程、招商引资、企业改组改制的登记,实行预约服务和跟踪服务,实行“无假日”服务。

四、切实提高工作效率,在申请材料齐全、符合法定条件的情况下,相关登记在以下时限内办结:

企业名称预先核准登记和名称变更核准登记,随到随办,实行即时办结;企业设立(开业),即时审查受理,5个工作日内办结。

 

 

 

登记窗口工作制度

    一、登记注册窗口保持卫生整洁,窗明几净,公示内容规范,便民设施齐全,设置意见箱和意见簿,登记注册工作

区内外严禁吸烟。

二、窗口工作人员应精神饱满,保持良好的风貌,举止

文明端庄,说话亲切和蔼,做到态度真诚,耐心细致,文明

用语,有问必答,主动协调,跟踪服务。

三、窗口工作人员应严格执行作息时间制度,提前10

分钟到班做好上岗准备。工作时间要集中精力,坚守岗位,

临时离岗要向窗口其他人员说明,离岗20分钟以上要向部

门负责人请假。

四、窗口工作人员应统一着工商制服上岗,并按季节统

一换装,春秋装与夏装、制服与便装不得混穿。男同志不得

留大包头、大鬓角,不得蓄胡须。女同志不得戴耳环、 首

饰、项链等外露饰物,不得化浓妆、染指甲、染彩发。

五、窗口实行轮流值班制度,当天轮值人员负责检查办

公设备完好情况和安全状况,应提前15分钟到班,下班推

10分钟离岗,负责门窗、灯、空调开关、清洁卫生、考

勤等工作, 并做好值班记录,遇有重大问题,立即报告有

关领导。

六、窗口工作人员上班时间不得大声喧哗、聊天、吃零

食、看闲书、会朋友,严禁利用电脑玩游戏、听音乐、炒股、

聊天、上网看与工作无关的内容。

七、窗口工作人员要及时整理各自的办公场地、各种登

记资料、表格,摆放整齐,不得随意堆放或乱丢乱放。

八、窗口工作区内非工作人员不得随意进入。

 

 

 

 

登记注册预约服务制度
一、全市登记注册部门对登记注册职能工作实行预约服

务。预约服务的内容包括:预约专人服务;预约上门服务;

预约节假日、双休日服务。

二、当事人如需登记注册预约专人服务的,工作日可来

人或电话预约,登记注册部门接到预约后,由登记注册部门

负责人根据当事人需要服务的具体事项安排专人接待服务。

三、属于政府重点工程、招商引资、企业改组改制的登

记,可实行预约上门服务。预约上门服务的当事人应提前一

天将需要服务的具体事项明确告知登记注册部门,登记注册

部门接到预约后,由登记注册部门负责人视具体情况,安排

工作人员按约上门服务。

四、在节假日或双休日当事人如需登记注册服务的,应

在工作日内预约。登记注册部门接到预约后,由登记注册部

门负责人视具体情况,安排工作人员在预约日正常开展登记

业务。登记注册部门经预约,实行“365天无假日”服务。

五、登记注册部门接到预约服务需求,应及时记载,由

登记注册部门负责人指派专人负责承办,提供上门服务和提

供节假日、双休日服务的,应指派两人以上负责承办,同时

将具体承办人姓名和承办时间及时告知当事人。做到有约必

诺,有诺必践。

 

 

 

登记注册“一次性告知”制度

一、当事人到登记注册部门办理有关登记事务或咨询

有关事项,登记注册人员负一次说清责任。

二、接待咨询人员应一次性告知相关的要求、条件和应

提交的文件、证件,做到“一口清”。

三、受理审查人员对手续齐全、符合法定条件的,应及

时办理;条件不符或手续不全的,应一次性告知需补充完善

的文件、证件,做到“一次准”,并发放《登记注册收件通

知书》以及《登记注册补正清单》。

四、受理审查人员对当事人办理的登记事务有负责到底

的义务。在当事人补充完善有关文件、证件后,应予以受理,

并按有关规定及时办理。如遇第一次接待人员不在场的特殊

情况,其他受理审查人员也应予以受理审查,不得推委。

五、对当事人所办登记或咨询有关事项,法律法规和规

范性文件不很明确的,或情况比较特殊的,接待人员应当作

详细记录,及时请示部门领导,共同研究确定应提交哪些文

件、证件后,主动告知当事人。

六、接待受理人员不得因工作疏忽造成当事人多次往

返。

 

 

 


登记注册跟踪服务制度
一、登记注册部门对政府重点工程、招商引资、企业改

组改制等重大项目的登记,实行跟踪服务。

二、对列入跟踪服务范围的项目,填写《登记注册跟踪

服务卡》,明确专人经办。

三、经办人应提前介入项目登记前的方案论证、项目审

批、产权界定等过程,及时提供工商法律法规咨询服务,在

现行政策框架内为企业提供最便利的服务。

四、项目登记发照后,经办人应定期回访,及时了解企

业的困难和需求,主动帮助解决工商部门职责范围内的有关

事务。

 

 

 


登记窗口首受负责制度

一、首问负责制适用范围
首受负责制适用于本局登记注册条线的所有窗口的工

作人员。凡第一个接待企业设立(变更)等申请和咨询登记注册事宜的工作人员,为首受负责人员。
   
二、首受负责制的内容
   
(一)窗口第一接待人对服务对象提出的问题,在职责范围内能够解决的,应当及时办理,一次性告知有关事项,必要时提供有关资料、表格等,热情耐心地解答问题和接受询问。
   
(二)窗口第一接待人对服务对象提出办理的事项,不属于职责范围的,也应当热情接待。属于本局职责范围内的,应当主动告知与何处(室)联系,必要时应为服务对象联系有关部门和有关人员。 如有关处(室)暂时联系不上的,应将服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容登记清楚,并负责转交给有关处(室)和人员。有关处(室)和人员阅知服务内容后,应尽快与服务对象联系, 详细了解情况并在规定时限内予以解决。对责任不明确的事项,应当及时向上一级领导报告,并负责给对方答复。
   
(三)服务对象需办理的事项不属于本局职责范围的,应当耐心解释,并尽自己所知给予指导和帮助。
   
(四)在接待服务对象时,应文明礼貌、热情大方,使用文明用语,禁用文明忌语。不得冷漠待人,不得推诿扯皮。
    (
)接听电话,要做到“铃响三声,必有应声”、“先说您好,后报部门,再问事情”。不能因其他人员不在,而不接听其他人员办公桌上来电。
    (
)凡属工商行政管理部门职责范围内的工作;一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等语言为由推脱责任或敷衍了事。
    (
)遇到对法律法规和相关政策不理解或有疑问的服务对象,要坚持原则,耐心说服、说明。 
   
三、首受负责人员的责任
   
首受负责制要求窗口的所有工作人员要做到:
  
(一)加强服务意识,牢固树立为人民服务和为经济发展服务的思想。
  
(二)进一步加强业务学习,努力提高依法行政水平和业务技能,不断提高办事效率。
  
(三)熟悉相关法律法规和有关规定,明确自身工作职责,了解相关处(室)的工作范围。
   
窗口的所有工作人员要努力做到“五办”,即分内事情积极办;能办事情马上办;重大事情尽力办;难办事情想法办;分外事情协助办;。
   
四、违反首受负责制的处罚
   
有下列情节者,经查实,给予批评教育、通报批评、严肃查处、调离岗位等处理。
  
(一)未及时将服务对象拟办事项移交给有关人员,有关人员未及时与服务对象联系、解决问题或末在规定时限内完成的,严肃批评教育,并责令立即纠正;
   
(二)应当告知而没有明确告知有关事项的,对服务对象态度恶劣、使用文明忌语的,给予通报批评; 
   
(三)对办理事项推诿扯皮、不负责任的,给予严肃处理;
   
(四)因不负责任的行政行为给当事人造成损失,并在社会产生不良影响的,一经查实,严肃处理并调离窗口岗位,直至调离工商队伍。





登记注册公示制度
   
一、各级登记注册窗口部门应在登记注册大厅醒目的位置通过公示栏、宣传手册、电脑触摸屏、显示屏等多种形式将下类内容进行公示,并应公布举报监督电话,请社会各界

予以监督。 
(一)登记事项;
(二)登记依据;
(三)登记条件;
(四)登记程序及期限;
(五)提交申请材料目录;
(
)登记收费标准及依据;
(七)申请书格式示范文本;
   
二、应申请人的要求,窗口登记人员应当就前款公示内容,予以说明、解释。




登记注册窗口人员文明服务规范用语

一、文明服务常用语
您好;欢迎您;请进;请坐;请讲;您找谁;请稍等;

谢谢;对不起;别客气;没关系;请多包涵;欢迎再来;请慢走;再见。
   
二、接电话常用语
   
您好,我是徐州工商局登记注册处X X X;您找哪位;您有什么事;请讲;请稍等;我帮您转达;别客气;再见。
   
三、窗口部门常用语
   
(一)您好,请把情况详细说一下;
   
(二)请稍等,马上替您办;
   
(三)请等一下,我给您查一查;
   
(四)根据规定,您需要提交这些文件、证件;
    
(五)对不起,让您久等了;
   
(六)您好,您的公司申请登记已经核准,请到7号窗口缴纳登记费;
   
(七)对不起,您的有关文件(证件)不符合要求,请回去更正;
   
(八)对不起,这件事我不具体负责,请您到X X部门办理;
   
(九)您的登记申请已经办理完毕,谢谢合作;
   
(十)再见,请慢走。
   
四、文明服务忌语
   
(一)喂,干什么; (二)不知道;
   
(三)出去等; (四)少罗嗦;
   
(五)着什么急; (六)你上告去;
   
(七)有意见找领导去; (八)你问我,我问谁;
   
(九)文件有规定,自己看; (十)问什么,上级就这么定的;
   
(十一)我说不行,就不行。


登记窗口廉政守则
为了进一步加强登记注册人员的职业道德建设,规范登

记注册行为,做到忠于职守,廉政勤政,依法行政,文明登

记,高效服务,树立良好的工商窗口形象,特制定窗口工作

人员廉政守则:
(一)不准让服务对象报销应由个人支付的费用;
(二)不准接受服务对象以各种名义送的礼金、有价证

券和贵重物品;
(三)不准接受服务对象支付费用的可能影响依法登记

的宴请等娱乐活动;
(四)不准办人情照,收人情费;
(五)不准为服务对象隐瞒实情,弄虚作假,出具虚假

证明;
(六)不准以开会、培训等名义巧立名目变相乱收费;
(七)不准私自担任服务对象的顾问;
(八)不准入股、投资参与企业的经营活动;
(九)不准利用职务之便,吃、拿、卡、要;
(十)不准利用职务之便,私自代理注册业务;
(十一)不准利用职务之便,推销商品或为配偶、子女

和亲友经商办企业提供便利条件和担保。


登记注册工作过错责任追究制度

    一、全市登记注册人员在接待咨询、审查、受理、决定、

发照、收费等环节的过错行为依据本制度实施追究。
二、下列情形属于责任追究范围:
(一)违反登记注册首问负责制度,敷衍搪塞、拖拉推

逶的;
(二)违反登记注册一次告知制度,因工作疏忽造成当

事人多次往返的;
(三)违反登记注册限时办结制度,未在限定时限内办

结的;
(四)违反项目否决报备制度,未经报备程序,擅自予

以否决,致使项目流产的;
(五)登记材料齐全、符合法定要求,依法应当受理的

不予受理或无正当理由拖延受理日期的;登记材料不全或不

符合法定要求,依法不应当受理予以受理的;
(六)登记材料内容符合规定依法应当认定为符合,审

查认定为不符合;登记材料内容不符合规定依法应当认定为

不符合,审查认定为符合的;
(七)具备登记条件的申请不予核准登记;不具备登记

条件的申请同意核准登记;
(八)不按规定收取登记注册费的;
(九)不按规定发给营业执照的;
(十)因移交不慎或保管不善,致使登记档案缺页或丢

失的;
(十一)其他应追究的过错行为。
三、过错责任人的确认
根据登记注册人员各自的职责和发生过错行为的环节,

确定相应的过错责任人,不同环节为同一责任人的合并追

究。
四、过错行为的确认
市县两级登记注册部门负责确认本辖区范围内的登记

注册过错行为。
五、过错责任的追究方式
(一)属于第三条第12311项行为,情节轻微的,

未造成不良影响的,对责任人批评教育;情节较重,造成不

良影响的,给予通报批评。
(二)属于第三条第48910项行为,情节轻微的,

未造成不良响的,责令作出书面检查;情节较重,造成不良

影响的,给予通报批评。
(三)属于第三条第567项行为情节较轻的,给予

以待岗处理;情节较重,造成严重后果的,依法给予行政处

分。

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